В Уральском федеральном округе открылся первый аутсорсинговый контакт-центр ACLine

В Екатеринбурге введен в эксплуатацию первый аутсорсинговый контакт-центр ACLine на базе оборудования Cisco. Системным интегратором проекта выступила екатеринбургская компания «Оптивера», а часть затрат взял на себя мировой лидер в области финансирования сетевых технологий и оборудования для Интернета – компания Cisco Capital™. Уникальные условия программы «Беспроцентный лизинг»*, реализуемой в России этой компанией и Транскапиталбанком, позволили ACLine запустить контакт-центр в коммерческую эксплуатацию, распределив инвестиции, затраченные на его создание, на 12 месяцев при нулевой процентной ставке.
Работы по созданию современного контакт-центра, призванного стать гибким и эффективным инструментом взаимодействия между производителем и потребителем товаров и услуг, начались в ноябре 2007 года. Перед руководством ACLine стояла задача создания качественно нового контактного центра, который смог бы одновременно обслуживать большое количество крупных проектов. По результатам проведенного тендера был выбран системный интегратор – премьер- партнер Cisco в УрФО компания «Оптивера», взявшая на себя техническое оснащение центра.

Качественная и своевременная работа контакт-центра требовала создания мощной технической базы. Проанализировав поставленные задачи, специалисты контакт-центра ACLine и компании «Оптивера» остановили свой выбор на решениях Cisco для call-центров. Эти решения отличаются универсальностью, широким набором функций, удобством управления и масштабируемостью до 300 рабочих мест.

«Ознакомившись с проектом, мы предложили использовать современные коммуникационные технологии Cisco, поскольку полностью уверены в их соответствии всем требованиям заказчика, – рассказывает Алексей Максимов, директор по маркетингу компании «Оптивера». – Концепция построения IP-контакт-центров Cisco предполагает создание системы унифицированных коммуникаций, в которой сеть используется для взаимодействия и передачи любых видов информации, что позволяет работникам контакт-центра обрабатывать не только телефонные вызовы, но и электронные письма или запросы через web-формы».

Для реализации проекта было выбрано решение Cisco IPCC Express, обеспечивающее управление и перевод вызовов на нужного оператора, интерактивное голосовое взаимодействие и организацию очереди, построение многочисленных отчетов, записи и воспроизведения архива вызовов. Cisco IPCC Express поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности. Стыковка IP-сети контакт-центра и телефонной сети общего пользования была выполнена с использованием голосового шлюза на базе маршрутизатора Cisco 2811. Взаимодействие всех устройств IP-телефонии достигается благодаря программному обеспечению Cisco Unified Callmanager, которое выполняет функции телефонной станции и позволяет гибко настраивать и автоматизировать работу сотрудников вплоть до постановки задач по проведению исходящих звонков без участия оператора.

Важными компонентами системы унифицированных коммуникаций контакт-центра стали Cisco Workforce Manager и Cisco Quality Manager, позволяющие менеджерам ACLine контролировать расписание работы операторов и их продуктивность, а также автоматически осуществлять контроль качества обслуживания абонентов. «Эти дополнительные сервисы существенно расширили производительность и показатели качества работы всего контакт-центра, подчеркнув его уникальность», – отметил Михаил Пастухов, менеджер по работе с партнерами Cisco в УрФО.

«Аутсорсинг услуг контакт-центра – явление для Уральского региона новое, - поясняет Татьяна Юшкова, директор контакт-центра ACLine. – Открытие центра стало важным этапом дальнейшего развития рынка товаров и услуг по пути современных рыночных отношений. В условиях высокой конкуренции поддержка клиентов, их своевременное информирование, организация «горячих» линий – важные, но не профильные для многих компаний функции, выполнение которых целесообразно передавать профессионалам. Аутсорсинговый контакт-центр ACLine позволяет не только принимать входящие и осуществлять исходящие звонки, но и проводить полный комплекс мероприятий для всестороннего анализа рынка».

«Финансирование проектов в регионах - одна из приоритетных задач Cisco Capital, - рассказывает Михаил Грузер, региональный директор Cisco Capital в России и других странах СНГ. - Как в любой другой стране, компании малого и среднего бизнеса должны составлять основу российской экономики, и наша задача - поддержать их в этом. Именно поэтому проекты финансирования региональных предприятий, включающие программу ”Беспроцентный лизинг”, приобретают особую значимость в современных условиях».