Авиакомпания KOLAVIA открыла центр обработки вызовов на базе SaaS-решения «Контакт-Центр По Требованию®»

Авиакомпания KOLAVIA объявила об открытии многоканальной «горячей линии» с номером в коде 8-800. «Горячая линия» предназначена для бронирования авиабилетов и информационного обслуживания клиентов авиакомпании. Обработка вызовов осуществляется контакт-центром, созданным на основе сервиса «Контакт-центр По Требованию®» от "PlayHosted!".

«Целью создания Центра обработки вызовов (ЦОВ) стала реорганизация системы продаж, повышение качества обслуживания пассажиров, обеспечение контроля работы Информационного Центра авиакомпании и оптимизация расходов на его содержание», - говорит специалист по управлению проектами авиакомпании KOLAVIA Илья Баталин. По его словам, решение для контакт-центра, предлагаемое поставщиком, должно было отвечать следующим требованиям:

- мультимедийность контакт-центра (поскольку KOLAVIA предоставляет своим клиентам возможность осуществлять бронирование авиабилетов не только по телефону, но и по электронной почте, а также при помощи web-чата);
- наличие CRM-функциональности для сохранения информации о пассажирах, регулярно пользующихся услугами авиакомпании;
- наличие инструментария для получения оперативной и точной маркетинговой информации;
- минимизация количества потерянных вызовов (до 0,1 %);
- возможность запросить звонок оператора клиенту в заданное время (callback);
- наличие системы записи вызовов (для разрешения конфликтных ситуаций и для обучения новых операторов);
- наличие системы голосовых меню (IVR) для обеспечения работы в режиме самообслуживания пассажиров.

Особенностью проекта является то, что фактически, KOLAVIA арендует у «PlayHosted!» техническую инфраструктуру контакт-центра, а операторами являются сотрудники авиакомпании. Внедрение осуществлялось в минимальные сроки: специалистам «PlayHosted!» понадобилось около десяти дней на согласование и настройку технической инфраструктуры контакт-центра и еще две недели на отладку, консультации и удалённое обучение специалистов KOLAVIA.

В дальнейших планах KOLAVIA оптимизировать внутренние бизнес-процессы за счет использования новых возможностей, предоставляемых контакт-центром.