Интернет-провайдер «Чебнет» внедрил Call-центр Infinity

Стартовавший в 2008 г. проект модернизации Call-центра в компании Чебнет www.chebnet.com успешно завершен. Задача проекта заключалась в автоматизации рабочих мест службы поддержки клиентов. Проект был реализован на базе решения Infinity.

Компания Чебнет - зарекомендовавший себя интернет-провайдер Чувашии. Свою деятельность компания начала в 1998 г. с открытия первого в г. Чебоксары интернет-салона. В настоящее время компания Чебнет предоставляет широкий спектр услуг и гарантирует их высокое качество. В первую очередь это услуги доступа в сеть Интернет через локальную сеть, а также возможность регистрации и пополнения счета с помощью интернет карт, большой выбор тарифов, сеть Интранет с доступом к большому количеству местных ресурсов.

К автоматизации службы поддержки подтолкнул анализ работы её специалистов. Оказывалось, что значительная часть времени общения с клиентом и решения его проблем приходится на выяснение ряда служебной информации. С целью повышения эффективности работы персонала и повышения уровня обслуживания клиентов руководством компании было принято решение автоматизировать и расширить сервисные возможности центра обслуживания вызовов. Для решения данной задачи специалистами Чебнет был проведен анализ существующих на рынке решений для организации Call-центров. В результате выбор был сделан в пользу решения Infinity, российской компании-разработчика «ИнтелТелеком». Infinity полностью удовлетворило Заказчика функциональными возможностями, необходимыми для решения спектра существующих задач. Немаловажным было то, что в Infinity реализован простой и удобный интерфейс для интеграции со сторонними системами. Такая возможность позволила собственными ресурсами Чебнет осуществить работы по интеграции Call-центра с системой мониторинга и биллинга. В результате проведенных работ по интеграции и запуска Call-центра каждый оператор приобрел новый мощный инструмент по обслуживанию клиентов. Теперь при поступлении вызова специалист службы поддержки получает всю необходимую информацию о клиенте, а именно, баланс и состояние работы оборудования на его участке. Имея первичную информацию, инженер быстрее понимает суть проблемы и не тратит время на выяснение дополнительной служебной информации. Такой подход повышает лояльность клиентов и сокращает время обслуживания вызова.

Игорь Тараканов, руководитель IT департаментом отмечает: «Для нас было важным собрать и предоставить всю необходимую информацию на этапе приема вызова. Реализация такой возможности срезала негативные моменты, связанные с ожиданием клиента и его расспросами. Теперь, например, в случае возникновения аппаратного сбоя, инженер до ответа видит причину обращения клиента, уточняет её и моментально сообщает предполагаемое время на восстановление сервиса».