29/04/2010
Интернет-магазин по продаже косметических средств Advanced Line www.advancedline.ru автоматизировал работу своего центра приема заказов на основе решения Infinity Call Center, отечественного разработчика компании «ИнтелТелеком». Основным направлением работы интернет-магазина Advanced Line является реализация косметических средств одноименной торговой марки. Косметические средства линии AdvancedLine™ были разработаны американскими учеными. Клинические испытания, проведенные ведущими докторами и косметологами Америки и Европы, показали полную безопасность и огромную эффективность средств. Ни в одном и средств не содержатся спирт, консерванты, отдушки и химические добавки. С целью унификации работы по приему вызовов и обработке заказов, руководством интернет-магазина было принято решение максимально автоматизировать данный процесс. Приоритетными задачами являлись возможность контроля процесса работы с клиентами на любом этапе, получать аналитическую информацию и прогнозировать продажи. Классическим решением поставленной задачи является внедрение таких систем, как CRM – для ведения заказов и истории обращений клиентов, и Call-центр – для автоматизации работы с телефонными вызовами. Одновременное внедрение обеих систем затрудняла ограниченность имеющихся ресурсов. Стартовал проект с внедрения Call-центра Infinity. На данное решение повлияло наличие функционала, позволяющего регистрировать новое обращение и ведение истории изменений по нему. Первым этапом внедрения Call-центра Infinity произвели базовую установку. Операторы начали принимать звонки, велась запись разговоров и собиралась статистика для анализа и оптимизации работы отдела. Далее была разработана специальная карточка регистрации звонков, с определенным набором необходимых полей. В результате её внедрения все звонки и заказы стали централизовано обрабатываться. Отслеживалась история по их изменению и отправке. Руководство в любой момент могло видеть актуальную информацию по состоянию заказов и работе консультантов. При повторном звонке клиента, его карточка автоматически появлялась у оператора. Встроенный справочник кодов городов определял географическое нахождение абонента, помогая обработке первичных обращений. По результату проведенных работ были достигнуты следующие результаты: - Минимизированы пропущенные звонки - Равномерно распределялись вызовы консультантам - Велась запись разговоров и аккумулировалась статистика по работе отдела -Проведена первичная автоматизация обработки заказов Руководству интернет-магазина стал доступен инструментарий, позволяющий в режиме реального времени получать интересуемую информацию. Самое главное, что отпала необходимость в сборе разрозненной информации по каждому заказу, вся информация находилась в едином хранилище. В настоящий момент в центре приема заказов задействовано более 20 сотрудников. Следующим этапом автоматизации работы консультантов является внедрение CRM системы и интеграция её с Call-центром Infinity. Руководство Advanced Line удовлетворено ходом внедрения и получаемыми результатами.
Последние темы на форумах:
