Трастбанк преобразует сервис обслуживания клиентов с помощью Infra Call Center

Практика использования Infra Call Center в Трастбанке, одном из перспективных банков Беларуси, показала высокую эффективность процессов контакт центра для данного бизнеса. Трастбанк уверенными темпами достиг желаемых результатов в предоставлении качественного сервиса обслуживания клиентов.

Уже в первые дни использования системы интеллектуальной маршрутизации и распределения вызовов Infra Routing банк смог обслужить ощутимо больше звонков при том же количестве телефонных линий.

Сергей Будников, начальник Управления банковских карточек Трастбанка: «С самого начала использования решения Infra Call Center мы получили возможность обслужить максимальное количество звонков при минимальном количестве задействованных операторов. Также это позволило Трастбанку оптимизировать расходы за счет повышения качества работы операторов. В целом, Infra Call Center позволил создать прозрачные процессы взаимодействия банка со своими клиентами, в результате которых каждый клиент получает профессиональные консультации и решения его проблем».

При организации контакт центра для Трастбанка использовалось решение, интегрированное в инфраструктуру банка, которое одновременно дало возможность повысить качество и расширить сферу обслуживания клиентов. К обслуживанию клиентов привлечены сотрудники филиалов, бэк-офисов, эксперты с мобильными телефонными номерами, при необходимости могут быть задействованы сотрудники, работающие на дому.

С помощью современного инструментария Infra Call Center в банке проводятся автоматические исходящие кампании, решающие различные задачи: оповещение о задолженности, объявление о рекламных акциях, социальные опросы и так далее. Система построения голосовых сервисов самообслуживания позволяет клиентам банка при необходимости самостоятельно узнать интересующую их информацию в автоматическом режиме, не тратя время на разговор со специалистом.

Использование гибких сценариев маршрутизации дали возможность Трастбанку оптимальным образом координировать вызовы от клиентов, основываясь на меняющихся и специфических для банка критериях, таких как время суток, день недели, дата, номер позвонившего абонента, степень занятости сотрудников банка, статистические показатели работы контакт центра и так далее.

Новые эффективные инструменты мониторинга и контроля бизнес процессов – это один из важных положительных моментов от внедрения call-центра в Трастбанке. Система записи телефонных разговоров позволяет быстро и эффективно контролировать качество работы операторов. Модуль статистики дает возможность отслеживать динамику процессов call-центра и разрабатывать мероприятия по повышению его производительности.

Решение Infra Call Center было оборудовано и установлено в Трастбанке силами компании-производителя “Infratel” и компании “Мастертелеком плюс», партнера Infratel в Беларуси.