Итоги CCWF2011

Премия «Хрустальная Гарнитура» учреждена сообществом профессионалов Call Center Guru в 2005 году и является сегодня самой престижной наградой в индустрии. Ежегодная церемония вручения премии – одно из центральных событий Call Center World Forum.

Помимо номинации «Лучший проект открытия нового call-центра», ГК «Связной» получила «Хрустальную Гарнитуру» за лучшую стратегию модернизации операторского интерфейса. Несколько сотрудников центра поддержки клиентов компании номинировались на звание «Консультант года», «Оператор года». Победа в персональной номинации «Тренер года» также осталась за представительницей ГК «Связной».

«Хрустальной гарнитурой» в номинации Лучший партнер года по аутсорсингу отмечена компания Teleperformance (крупнейший аутсорсинговый контакт-цент в России и на Украине). Проект по созданию контакт-центра компании выполнен специалистами Oberon.

Однако не премией единой был примечателен CCWF 2011. В рамках форума состоялся целый ряд докладов и выступлений о трендах и перспективах индустрии контакт-центров. Константин Чернокожин, ведущий менеджер по продажам телекоммуникационных решений Oberon, в ходе пленарного заседания рассказал собравшимся о кардинальной смене подхода в деле обслуживания клиентов, отметив сразу три тенденции: стремление к комплексному, многоканальному взаимодействию с клиентами (не только голосовая связь, но и web-, видеоканалы, социальные сети, обслуживание в офисе); постепенный переход к сервисной модели взаимодействия бизнес-заказчика и контакт-центра; вовлечение клиентов в процесс взаимодействия с компаний (через развитие систем самообслуживания).

На состоявшейся в рамках форума пресс-конференции эти тренды, практически без изменений, озвучили представители вендорского сообщества (Cisco, Avaya, NICE, Alcatel- Lucent). Впрочем, Владимир Борисов, руководитель департамента телекоммуникационных решений Oberon, в свою очередь сделал акцент на более насущных для сегодняшнего рынка явлениях. Это, прежде всего, потребность заказчика всесторонне интегрировать бизнес-системы, развернутые в компании (CRM, ERP, аналитические решения) с телекоммуникационными технологиями. Владимир отметил рост интереса бизнеса к видеоканалу как инструменту взаимодействия с клиентом – если раньше об этом только говорили, то сегодня мы имеем уже работающие, готовые к масштабированию решения. В качестве примера можно проект в «Банке Москвы», недавно анонсированный компанией Oberon.