Oracle Siebel CRM повышает качество обслуживания клиентов ОАО “Мосэнергосбыт

Создана единая операционная среда контактного центра крупнейшей энергосбытовой компании России

Представительство Oracle СНГ, крупнейшего в мире производителя корпоративного программного обеспечения, объявило, что на платформе Oracle Siebel CRM создана система управления взаимоотношениями с клиентами ОАО «Мосэнергосбыт», интегрированная в работу контактного центра (КЦ) компании.

Построение CRM-системы позволило «Мосэнергосбыт» существенно повысить эффективность работы операторов контактного центра, который является единой точкой обслуживания клиентов Мосэнергосбыта. Проект реализован на основе отраслевого решения для энергетики Oracle Siebel CRM Energy и является одним из первых в этом секторе в России.

ОАО «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 6,9% вырабатываемой в России электрической энергии и поставляющая электрическую энергию более чем 180 тысячам предприятий и почти 6 миллионам бытовых потребителей г. Москвы и Московской области. Решение о построении системы управления взаимоотношениями с клиентами принято в рамках реализации программы модернизации информационных систем ОАО «Мосэнергосбыт», которая включает выполнение целого ряда крупных проектов с использованием широкого спектра технологий, интеграционных и аналитических продуктов и приложений Oracle.

Основной целью CRM-проекта стало создание единой операционной среды контактного центра на основе интеграции с автоматизированной системой управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM Energy. Ответственным исполнителем выступила компания "Инфосистемы Джет". Среди задач, решение которых охватил проект:

- получение “единого взгляда” на клиента, что включает как общую справочную информацию, так и всю историю взаимоотношений с клиентом (показания счетчика, последние платежи, корректирующие счета и др.),
- автоматизация заявок клиентов на обслуживание (замена/ремонт приборов учета, изменение данных лицевого счета),
- интеграция CRM-системы с системой автоматического обзвона должников, а также со смежными системами ОАО «Мосэнергосбыт».

“Обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых клиентам, является нашей приоритетной задачей. Ежедневно в контактный центр обращаются более 8000 клиентов, — отмечает функциональный заказчик проекта, Советник Генерального директора по взаимодействию с общественностью и СМИ ОАО «Мосэнергосбыт» Сергей Козловский. — Внедренная CRM-система позволила использовать лучший мировой опыт энергетической отрасли, заложенный в Oracle Siebel CRM Energy, значительно повысить скорость обслуживания и поднять на новый уровень качество взаимодействия с нашими клиентами».

Новая система позволяет оператору контактного центра использовать единое приложение, в котором есть все необходимые для работы инструменты и вся информация о клиенте. Это повышает эффективность обслуживания клиентов по финансовым, информационным и техническим вопросам, а также по приему заявок. Система обеспечивает автоматизированный контроль за выполнением всех принятых от клиентов запросов по телефонной и факсимильной связи, E-mail, WEB. Кроме того, клиенты автоматически информируются об имеющейся задолженности, изменении тарифов, ограничении подачи электроэнергии и др.

Успешное завершение опытной эксплуатации CRM-системы в двух Контактных центрах ОАО «Мосэнергосбыт» на юге и на севере Москвы позволяет перейти к ее промышленному использованию в феврале 2009 года.