Связь с клиентами ЗАО «САВС» стала надежней благодаря Infinity

Закрытое акционерное общество «Сибирское агентство воздушных сообщений» (ЗАО «САВС») крупнейшая сеть авиакасс в Западно-Сибирском регионе, продает не только авиабилеты, но и железнодорожные билеты и туристические путевки. Современные условия обслуживания пассажиров поставили перед компанией новые задачи по улучшению качества. Для их решения в 2010 году в ЗАО «САВС» силами специалистов Торгового дома «Системы связи и мобильности»* был образован контакт-центр на базе программно-аппаратного комплекса Infiinity (разработка компании «ИнтелТелеком»).

Как поведал Генеральный директор ЗАО «САВС», Александр Сюзяев, на справочный телефон компании приходило много звонков, при этом не было никакой возможности отследить, сколько требуется операторов и линий для приема звонков, достаточно ли тех, что были на тот момент. Кроме того, до реализации проекта не было распределения нагрузки на операторов, учета рабочего времени и записи разговоров, нельзя было идентифицировать звонящего абонента, и предоставить VIP-клиентам более высокий уровень телефонного обслуживания.

«C внедрением системы Infinity мы реально увидели процент потерянных звонков. Сейчас звонки обслуживаются по необходимому алгоритму, при этом повторно звонящий клиент автоматически соединяется с оператором разговаривавшим с ним в прошлый раз и находящимся в курсе обсуждаемых вопросов. У клиентов появилась возможность заказать обратный звонок, вместо того, чтобы ждать освобождения оператора или оставить сообщение в голосовой почте, - рассказывает Александр Сюзяев. - Немаловажным фактором является контроль качества обслуживания – теперь супервизор в режиме реального времени может подключиться к разговору, послушать оператора, затем исправить его ошибки. Мы можем проконтролировать распределение рабочего времени оператора что, наряду с широким использованием IVR (интеллектуального голосового меню), позволяет теперь обслуживать большее количество входящих обращений меньшим числом операторов.

По словам Сюзаева выбор Infinity, как центрального ядра системы телефонного обслуживания обусловлено тем, что оно максимально отвечало требованиям и задачам, при этом, обладало понятным интерфейсом и масштабируемостью. «Мы пробовали и другую систему, но call-центр «Infinity» нам понравился больше: рабочее место оператора более понятно, больше функций супервизора, возможность просмотра диаграмм, статистики», - добавляет он.

«В начале был реализован базовый проект - создание контакт–центра информационной службы по оформлению билетов по заказам принимающих вызовы по номеру 056 и 8-800-2001-056, - рассказывает об этапах проекта Дмитрий Неверов, Генеральный директор ТД «ССМ». - Далее нами была произведена интеграция с телефонной сетью предприятия, к системе подключены туристическое агентство и отдел по работе с корпоративными клиентами, разработаны и реализованы голосовые меню, звонок с сайта, произведена интеграция с используемой CRM системой на базе web технологий, налажена работа с массовыми обзвонами и рассылками СМС».

Среди особенностей проекта Неверов отметил разнородность внешних линий – наряду с обычными аналоговыми линиями здесь используются и потоки E1 для связи с специализированной телефонной станцией «Сибирьтелекома» и унаследованной АТС Definity а номер 8-800-2001-056 забирается по VOIP то есть через интернет. Так же заслуживающим внимания, по его словам, является распределенность сети связи – используются территориально удаленные операторские места и абоненты АТС. «И все это поддерживается всего двумя специалистами IT–отдела, что говорит как о высоком профессионализме, так и о простоте администрирования системы», - добавляет он.