Контакт-центр и CRM: проект "Инком" для "Индэкс-Банка"

Компания "Инком" реализовала проект по внедрению в ПАО "Индэкс-Банк" контакт-центра, сопряженного с CRM-системой.

До начала проекта в ПАО "Индекс-Банк" функции контакт-центра были распределены между различными подразделениями банка и аутсорсинговой структурой. Такой подход не позволял банку контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений клиентов. Кроме того, привлечение аутсорсингового контакт-центра, вопреки ожиданиям, на практике не повышало эффективности продаж услуг банка; улучшения качества обслуживания клиентов и минимизации затрат также не ощущалось.

В результате после всестороннего анализа вопроса был сделан вывод о том, что создание собственного центра по работе с обращениями клиентов позволит банку получить операционное превосходство перед конкурентами и повысить лояльность клиентов. На основе полученных выводов руководство банка инициировало проект по построению контакт-центра с одновременным внедрением CRM-системы.
Безотлагательные задачи

Проект призван был также решить целый ряд тактических задач. В числе приоритетных вопросов, требующих безотлагательного решения, было создание единой базы данных клиентов банка для моментальной идентификации их во время звонка в контакт-центр, а также создание общей базы знаний операторов. Важнейшим этапом проекта стала интеграция контакт-центра с бизнес-процессами "Индекс-Банка", такими как система управления депозитными контрактами, текущими счетами и платежными картами. Кроме того, было выполнено сопряжение с системой управления кредитными контрактами, процессом проведения маркетинговых кампаний, продуктовым каталогом банка, операционной системой и т.д. Отметим, что сопряжение с основными бизнес-процессами было реализовано без дополнительных затрат со стороны заказчика.

Что касается функциональных задач, которые ставились перед новым контакт-центром, то главной из них было повышение эффективности обработки обращений клиентов, углубление их лояльности и степени удовлетворенности оказанным уровнем услуг. Также новый комплекс должен был оптимизировать процесс обработки обращений и стать единой точкой входа для обращений актуальных и потенциальных клиентов. Ключевое значение придавалось также автоматизации процесса работы с клиентскими задолженностями и увеличению объемов продаж за счет регулярно проводимых маркетинговых акций. Все это в итоге должно было способствовать повышению конкурентоспособности и стандартов обслуживания клиентов банка.
Основа проекта - решения Cisco, Oracle, "Инком"

Для выбора интегратора проекта был организован тендер, по результатам которого победила компания "Инком". Основными критериями выбора стало наличие необходимых партнерских статусов и большое количество успешно реализованных проектов в сфере построения контакт-центров и внедрения CRM-систем. Немаловажным фактором оказался и широкий продуктовый портфель "Инком", который позволил заказчику выбрать наиболее подходящий набор решений.

Проект, стартовавший в январе 2010 года, был успешно завершен уже в марте. Основными элементами системы стали программно-аппаратный комплекс Cisco IPCC Express Premium, интегрированный с CRM-системой Oracle Siebel CRM.

Контакт-центр интегрирован с CRM-системой Oracle Siebel CRM, что позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, а также использовать для предоставления консультаций базу знаний (по банковским продуктам, условиям их получения и др.). Работа с базой знаний существенно повышает качество обслуживания входящих и исходящих звонков, а также e-mail, поскольку оператор может быстро предоставить клиенту не только информацию по запрашиваемому продукту, но также предложить альтернативу.

Источник: Журнал "Сети и бизнес"