70% объемов рынка аутсорсинговых КЦ делают всего семь компаний.

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) и Клуб руководителей колл-центров Hot Skills завершили полугодичное исследование рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины. Исследование такого рода проводится в Украине в первый раз. Несмотря на всю закрытость компаний и сложность в получении информации, разработанная методика позволила не только глубже понять процессы, происходящие в отрасли, но и узнать, что эта отрасль представляет себя в финансовых показателях.

Рынок аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) Украины молод. Первой компании, появившейся на рынке всего 15 лет. Но темпы развития отрасли при этом впечатляющие – отрасль активна, ежедневно возникает все больше и больше рабочих мест, открываются новые АКЦ, существующие создают площадки в регионах, увеличивается количество отраслей, которые пользуются услугами АКЦ. При всей активности, рынок закрыт – буквально единицы готовы «приоткрыть» занавес деятельности своей компании. Клиенты, количество рабочих мест, операторов, а порой и фактическое месторасположение, является «коммерческой тайной». Тем не менее, благодаря сбору информации из различных источников, а также анализу многих косвенных показателей, оценить объемы все же удалось. Исследование такого рода является первым и заняло практически полгода.

«За это время мы выработали методику сбора и анализа информации для проведения последующих оценок объемов рынка. Для оценки важным является сопоставление многих косвенных показателей, что в итоге дает возможность проверить достоверность полученных данных. При проведении этого исследования мы ориентировались на ответы руководителей компаний, публикаций в СМИ, анализ вторичных источников. Результат естественно содержит погрешности, но у нас уже есть идеи, как улучшить дальнейшие исследования этой отрасли», - утверждает Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ).

В настоящее время, большинство площадок АКЦ расположены в центральной части и на западе Украины. Важно отметить, что некоторые АКЦ имеют несколько площадок. В Киеве сосредоточено 30 площадок, в регионах – 25.

Доля по обработке входящих проектов значительно превышает долю проектов по исходящим, соотношение 86% - входящие проекты и 14% - исходящие. Это связано с большим количеством горячих линий, консультационных, линий поддержки т.д. В ходе исследования все АКЦ были разбиты на 3 группы. В основу разделения положено количество рабочих мест операторов АКЦ: первая группа – от 100 и более операторских мест; вторая группа – от 50 до 99; третья группа – от 1 до 49 соответственно.

Хочется отметить, что, несмотря на кризисное время, заметна тенденция роста количества рабочих операторских мест практически по всей отрасли, в особенности по крупным игрокам. Сейчас в АКЦ насчитывается более 2000 рабочих мест операторов, при этом на одном и том же месте работает от 1 до 3 человек (FTI), в зависимости от графика работы АКЦ.

Наиболее активно услугами АКЦ пользуются такие отрасли, как: финансовая (11,5%), маркетинговые и рекламные агентства (9,7%), телекоммуникационная (8%), автомобильный бизнес (6,2%). Важно отметить, что маркетинговые и рекламные агентства, по сути, являются посредниками и «перепродают» услуги АКЦ, что увеличивает общую долю отраслей, пользующихся услугами АКЦ.

Касательно платформ, которым отдают предпочтение украинские АКЦ, то тут видно, что лидерами являются производители таких мировых платформ, как Avaya (20%), Cisco (16%), Asterisk (16%). Также важно отметить, что многие АКЦ пользуются собственными разработками – по нашим оценкам это 20%. Т.е. фактически АКЦ покупает «основу» и далее тех. специалисты дорабатывают приобретенные решения, что дает возможность оптимизировать затраты на обслуживание платформ.

Что касается операторов связи, предоставляющих каналы связи и номерную емкость, то лидерами являются Укртелеком, Golden Telecom, Киевстар, Data Group.

По оценке УАДМ объем украинского рынка АКЦ по итогам 2009 года составляет $ 25,3 млн. Лидирующие позиции занимают семь компаний – Teleperformance, Adelina, Global Bilgi, Beeper, eCall, OS-Direct, Contactis. Эти компании обеспечивают 68,6 % объемов рынка согласно валовому доходу от реализации услуг. Оставшиеся 31,4 % объема рынка в сумме обеспечивают 35 компаний.

Одним из ключевых бизнес-параметров деятельности КЦ является доход на 1 рабочее операторское место. Интенсивность и загруженность мест напрямую соотносится с прибылью, которую получит АКЦ. Мы посчитали усредненный доход на 1 рабочее место по украинским АКЦ. Компаниям, которые находятся ниже красной черты, нужно задуматься о том, не работают ли они в убыток и целесообразно ли вести свой бизнес по услугам аутсорсинга.

Что касается трендов и развития рынка, стоит выделить как положительные, так и отрицательные факторы.

Положительными факторами, безусловно, является более низкая стоимость трудовых ресурсов в Украине по сравнению с другими странами, растет общее доверие к аутсорсингу, увеличивается спрос на услуги АКЦ. Но наряду с этим отрицательные факторы преобладают – политическая и экономическая нестабильность, отсутствие слаженных действия между АКЦ, недостаток опыта аутсорсинга у заказчиков, отсутствие единых стандартов и сертификации. Но в любом случае есть надежда, что под воздействием драйверов развития (оживление банковской сферы, востребованность коллекторских услуг, увеличение спроса на услуги АКЦ и др.) положительных факторов постепенно будет становиться больше.

Благодарим всех, кто принял участие в исследовании, предоставил свои данные и экспертное мнение.

Уже в начале 2011 года мы планируем провести аналогичное исследование по итогам деятельности АКЦ в 2010 году. Приглашаем коллег к участию!