О мониторинге качества работы колл-центра и секретах подбора операторов исходящего телемаркетинга – на конференции «Живые кейсы Call-центр & CRM-решений»

28-29 мая 2009 года участники Конференции «Живые кейсы Call-центр & CRM-решений» (Международный бизнес-форум «Дни Директ Маркетинга в Украине») смогут посетить два мастер-класса и научиться мониторить контакты с клиентами для обеспечения контроля качества, а также использовать профиль компетенций для подбора, развития и оценки операторов исходящего ТМ.

Каждый «уважающий» себя колл-центр регулярно проводит оценку качества своей работы. Целесообразность и необходимость этого процесса уже ни у кого не вызывает сомнений. Но, как правило, качество «меряется» внутри колл-центра, тогда как для полноценной оценки очень важно учитывать и клиентскую сторону процесса, то есть использовать методику прослушивания записей и постоянно мониторить контакты с клиентами. От правильного определения понятия "качество обработки контактов с клиентами", через четкое определение показателей качества и методик их расчета к построению последовательной система управления качеством – в мастер-классе «Организация процесса мониторинга контактов с клиентами для обеспечения контроля качества в Контакт Центре». Автор мастер-класса Олег Зельдин, управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» (Россия), который имеет за плечами опыт создания собственного колл-центра, огромное количество консалтинговых проектов в этой сфере и по праву считается ведущим специалистом СНГ в области колл-центр-строения.

Проведение исходящего телемаркетинга - важная компетенция как для ин-хаус, так и тем более для аутсорсинговых колл-центров, ведь качественный исходящий ТМ позволяет компании оптимизировать процесс продаж. Но, не секрет, что основной проблемой организации этого процесса является персонал, ведь работа на «холодных» звонках чревата быстрым выгоранием и психологическим дискомфортом. И именно поэтому, подбор, развитие и удержание сотрудников этой категории – задача далеко не простая. Ведь если на место оператора исходящего ТМ попадает не соответствующий человек, компания теряет время и усилия на его адаптацию, обучение и развитие, но в результате не получает ожидаемого эффекта. Как избежать этих ошибок? Использовать правильные инструменты! Именно этому можно будет научиться на мастер-классе «Применение профиля компетенций при подборе, развитии и оценке операторов исходящего ТМ». Проведет мастер-класс Оксана Кондратенко, учредитель и бизнес-тренер консалтинговой компании «HR-practice». Оксана работает в сфере колл-центров с 2006 года, когда для партнерских компаний операторов мобильной связи и услуг («Play Mobile Technology» (Life) и других) «с нуля» создавала центры, работающие в сегменте исходящего телемаркетинга.

Эти темы далеко не единственные, которые будут рассмотрены на конференции «Живые кейсы call-центров и CRM решений». В течение двух дней 25 докладов, 2 мастер-класса и 2 панельных дискуссии от украинских и международных профессионалов отрасли рассмотрят, что волнует отрасль сегодня, что ожидает её завтра, а значит, посещение конференции даст реальную возможность идти в ногу со временем! И главное, все выступления построены на «живых» примерах и кейсах – а это реальные задачи и эффективные решения, которые Вы сможете применять в своей каждодневной работе.