«МегаФон-Москва» модернизирует систему CRM

Система CRM (Clients Relationship Management, Управление Взаимоотношениями с Клиентами), действующая в мобильной сети «МегаФон-Москва», расширила набор полезных функций. Модернизация системы позволит специалистам контактного центра и офисов оператора решать вопросы абонентов еще быстрее и качественнее.

CRM, используемая московским МегаФоном, открывает специалистам по работе с абонентами мгновенный доступ к информации, необходимой для обслуживания людей, обратившихся в компанию. С первой секунды разговора оператор контактного центра видит данные лицевого счета звонящего абонента: финансовое состояние, персональные данные, историю клиентских заявок и так далее. Теперь, благодаря модернизации CRM, оператор может автоматически опознать марку и модель мобильного телефона, которым пользуется абонент. Новинка позволяет экономить до 80% времени при решении часто задаваемых вопросов, связанных с функциями мобильных телефонов и настройкой услуг.

- Позвонив в Абонентскую службу, многие абоненты затрудняются точно назвать марку своего телефона, что нередко приводит к проблемам с настройкой дополнительных услуг. В масштабах сети, обслуживающей миллионы абонентов, такая, на первый взгляд, незначительная проблема может обернуться серьезными потерями времени и денег. Теперь мы предлагаем пользователям сервис более высокого уровня: наш специалист самостоятельно «диагностирует» телефон и может отправить на него все необходимые настройки непосредственно во время разговора с абонентом. Вся операция занимает считанные секунды, - говорит Денис Ирз, Директор по новым технологиям и услугам сети «МегаФон-Москва».

CRM действует в сети «МегаФон-Москва» с 2005 года. Уже в первые месяцы использования системы специалистам компании удалось сократить среднее время обработки абонентских запросов на 50%.