Внедрение CRM: «Ситроникс» потренировался на МТС

В МТС завершается масштабный проект по внедрению системы взаимоотношений с клиентами Oracle Siebel CRM, инсталлирует которую «родственный» МТС интегратор «Квазар-Микро». Реализация проекта длилась более двух лет и к обещанному сроку будет завершена лишь частично. Некоторые эксперты указывают, что выбор независимого и более опытного подрядчика мог бы сократить стоимость и время проекта.

Проект внедрения CRM-системы в МТС, объявление о старте которого было сделано в декабре 2006 г., подходит к концу. Два года назад по результатам специально проведенного тендера исполнителями проекта был выбран консорциум из компаний Oracle и «Квазар-Микро» (входит в концерн «Ситроникс», контрольный пакет которого, как и контроль в МТС, принадлежит АФК «Системе»), предложивших систему Oracle Siebel CRM. В тендере участвовали также подконтрольная «Ситрониксу» чешская Strom Telecom (на ее биллинговой системе FORIS BSS/OSS работает МТС) и израильская Amdocs, чьи биллинговые и CRM-системы используют конкуренты МТС — «Вымпелком» и «Мегафон».

CRM — система управления взаимодействием с клиентами - предназначена для удержания и привлечения клиентов. Она позволяет оператору хранить информацию об абонентах и истории взаимоотношений с ними.

«Когда мы выбирали CRM-решение, рассматривалось три варианта - либо развивать биллинговую систему Strom FORIS OSS/BSS, уже установленную в МТС, либо внедрять Amdocs, либо внедрять Oracle Siebel CRM, - вспоминает президент «Ситроникса» Сергей Асланян, занимавший в то время должность вице-президента МТС по ИТ. - Мы посчитали, что лучше установить то, что уже работает, чем дописывать софт специально под себя. Поэтому мы выбрали Siebel».

На тот момент единственным известным интегратором, имеющим опыт внедрения Siebel, по словам Асланяна, был Sputnik Labs. С другой стороны, CRM нужно было интегрировать с пятью другими системами, уже работающими в МТС – биллингом FORIS, call-центром Alcatel, ERP-системой Oracle, системой фрод-менеджмента (от английского «fraud» - мошенничество, - прим. CNews) и системой отчетности. «Специалисты «Квазар-Микро» реализовывали в МТС проект по внедрению ERP-системы и call-центра, а также принимали активное участие в проекте по внедрению биллинговой системы, - говорит он. - В связи с этим они обладали детальными знаниями об архитектуре приложений, работающих в МТС».

Установить CRM-систему в МТС рассчитывали за полтора-два года. Однако, внедрение началось в 2008 г., что, по словам Сергея Асланяна, было связано с расширением фронта работ и изменением необходимой документации. Как сообщалось ранее, МТС планировал установить ПО на 6 тыс. рабочих мест в дивизионе «МТС Россия», украинской «дочке» UMC и в офисах компаний-партнеров. Стоимость проекта в компании не раскрывали. По информации ряда источников, его бюджет должен был составить около $15 млн. Для примера, «Вымпелком» и московская «дочка» «Мегафона» потратили на внедрение CRM $10 млн и $2 млн соответственно. Сергей Асланян уверен, что функционал и масштаб проектов - несопоставим, поэтому отличаются и бюджеты.

В «Квазар-Микро» CNews заявили, что сейчас работы по проекту подходят к концу и даже идут с «опережением графика». Директор по маркетингу компании Виталий Пилько сообщил, что к 1 января 2009 г. интегратор планирует сдать в эксплуатацию первую часть контакт-центра в российском офисе МТС. До апреля будет осуществляться поэтапное подключение пользователей. Пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая также подтвердила CNews, что проект будет завершен раньше, чем предполагалось.

Тем не менее, эксперты считают, что проект инсталляции системы взаимодействия с клиентами в МТС явно затянулся. «Опыт показывает, что внедрение CRM-системы у оператора связи возможно реализовать за год. Об этом свидетельствуют успешные проекты, выполненные нами для «Мегафона» и «Вымпелкома»», - говорит Исаак Мостов, бывший руководитель офиса Amdocs в России и СНГ (руководил офисом во время проведения тендера МТС). - Поэтому вопрос о том, был ли сделан МТС правильный выбор, остается открытым. Все избегают прямого ответа на него».

Проблемой проекта, по мнению источника CNews, пожелавшего сохранить анонимность, стал недостаток компетенций «Квазара» в области внедрения CRM-систем. «Интегратор даже вынужден был действовать через субподрядчиков: сначала была привлечена компания Sputnik Labs, затем AT Consulting», - говорит источник. Впрочем, в Sputnik Labs CNews сообщили, что не принимали участие проекте. В AT Consulting CNews заявили, что никаких официальных работ в МТС не вели, поэтому комментировать проект не могут.

В результате, стоимость CRM-проекта в МТС заметно превысила запланированный бюджет, говорит источник CNews. В «Ситроникс» утверждают, что изначально на покупку и внедрение CRM-системы МТС утвердил бюджет в $15 млн, и его превышения не было. Эта сумма, по словам представителей интегратора, включает в себя как российский, так и украинский проекты.

cnews.ru