CRM помогает Уральскому банку реконструкции и развития справляться с проблемами, связанными с кризисом

Уральский банк реконструкции и развития объявил о создании системы управления отношениями с клиентами на платформе SAP CRM. Построенная совместно с компанией "Инфосистемы Джет" и внедренная во всех офисах система с единой базой клиентов поддерживает процессы продаж, маркетинга, предупреждения и управления просроченной задолженностью. Рабочие места сотрудников офисов продаж оснащены решением "Единое место продаж", которое представляет собой унифицированный интерфейс ко всем банковским приложениям и поддерживает выполнение всех операций по обслуживанию физических лиц, от открытия вклада до перевыпуска банковской карты. Теперь упростилась работа сотрудников банка и сократилось время обслуживания клиентов. Интерактивные сценарии позволяют правильно выстроить диалог с клиентом, выявить его потребности, предложить новые продукты и услуги, получить необходимую для выполнения операций информацию. "Если раньше сотруднику надо было знать и помнить, какие есть договоры, каковы процентные ставки и т. д., то сейчас этого не нужно. Сейчас ему нужно уметь хорошо рассказывать и улыбаться клиенту, все остальное ему система подскажет", — заявил вице-президент банка, директор департамента операций, банковских и информационных технологий Юрий Миронов.

Ввод системы в промышленную эксплуатацию начался в августе 2008 года, но последовавшие вскоре события притормозили развертывание: осенью многие банки Уральского региона испытали не только давление финансового кризиса, но и подверглись рейдерским атакам. Ликвидируя последствия этих невзгод, банку, благодаря гибкости и широким возможностям системы удалось не только добиться быстрого реагирования на серьезные проблемы, такие как массовый отток депозитов или появившаяся просроченная задолженность, но и научиться своевременно анализировать правильность этой реакции и корректировать ее. Например, как рассказал Миронов, в банке, пытаясь предупредить возникновение просроченной задолженности, решили обращаться к клиентам за десять дней до срока очередного платежа с вопросом, не обременительна ли для них существующая кредитная нагрузка. Благодаря собранной в системе информации удалось быстро выяснить, что такая практика отрицательно сказывается на лояльности многих клиентов. Сценарий предупреждения был изменен.

Успешная работа любой CRM-системы в первую очередь определяется полнотой и достоверностью данных, вводимых операторами. Контроль качества данных, которые не могут быть выверены автоматически, в системе банка обеспечивается несколькими способами. В частности существуют нормативы на проведение каждой операции, учитывающие среднее время задания вопроса, время реакции клиента, время на ввод данных. Если по нормативу на заполнение формы в ходе диалога с клиентом полагается три минуты, а некоторые сотрудники заполняют ее за полторы, есть вероятность, что они вводят данные, не общаясь с клиентом.

Кроме того, сценарий требует ответов на конкретные вопросы, например каков у клиента среднемесячный доход на члена семьи. Придуманную цифру вводить "очень сложно психологически", пояснил Миронов, не говоря о вопросах, требующих положительного или отрицательного ответа.

Наконец, клиенты банка не привязаны к конкретному офису, и при посещении ими другого офиса в процессе проверки данных может быть выявлена некорректная информация. Статистика подобного рода изменений анализируется, и, если у всех клиентов, обслуживаемых определенным сотрудником, при переходе в другой офис меняются, например, номера сотовых телефонов, это неблагополучный сигнал.

При построении сложных информационных систем с участием трех сторон — производителя, интегратора и клиента может возникнуть проблема разделения создаваемой интеллектуальной собственности. Производитель и интегратор заинтересованы в пополнении своей базы "лучших практик", а клиент, наоборот, может оставить в тайне новые наработки ради сохранения конкурентного преимущества. Комментируя этот вопрос, Миронов сообщил, что главную ценность здесь представляют не исходные тексты систем, которые "устаревают и меняются через полгода", а компетенции сотрудников банка и системного интегратора. Разобраться в исходных текстах без разработчиков — это отдельный проект, заявил Миронов, и с точки зрения минимизации рисков банку выгоднее, чтобы техническими разработками занимался интегратор.