21/11/2009
В октябре были успешно завершены работы по внедрению CRM-системы для контакт-центра Кредитпромбанка. Система управления взаимоотношениями с клиентом позволит банку регистрировать все обращения, поступающие в информационный центр, а в будущем анализировать данные в разрезе продуктов/регионов/клиентов и т.д. Эти данные позволяют сегментировать клиентов банка и правильно координировать дальнейшие действия, политику продвижения продуктов, работу продавцов. Наличие CRM-системы помогает контакт-центру на более высоком уровне осуществлять телемаркетинговые кампании, предлагая клиенту решения, ориентированные именно на него, а также позволит существенно улучшить качество обслуживания клиентов. Технической основой для реализации проекта послужили одна из ведущих CRM-систем ONYX и лидер в области мультимедийных контакт-центров AVAYA. В рамках проекта были осуществлены работы по интеграции CRM-системы с системой электронной почты банка и автоматизированной банковской системой. Комментарий директора по консалтингу «Интегрос» Дмитрия Чупилки: «Наша основная задача при внедрении – предоставить заказчику эффективный и комфортный инструмент для ежедневной, а в случае информационного центра - ежеминутной работы. Поэтому консультанты обязаны очень внимательно и скрупулезно проработать все требования заказчика перед началом проекта, а также контролировать появление новых требований в процессе построения CRM для информационного центра. Такой подход в проекте ОАО «Кредитпромбанк» позволил нам успешно реализовать программную поддержку процедуры идентификации клиента и предоставить операторам возможность через простые интуитивные интерфейсы регистрировать все необходимые данные о клиенте и результатах общения с ним. Минимальные временные затраты операторов на такую регистрацию делают CRM-систему успешно применимой, а настроенные механизмы отчетности (как встроенные в CRM ONYX, так и сводные таблицы) позволяют руководителю информационного центра выполнять анализ работы операторов. СRM система ONYX в «Кредитпромбанк» в настоящее время не только хранит результаты общения с клиентом оператора информационного центра, но и сочетает их с данными автоматизированной банковской системы, является точкой вызова других информационных систем банка: калькуляторов расчета банковских продуктов, системы контроля за должниками.» Комментарий директора департамента развития каналов продаж ОАО «Кредитпромбанк» Виталия Шулепова: «Внедрение CRM-системы в информационном центре банка позволит получить не только базу данных с наиболее полной и детальной информацией о клиенте и перечне предоставляемых ему услуг, но также предоставит новый инструмент анализа и планирования отношений с каждым клиентом. С помощью функциональности данной системы была оптимизирована схема работы с клиентами, что существенно повысило качество и эффективность обслуживания действующих и потенциальных клиентов, которые обращаются в информационный центр банка. Благодаря интеграции CRM-системы с контакт-центром AVAYA, при обращении клиента в информационный центр оператору доступны данные об истории предыдущих контактов с клиентом, что позволяет более четко понять его потребности и предложить наиболее оптимальное и подходящее решение. В настоящий момент с помощью новой системы контролируются все процессы взаимодействия информационного центра с клиентами, в том числе телефонные звонки, обработка запросов, поступающих по электронной почте, он-лайн заявок на оформление банковских продуктов и услуг, обратная связь с клиентами и кампании исходящих звонков. К тому же, новая система позволяет получать ценную маркетинговую информацию об обращениях клиентов в разрезе многих параметров, в том числе банковских продуктов, географии запросов, эффективности рекламы и т.д. В целом, внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами - это еще один последовательный шаг в развитии стратегии клиентоориентированности Кредитпромбанка».
Последние темы на форумах:
