Система управления предприятием "Клиент-Коммуникатор" - опыт внедрения "своими силами"

Компания "Агент Бизнеса" (г. Новосибирск) завершила внедрение комплексного коробочного CRM-решения "Управление малым бизнесом", разработанное на платформе "Клиент-Коммуникатор". Внедрение происходило на 80% (по оценке заказчика) собственными силами, так как CRM-решение состояло из уже готовых к работе модулей для автоматизации управления различными аспектами бизнеса:

- управление клиентской базой
- управление процессами продаж
- управление производством, ресурсами (проектное управление)
- управление документооборотом
- управление финансами
- управление персоналом
- управление маркетинговыми акциями (в т.ч. e-mail рассылками)

Коробочное CRM-решение "Управление малым бизнесом" имеет также возможности для индивидуальной до-настройки под специфику задач, и компания "Агент бизнеса" планирует ими воспользоваться для дальнейшего развития своей системы управления.

Перед выбором и внедрением решения, компания "Агент Бизнеса" сформулировала свои задачи следующим образом:

-Созданиеиведениеклиентскойбазы

- Планирование и контроль осуществления продаж, бюджетов ДИР и ДДС, управленческого баланса предприятия

- Анализ результатов продаж в различных аспектах (АВС, регионы, продукты, рентабельность и т.д.)
- Проведение и контроль результатов маркетинговых акций в т.ч. рассылки
- Управление персоналом - контроль загрузки персонала разного рода видами деятельности
- Оптимизация и контроль документооборота
- Осуществление и контроль производственных почтовых бизнес процессов

Основой бизнеса компании является оказание юридических, секретарских, почтовых услуг. В том числе - обслуживание многочисленных компаний, поручивших ему обработку своей почты. Автоматизация и контроль работы с данными о клиентах являлись самыми важными задачами и, вместе с тем, должны были быть в рамках единого решения, единой базы данных, в том числе - объединены с планированием и бюджетированием бизнеса.

Внедрение CRM-системы и результаты.

Освоение возможностей автоматизации управления заказчик проводил постепенно, самостоятельно определяя необходимый порядок и поэтапно "подключая" функции решения.

Март - внесение клиентской базы и текущих сделок, ДИР и ДДС по факту Апрель - план-факт ДИР и ДДС, отражение текущих сделок, формирование блока Персонал Май - Внесение всех актуальных сделок за полугодовой период, освоение почтовых бизнес процессов, маркетинговый анализ продаж Июнь - отражение процесса взаимодействия с клиентами по активным продажам он-лайн через инструмент "задачи", попытки осуществления маркетинговых мероприятий - обзвона и рассылки по клиентской базе

В течение лета, по оценке директора компании, все поставленные им задачи были решены 60-80%. Сотрудники компании наполнили базу данных, освоили аналитику и инструментарий CRM-системы. По отзывам сотрудников, осталось еще "научиться анализировать базу данных", расширить информацию о клиентах. В планах также улучшить аналитику по "кассе" и планированию бюджета.

Говорит Ефимцев Андрей, директор компании "Агент Бизнеса"

"При решении всех указанных задач главное - постоянно и правильно забивать информацию в базу. При наступлении точки насыщения - накопления определенного объема информации, "включаются" все аналитические возможности.

Внедрение и использование Клиент Коммуникатора - вопрос формализации бизнеса (бизнес процессов), изменение собственных подходов к учету, планированию, контролю деятельности. В программе надо жить, отражать все свои действия, тогда она будет эффективна не только как носитель базы и "учетник" (что, на самом деле, уже очень серьезно само по себе), но и как маркетинговый и HR инструмент. Пока получается не очень. Вместе с внедрением CRM потребовалось менять собственный подход к работе, а так же к работе персонала.

В итоге имеем более или менее настроенный "учетник" (который надо дорабатывать) и единую клиентскую базу (включая около 200 потенциальных клиентов) с историей продаж - материал для анализа"