Круглый стол CNews: «Современный call-центр»

11 декабря 2008 г. в отеле «Золотое кольцо» CNews Analytics и CNews Conferences проведут круглый стол по теме «Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи». Планируется обсудить основные возможности современных центров обработки вызовов (ЦОВ), способы их построения и применения в бизнесе.

11 декабря в гостинице «Золотое кольцо» CNews Analytics и CNews Conferences проведут круглый стол по теме «Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи». К участию приглашаются представители компаний, связанных с этим направлением — поставщики оборудования и ПО для call/contact-центров, системные интеграторы, консалтинговые и аналитические компании, независимые эксперты, а также заказчики из коммерческого и государственного сектора, внедрившие у себя центры обработки вызовов.

Основные вопросы, представленные к рассмотрению на круглом столе:

Каковы возможности современных ЦОВ, способы их построения и применения в бизнесе?
Как коммуникационные технологии помогают компаниям достичь ощутимых экономических результатов?
Каковы стратегические аспекты создания call-центра и в чем ключевые моменты управления персоналом?
Как трансформируются сегодня интересы владельцев и заказчиков услуг ЦОВ?
Какие технологические тенденции будут определять «лицо» ЦОВ в ближайшие 3–5 лет?
В какую сторону направлен вектор развития аутсорсинговых call-центров?
Возможен ли массовый вынос контакт-центров не только в российское регионы, но и из России в страны ближнего зарубежья?
Какие проблемы, исходя из мирового опыта, ждут Россию в ближайшем будущем?
Отметим, что рынок контакт-центров по всему миру развивается стремительными темпами, и Россия — не исключение. Эксперты считают, что такой тренд будет сохраняться, по крайней мере, в ближайшие четыре-пять лет, и никакого насыщения не наступит. Особенно интенсивным, как ожидается, будет рост рынка хостинга контакт-центров, в меньшей степени — рынка аутсорсинговых и корпоративных call-центров. Главным драйвером остается потребность российского бизнеса в повышении качества обслуживания клиентов на фоне дальнейшего усиления конкуренции, прежде всего, на тех вертикальных рынках, которые связаны с массовым обслуживанием (телекоммуникации, финансы и страхование, розничная торговля и пр.). При этом центр обработки вызовов нельзя рассматривать только как инструмент для обслуживания клиентов, это инструмент для зарабатывания денег и привлечения новых заказчиков. С другой стороны, работодателя интересует, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, и call-центр вполне может служить инструментом такого контроля.