INFRA Call Center - больше комфорта клиентам компании "Экоокна"

Завершено объединение более 40-а офисов компании Экоокна" в единую телекоммуникационную корпоративную сеть при помощи call-центра на платформе INFRA Call Center. По словам директора по развитию компании "Экоокна" Нины Леонидовны Филоненко, call-центр в компании создавался для реализации таких целей, как "централизация работы всей корпоративной сети и внедрения единых стандартов обслуживания клиентов". За счет создания собственного call- центра в компании была проведена реорганизация многих принципов работы по следующим перспективным направлениям: простота и прозрачность процессов взаимодействия с клиентами; индивидуальный подход, улучшающий репутацию компании; повышение и поддержание уровня квалификации сотрудников; анализ и контроль работы всей организации и ее отдельных подразделений.

Для решения данных задач в компании проводится регулярное обучение и самообучение операторов call-центра и продавцов компании, в котором активно используется система записи разговоров Infra Visor. Кроме того, Infra Visor является своеобразной "записной книжкой" менеджеров по продажам, в которой с исчерпывающей полнотой отражена история взаимодействия, вопросы и потребности клиентов. Запись разговоров совместно с исторической отчетностью и статистикой реального времени call-центра помогают контролировать качество процессов взаимодействия компании с клиентами и прогнозировать дальнейшее усовершенствование стратегий развития подобных процессов.

Улучшение качества обслуживания клиентов и техник продаж в компании"Экоокна" было осуществлено также благодаря использованию оригинальных сценариев маршрутизации и распределения вызовов, меню голосовых сообщений Infra IVR, модуля исходящего обзвона и других функции INFRA Call Center. Богатый функционал call-центра позволяет наиболее эффективно обработать максимальное количество звонков и удержать не получившие ответа вызовы, а вместе с ними и потенциальных клиентов. Интеграция call-центра с корпоративным сайтом компании "Экоокна" и CRM системой делает взаимодействие с клиентами более персонифицированным. До создания call-центра множество торговых точек компании "Экоокна" имели свои телефонные номера, что замедляло внутренние рабочие процессы и процессы взаимодействия с клиентами.

В результате организации call-центра звонки клиентов по многоканальному номеру стали распределяться на основе интеллектуальных алгоритмов операторам call-центра, которые выявляют цель звонка и, в зависимости от потребностей клиентов, переводят вызовы во внутренние подразделения компании: в отделы продаж, службы сервиса, службы доставки. Данная схема организации работы call-центра позволила значительно сократить время реагирования на запрос клиента.