Рекламное агентство Конмарк-ДМ: более полутора лет успешной работы на базе Call-центра Oktell

В октябре 2007 года специалистами компании «Телефонные Системы» началась работа по внедрению коммуникационной платформы Oktell в крупнейшем инновационном рекламном холдинге «Конмарк-ДМ». На данный момент на базе системы Oktell уже более полутора лет успешно функционирует Call-центр КонМарк-FC, который является одним из департаментов холдинга. Call-центр КонМарк-FC реализует полный спектр прямых коммуникаций: direct-маркетинг, телефонные продажи, опросы и анкетирования, оповещение, горячие линии и информационно-справочные службы, проекты в секторе B2B и B2C, различные программы лояльности.

Организация Сall-центра КонМарк-FC на базе системы Oktell была осуществлена специалистами компании «Телефонные Системы» в несколько этапов. Первым этапом была выполнена установка серверной части Oktell, к которой через сетевое оборудование были подключены рабочие места операторов Call-центра. Затем была реализована интеграция с местными программно-аппаратными комплексами, CRM-системой, в том числе, с базами данных и другими информационными источниками компании, в частности, с web-сервисом. Завершающим этапом стала настройка системы Oktell к индивидуальным характеристикам телекоммуникационной среды Сall-центра и эксплуатация установленного программного комплекса в тестовом режиме.

Тесное взаимодействие технических специалистов обеих компаний позволило максимально быстро и эффективно внедрить систему с учетом всех индивидуальных требований к работе Сall-центра. На основе анализа предложений и замечаний персонала Call-центра КонМарк-FC были сформированы наиболее оптимальная архитектура, функциональность, схемы подключения и общий алгоритм работы Call-центра на базе Oktell. Обширный опыт работы сотрудников Call-центра КонМарк-FC и их профессиональные наблюдения стали для разработчиков системы Oktell источником дополнительной информации для будущей работы над совершенствованием системы в целом.

В течение дня в рамках заданной исходящей кампании операторами Сall-центром КонМарк-FC совершается десятки тысяч звонков, автоматизацию многих рутинных операций при этом обеспечивает система Oktell. Компании удалось не только повысить эффективность работы всего Call-центра, но и, благодаря многофункциональности системы Oktell, значительно расширить спектр предлагаемых «Конмарк-ДМ» услуг. В частности, благодаря встроенному в систему Oktell модулю интеграции с корпоративной CRM-системой результаты исходящих телефонных кампаний Call-центра заносятся в единую базу данных, которая регулярно обновляется и пополняется. Это позволяет компании предлагать своим клиентам проектирование, актуализацию, обслуживание БД, а также уже готовые контактные листы.

Система отчетности Oktell также позволила «Конмарк-ДМ» расширить спектр предлагаемых услуг по части сбора, анализа и аудита маркетинговой информации и других данных для оценки качества обслуживания. По заказу клиента компания формирует совершенно любые имеющиеся в системе отчеты, или предлагает создать собственные документы, отражающие индивидуальные параметры бизнес-процесса заказчика, к примеру, соотношение результативных звонков в исходящих кампаниях по каждому оператору, влияние нахождения абонента в очереди на количество потерянных вызовов, распределение нагрузки на операторов и уровни обслуживания вызовов.

Кроме того, сотрудниками компании «Конмарк-ДМ» отмечается удобство режима управления Call-центром, который позволяет осуществлять эффективный контроль и оперативное руководство ресурсами в реальном времени. Также реализуется многофункциональная система уведомления для менеджеров компании при необходимости немедленной консультации заинтересованного лица или оперативного ответа на клиентский запрос.

«Система за полтора года значительно расширила свой функционал. Если вначале мы задумывались, возможно ли что-то сделать, то сейчас, таких вопросов не возникает. Мы способны реализовывать проекты любой сложности, как входящих, так и исходящих кампаний. Гибкость системы и ее постоянные новшества позволяют нам всегда оставаться конкурентоспособными на рынке. Использование внешних модулей, мониторинг нагрузки на операторов, а также использование контрольных событий позволяют нам наиболее эффективно использовать каждую минуту работы оператора. Oktell интегрируется с системой бонусной мотивации, что позволяет операторам получать промежуточные итоги по проектам в виде уведомлений, таким образом, создается конкуренция между сотрудниками в процессе реализации проекта.

Хотелось бы отметить дополнительную возможность качественной и оперативной работы с «горячими» клиентами, достигаемую мгновенным переключением вызовов на специалистов компании заказчика, а также отправка e-mail сообщений наиболее компетентным в решении вопросов менеджерам. Постоянно поддерживать данные в актуальном состоянии позволяет репликация баз данных с результатами проведенных опросов. Oktell активно используется и вне call-центра, к примеру, как автоинформатор, отслеживающий работу серверов компании, который в определенных случаях по настроенному IVR сценарию звонит сотруднику и сообщает о возникшей проблеме». – Комментирует работу Call-центра КонМарк-FC на базе коммуникационной платформы Oktell системный администратор Call-центра, Бельский Андрей.