Автоматизация сервисного центра: эффективный симбиоз конфигурации "Управление сервисным центром" и SMS-технологий

Компания МСК "УДОБНО" объявила о результатах годового использования конфигурации "Управление сервисным центром" компании "АйТи-Лаб". На сегодняшний день взаимодействие операторов call-центра и инженеров, работающих на выезде, осуществляется в двустороннем режиме посредством системы SMS-сообщений, благодаря чему удалось достичь 100-процентного контроля за ходом выполнения работ. Компания МСК "УДОБНО" занимается ремонтом и сервисным обслуживанием различных видов бытовой и профессиональной техники. На сегодняшний день в сети мастерских, расположенных в Москве, Можайске и Санкт-Петербурге, работают более 40 высококвалифицированных инженеров. Прием и обработку заявок осуществляют операторы единого call-центра, следящие за своевременным исполнением заказов. Но в связи со значительно возросшим объемом работ по оформлению заявок и контролю за их исполнением возникла необходимость в автоматизации основных видов деятельности компании.

В качестве системы автоматизации было решено использовать программный продукт "Управление сервисным центром" для 1С:Предприятие 8 компании "АйТи-Лаб".

Результатом внедрения стала практически полная автоматизация всех процессов работы компании, от приема заявки диспетчером до ее полного исполнения. Значительно повысился уровень информирования клиентов о ходе выполнения заявок. Четко отлаженная работа системы складского учета позволила снизить затраты на запчасти в 10 раз, в два раза увеличить скорость обслуживания клиентов. За счет оптимизации работы бухгалтерской службы компании, удалось снизить затраты на административно-управленческий аппарат на 25%. Значительно увеличилась производительность труда сотрудников и эффективность работы всей компании в целом.

Особенно удачным руководство компании считает применение технологии SMS-сообщений для автоматизации работы выездных инженеров. Заместитель генерального директора МСК "УДОБНО" Ярослав Мудрин комментирует: "На сегодняшний день информирование инженеров происходит в режиме реального времени, всего в течение пяти секунд. После поступления звонка в call-центр, диспетчер создает заявку и распределяет ее на наиболее подходящего инженера, при этом учитывается его квалификация, зона обслуживания (город/район) и текущая загрузка. По внутреннему регламенту компании, на подтверждение полученной заявки инженеру отводится 30 минут. В случае если он не успевает отправить SMS-сообщение с подтверждением о принятии заказа, заявка вновь ставится в режим распределения. Если же инженер подтверждает получение заявки, то ему отводится 10 часов на предоставление отчетности, которая также осуществляется при помощи SMS-сообщений. Инженер самостоятельно может перенести срок исполнения, оформить предопл! ату либо закрыть заказ. На этапе предоставления отчетности система контролирует списание с инженера бланка строгой отчетности, учет которых ведется в программе, а также сумму, полученную от клиента за выполненные работы. В случае если инженер не укладывается в отведенное для отчетности время, он автоматически блокируется в системе до тех пор, пока не будут выполнены обязательства по всем имеющимся у него заказам. Внедрение данного блока позволило достичь 100-процентного контроля за ходом выполнения работ, снизить нагрузку на call-центр".

Благодаря внедрению программы "Управление сервисным центром" удалось достичь следующих показателей в call-центре компании: снизилось количество ошибок при приёме заявок; увеличилась скорость распределения; снизилось количество потерянных заявок, которые были приняты, но не распределены в срок.

Я.М.: "Помимо прочего нам удалось внести ясность во все стадии рабочего процесса, что в свою очередь повлияло на рост бизнеса. Выстроив четко работающую систему, мы смогли перейти к заключению договоров авторизации с ведущими производителями бытовой техники, а в ближайшем будущем планируем расширение деятельности, в том числе и в других городах. Опять же благодаря конфигурации "Управление сервисным центром" до конца 2010 г. будет произведена полная интеграция с сайтом, для удобства работы, как клиентов, так и инженеров".

Руководство компании "УДОБНО" отмечает удобство и простоту в освоении системы "Управление сервисным центром", а также тепло отзывается о своевременной поддержке, оказываемой специалистами компании "АйТи-Лаб" и планирует дальнейшее использование системы для автоматизации других производственных процессов компании.