Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» присоединился к подготовке «Дней Директ Маркетинга в Украине 2010»

Участники 11 заседания Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» внесли свой вклад в подготовку Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине 2010» (3-4 июня 2010, Киев).

На протяжении двух лет Оргкомитет «Дней Директ Маркетинга в Украине», как организатор Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills», ведет постоянный диалог со специалистами отрасли, что помогает сформировать контент, соответствующий ожиданиям и потребностям профессиональной аудитории.

По итогам анкетирования участников Клуба на 11 заседании, самой актуальной темой для рассмотрения на Форуме, по мнению колл-центровиков, будет Организация успешных телефонных продаж. И это вполне объяснимо. Желая освободить время квалифицированного и высокооплачиваемого персонала по продажам, многие компании часть процесса продаж отдают колл-центру. Как максимально эффективно задействовать операторов в процессе продаж, как правильно организовать эту работу, каковы критерии эффективности этого процесса – обсудим на «Днях Директ Маркетинга в Украине».

Вторым по важности был отмечен вопрос Оценки качества работы колл-центров. Бесспорно, убеждать кого-то в необходимости постоянного оценивания работы колл-центра, накапливания этой статистики и использования её в управленческих решениях, сейчас уже не приходится. Но методик и методов оценки существует немало. Например, Экспертный Совет направления call/contact-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга по инициативе Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» постоянно проводит исследования качества обслуживания телефонных сервисов компаний различных сфер украинского бизнеса. Но это внешняя оценка с точки зрения потребителя, то есть только один из возможных вариантов. Какие еще методы применяются украинскими и не только компаниями, как использовать получаемые результаты в мотивационных программах, как выстроить эффективную систему управления качеством – узнаем на Форуме.

Конечно, важными являются и вопросы, относящиеся к бизнес-процесам в данной сфере. Как правильно прописать структуру колл-центра на этапе создания, как выделить зоны ответственности и формализовать происходящие в нем процессы, – это лишь небольшая часть вопросов, с которыми сталкиваются все начинающие колл-центры. Ну а если Вы уже руководите колл-центром какое-то время, Вас обязательно заинтересует вопрос отладки системы взаимодействия КЦ с другими структурными подразделениями компании. Ведь только четко слаженный механизм взаимодействия между, например, маркетинговым отделом и специалистами контакт-центра, поможет добиться запланированных результатов акций и/или рекламных кампаний. На форуме лучшие специалисты отрасли поделятся своим опытом грамотного построения работы колл-центров.

Не последнее место в рейтинге «важности» тем занимают и вопросы технического оснащения колл-центров. И не смотря на то, что каждому специалисту известно, что далеко не всегда уровень технического оснащения колл-центра и продвинутые платформы являются фактором хорошего обслуживания клиентов, этой теме будет уделено отдельное внимание. Ведь время не стоит на месте и уровень технического прогресса стремительно растет.

Все это и многое другое будет представлено Вашему вниманию на Международном бизнес-форуме «Дни Директ Маркетинга в Украине». И если Вы еще не стали его частью, у Вас есть такая возможность!