АТС под присмотром Лаборатории CRM

В связи с расширением дилерской сети холдинга Inchcape на рынке Петербурга центры продаж компании модернизируют модели обслуживания клиентов, это в первую очередь касается обновления сall-центров. Недавно одно из представительств компании «Тойота Центр Пулково» расширила возможности устаревшей АТС-базы за счет разработок Лаборатории CRM при университете телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича - Digitel2.

В октябре 2006 года стало известно, что британский дилерский холдинг Inchcape купил у группы компаний «Олимп» PLC, куда входили два петербургских дилерских центра Audi и Peugeot. В 2007 году компания расширила свое присутствие на рынке Северной столицы, выкупив у «Олимпа» еще два центра - Toyota и Lexus. После приобретения этих центров Inchcape занял 13,5 % местного рынка иномарок. Тогда же Inchcape построил центр Lexus в Петербурге. Аналитики рынка отмечают, что Inchcape - единственный в России профильный стратегический инвестор в дилерском бизнесе. В планах компании – достичь к 2009 году продаж в России в 30 тыс. автомобилей в год.
Об активных позициях компании можно судить по инициативам дилерских центров, модернизирующих и расширяющих свои сall-центры. В частности, недавно стало известно, что в «Тойота Центр Пулково» был установлен комплекс Digitel2 - автоматическая система записи телефонных переговоров по цифровым каналам связи. Выбор в пользу данного решения был сделан на основе имеющегося опыта специалистов компании «Олимп». Данный комплекс разработан для максимально широкого круга потребителей: коммерческих и производственных предприятий различного профиля, финансовых компаний, банков, агентств недвижимости, диспетчерских центров и многих других. Он позволяет не только контролировать телефонные переговоры для выявления утечки информации или контролировать интенсивность входящих звонков, но и выявлять негативное поведение как операторов, так и клиентов. Например, если оператор повысил голос, на мониторе загорается предупреждение о необходимости уравновешенного общения, такое сообщение будет появляться до тех пор, пока запрос системы не будет выполнен.

Основными особенностями системы является ее способность хранить звуковые файлы с записью телефонных переговоров в базе данных в формате MP3, это позволяет, например, осуществлять непрерывную запись на винчестер емкостью 100 Гбайт в течении 5 лет при средней загрузке телефонных линий. Применение web-интерфейса для взаимодействия с пользователем позволяет прослушать нужный разговор из любой точки мира. Отметим, что данный комплекс был разработан студентами университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича и активно продвигается CRM-лабораторией, созданной при университете.
Ранее в дилерском центре работала телекоммуникационная платформа IP для малых и средних предприятий Атс Siemens HiPath 3000, возможностей которой стало недостаточно для набирающего темпы «Тойота Центр Пулково». В зависимости от того или иного варианта системы емкость Атс Siemens HiPath 3000 можно расширять до 250 (384) обычных абонентов телефонии и до 50 адаптеров для передачи данных. При подключении к ЛВС на базе TCP/IP можно реализовать до 144 решений Voice over IP с помощью IP-телефонов или программных клиентов.
По словам ведущего инженера лаборатории CRM при университете телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича Юрия Нестерова, внедрение данной системы было осуществлено в два этапа. Первая фаза работы была посвящена определению технической возможности подключения осуществлению пробной инсталляции. На втором этапе, после заключения договора, была осуществлена рабочая установка системы. Срок внедрения составляет 2 недели с момента оплаты.

Согласно договору поставщик осуществляет дальнейшую поддержку в течение одного года.
Как рассказал руководитель отдела по работе с клиентами «Тойота Центр Пулково» Дмитрий Мамаев, установка комплекса Digitel2 была вызвана необходимостью улучшения работы с клиентами, сбором статистических данных с целью дальнейшего мониторинга, поднятию престижа компании. «В связи с резким всплеском интереса к рынку продаж автомобилей, появилась целесообразность в увеличении Call-центра и его качественной модернизации. На сегодняшний день холдинг Inchcape представлен пятью центрами, не справляющимися с большим наплывом клиентов, которые хотят приобрести автомобиль. В каждом из пяти центров есть диспетчеры, отвечающие за прием звонка и переадресацию дозвонившегося необходимому специалисту. На данный момент в «Тойота Центр Пулково» работают 4 оператора, в скором времени планируется расширение штата».
Также в планах компании масштабное строительство нового «Тойота Центр Пискарево». Под крышей нового объекта планируется локализовать ранее разрозненные Call-центры в единую систему приема и обработки звонков. Представители компании ожидают от данной реструктуризации улучшения работы всех подразделений. Для работы центра планируется закупить новое оборудование, в связи с чем объявляется тендер на сотрудничество с интеграторами Петербурга.

Напомним, что активизировавшийся в последнее время дистрибьюторский и дилерский рынки предпочитают автоматизировать работу своих подразделений. Так, в конце 2005 года компания Columbus IT Partner завершила ключевой этап проекта по внедрению Microsoft Business Solutions–Axapta в автомобильной компании ООО «Тойота Мотор» – официальном дистрибьюторе на территории Российской Федерации. Одним из последних заметных проектов на рынке Петербурга было внедрение информационной системы бухгалтерского, налогового и оперативного учета в «Тойота Мотор Мануфэкчуринг Россия», выполненное компанией «Диалог ИТ».