08/04/2009
Специалисты Государственного унитарного предприятия Ростовской области Информационно-вычислительный центр жилищно-коммунального хозяйства /ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ/ завершили пилотный проект по внедрению системы оказания государственных и муниципальных услуг по принципу "Одного окна" на базе многофункционального центра /МФЦ/ обслуживания населения Первомайского района Ростова-на-Дону. Об этом говорится в сообщении компании DocsVision. В качестве системы управления взаимодействием с клиентами была выбрана Microsoft Dynamics CRM 4.0, для реализации электронного документооборота - DocsVision 4.1. Внедрение системы проводилось собственными силами и средствами ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ. В рамках проекта первоначально в районе было открыто 4 пункта обслуживания клиентов МФЦ. Эти пункты равнозначны между собой и клиент может обратиться в любой более удобный для него. Ведомства-участники "пилотного" проекта делегировали МФЦ оказание широкого перечня услуг, а интеграция внедренной ИТ-инфраструктуры с собственными учетными системами ведомств обеспечила удаленное обращение из МФЦ к различным базам данных. При этом в районе действует распределенная сеть рабочих мест. Все обращения клиентов в МФЦ регистрируются при помощи Microsoft Dynamics CRM 4.0, здесь же реализована электронная очередь и база знаний. Все клиентские запросы обрабатываются системой управления бизнес-процесами DocsVision. Копии документов клиента в отсканированном виде с применением электронной подписи прицепляются к карточке документа и передаются в ответственность соответствующего сотрудника на отработку. Недостающую информацию по клиенту, которую можно получить из учетных систем организаций-участников проекта, менеджеры услуг запрашивают при помощи Web-сервисов и также направляют в подсистему документооборота для исполнения обращения клиента. Подготовленные документы по обращению возвращаются в контакт-центр для выдачи, это действие также реализовано в документообороте и отслеживается вся цепочка действий и перемещений в рамках системы CRM. После выдачи документа клиенту, выполняется закрытие обращения. Как в системе CRM, так и в подсистеме документооборота ведется постоянный мониторинг действий сотрудников и прохождения документов, выдаются напоминания и предупреждения. Выполненный пилотный проект является началом развития системы. В ближайших планах ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ - реализация полного внутреннего электронного документооборота и расширение количества участников проекта. Помимо этого, планируется к внедрению интерактивный Интернет-портал, где у каждого клиента будет "личный кабинет", в котором можно будет подать заявку в МФЦ и проследить за ее исполнением. В скором времени аналогичные решения будут внедрены и в других районах Ростова-на-Дону, а также в городах Ростовской области.
Последние темы на форумах:
