По оценкам Gartner, мировой рынок CRM-систем в 2007 г. вырос на 23,1% и достиг $8,1 млрд. В Gartner прогнозируют, что самое большое влияние на рынок CRM окажут
социальные сети, технологии организации совместной работы и так называемое социальное ПО.
По оценкам Gartner, мировой рынок CRM-систем (программных продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами) в 2007 г. достиг в денежном выражении $8,1 млрд., что на 23,1% выше аналогичного показателя 2006 г. — $6,6 млрд. По словам аналитиков, уже четвертый год подряд рынок CRM демонстрирует стабильный рост. Основными двигателями здесь были развивающиеся рынки, которые принесли в прошлом году больше выручки, а также быстрое распространение в мире концепции «ПО как услуга» (SaaS). Еще один немаловажный фактор — рост инвестиций в повышение лояльности клиентов.
В 2007 г. лидером по объемам продаж CRM в денежном выражении стала компания SAP: на ее долю пришлось 25,4% всех доходов мирового рынка. Oracle занимает вторую позицию с 16,3% рынка. Самые высокие темпы роста продемонстрировали SalesForce.com и Microsoft — их доходы от CRM-сегмента выросли на 49,8% и 88,6% соответственно.
На долю SaaS в прошлом году пришлось свыше 15% всех доходов мирового CRM-рынка. Росту сегмента SaaS способствовали вендоры, предоставляющие исключительно ПО как услугу, и традиционные разработчики CRM, предлагающие SaaS-решения, а также вендоры, постепенно переходящие от традиционных CRM-решений к предоставлению ПО как услуги. Основными покупателями SaaS-решений по-прежнему являются отделы продаж, однако также наблюдается повышение спроса на решения для автоматизации маркетинговой деятельности, а также для обслуживания и поддержки клиентов. Вендоры, предлагающие как традиционную, так и SaaS-модель своих CRM-решений, наращивают свою клиентскую базу и увеличивают долю SaaS в своих доходах, отвечая потребностям рынка.
Динамика мирового рынка CRM, 2007–2012 гг. (млрд долл.)
Львиную долю доходов CRM-рынка по-прежнему генерируют западные страны, в то время как на развивающиеся рынки приходится всего около 15%. В 2007 г. свыше 53% рынка CRM приходилось на Северную Америку, а Западная Европа занимала на нем долю в 32%. Тем не менее, темпы роста развивающихся рынков в 2007 г. повысились за счет Ближнего Востока. Африки и Восточной Европы — оба региона показали рост на 40%. Рынок Латинской Америки также начинается разогреваться, а в Азиатско-Тихоокеанском регионе ожидается усиление позиций различных разработчиков CRM в таких странах, как Сингапур, Малайзия, Гонконг, Вьетнам и Южная Корея. Крупнейшим рынком Азиатско-Тихоокеанского региона остается Австралия, однако Китай и Индия расцениваются экспертами как гораздо более многообещающие рынки с точки зрения долгосрочных прогнозов.
В прошлом году лидирующую позицию на рынке CRM-систем с долей в 25,4% удерживала компания SAP. Второе и третье места, согласно статистике Gartner, заняли Oracle и Salesforce с долями в 16,3% и 8,4%, соответственно. На четвертой позиции оказалась компания Amdocs, чья рыночная доля в прошлом году составила 5,2%. Замыкает пятерку лидеров Microsoft - 4,1%. Вместе с тем, наиболее высокие годовые темпы роста продемонстрировали Microsoft и Amdocs - 88,6% и 49,8%, соответственно.
Наибольшая часть выручки от продаж систем управления отношениями с клиентами приходится на североамериканский рынок - 53,4%. Вклад Западной Европы в общий объем дохода составляет 31,8%. На долю Восточной Европы, Ближнего Востока и Африки приходятся 15% рынка, тем не менее, именно в этих регионах аналитики отмечают наиболее высокие темпы роста - 40%.
В течение прошлого года рыночная доля CRM-систем для сферы продаж выросла на 27,6% по сравнению с 2006 годом и достигла отметки в 40,5%. На продукты для автоматизации маркетинга в 2007 году приходились 20,3% от общего объема рынка CRM-систем. Доля платформ по работе с клиентами и покупателями составила 39%.
Заглядывая вперед, в Gartner прогнозируют, что самое большое влияние на рынок CRM окажут социальные сети, технологии организации совместной работы и так называемое социальное ПО, предназначенное для обеспечения эффективного взаимодействия между пользователями. «Компаниям необходимо определиться, каким образом можно использовать данные тенденции и технологии для собственного роста, как внутреннего, так и в отношении своей стратегии оказания услуг клиентам», — отмечает Шерон Мерц (Sharon Mertz) из Gartner.
По оценкам CNews Analytics, российский рынок CRM традиционно подвержен тем же факторам влияния, что и западный. Только основные вехи его развития наблюдаются у нас с некоторой отсрочкой. Еще одно отличие — оценки объема и темпов роста сектора серьезно разнятся. Так, по данным Sputnik Labs, рост российского рынка CRM в 2007 году составил от 70 до 100%, а его объем в России в прошлом году он оценивает в $100 млн. В то же время другие эксперты рынка, опрошенные CNews, считают эти цифры чересчур оптимистичными. Они говорят о весьма умеренном спросе на CRM-системы в России и оценивают динамику роста продаж в 2006–2007 годах на уровне 30%.
