Новый центр обработки вызовов Русского Стандарта Страхование – почувствуй разницу

Компания КРОК закончила проект по построению центра обработки вызовов на базе оборудования Avaya для компании «Русский Стандарт Страхование». Его основная цель – улучшение качества обслуживания клиентов и минимизация затрат на использование голосовых каналов связи.

Система голосовой связи и центра обработки вызовов (ЦОВ) обеспечила взаимодействие двух офисов компании в Москве и Туле. Территориально-распределенный центр насчитывает около двадцати операторов и административных пользователей, и помогает осуществлять оптимальное и эффективное взаимодействие с клиентами компании.

«Выбор исполнителя КРОК обусловлен наличием у этого интегратора помимо опыта в построении ЦОВ, практической уникальной на российском рынке экспертизы по внедрению системы автоматического обзвона Avaya PDS. Насколько я знаю, наша компания первая среди других страховых компаний внедрила этот модуль. Поддержка продаж на сегодняшнее время одна из серьезнейших задач, которые мы реализуем, и в результате проекта мы ощутили реальную разницу. Окончательные итоги анализа еще не подведены, но по предварительным оценкам производительность наших операторов выросла в два-три раза. Проект также позволит нам сэкономить на количестве операторов и существенно сократить временные расходы», - сообщает Алексей Кочик, ИТ-директор компании «Русский Стандарт Страхование».

«На сегодняшний день в большинстве крупных компаний работают контакт-центры. Но в условиях ужесточения конкуренции мы отмечаем повышение интереса наших заказчиков к различным опциям – «тонким настройкам», которые позволяют снизить затраты на обслуживание контакт-центра и повысить результативность директ-маркетинговой работы», - отмечает Олег Кравченко, заместитель генерального директора компании КРОК, курирующий данный проект.

«Динамичное развитие бизнеса подталкивает страховые компании к внедрению наиболее современных технологий, которые позволяют работать в соответствии с высокими стандартами обслуживания клиентов и добиваться существенных конкурентных преимуществ, - говорит Александр Пархоменко, Генеральный директор Avaya в России и СНГ. - Переход на IP-телефонию – один из оптимальных инструментов достижения этой цели. Обеспечивая качественно новый уровень коммуникаций, решения Avaya способствуют повышению эффективности управления бизнесом в целом. Кроме того, наши решения позволяют легко наращивать телекоммуникационную инфраструктуру по мере развития бизнеса компании»

Использование IP-телефонии позволило сократить затраты на использование голосовых каналов связи. В ЦОВ установлена система автоматического обзвона Avaya Proactive Contact и система записи Nice, позволяющая записывать разговоры операторов и повышающая эффективность обслуживания клиентов компании. Центр обработки вызовов интегрирован с системой отчётности CMS, обеспечивающей управление его работой.