Контакт-центр Avaya обеспечивает эффективную информационную поддержку клиентов «Эльдорадо»

Avaya внедряет новый контакт-центр, обеспечивающий единый стандарт обслуживания клиентов «Эльдорадо» на всей территории присутствия компании.
Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявляет о реализации проекта по созданию современного контакт-центра для компании «Эльдорадо». В качестве подрядчика проекта выступил «Платиновый Партнер» Avaya — компания «Дельта Телеком», один из ведущих системных интеграторов России.

Компания «Эльдорадо» является самой крупной розничной сетью по продаже бытовой техники и электроники в России и Восточной Европе. Бренд «Эльдорадо» объединяет свыше 1000 магазинов бытовой техники и около 475 салонов связи в более чем 800 городах России и Украины. Кроме того, компания является стратегическим партнером торговой сети «Сулпак» в Казахстане. Число сотрудников «Эльдорадо» составляет около 40 тыс. человек. На сегодняшний день компания занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. Консолидированный оборот компании в 2007 году составил около 6 миллиардов долларов.

За последние несколько лет компания «Эльдорадо» демонстрирует устойчивую тенденцию к росту, активно развивая сеть розничных предприятий. Для достижения высокого качества информационного обслуживания клиентов и обеспечения дополнительных конкурентных преимуществ в 2006 г. руководство компании приняло решение о внедрении современной справочно-информационной службы — контакт-центра — на базе инновационных технологий телекоммуникаций.

«Успех постоянно расширяющегося бизнеса нашей компании напрямую зависит от удовлетворенности клиентов не только качеством реализуемой продукции, но и уровнем информационного обслуживания. Для нас было критически важно охватить максимальное количество обращений, обеспечив при этом высокое качество поддержки, — комментирует Галина Манучарова, руководитель Единой информационной справочной службы «Эльдорадо». — Реализовать данные задачи мы могли только за счет внедрения инновационного телекоммуникационного оборудования, способного вывести работу справочной службы на качественно новый уровень. Главная цель создания контакт-центра состояла в том, чтобы каждый клиент, обратившийся в компанию «Эльдорадо», вне зависимости от места его нахождения и времени обращения, мог получить одинаково качественный сервис».

Переговоры по проекту начались в октябре 2006 года. Менее чем через год, в августе 2007 года в контакт-центре компании «Эльдорадо» был обработан первый вызов. В общей сложности реализация проекта заняла 10 месяцев.

В результате компания «Эльдорадо» внедрила современный контакт-центр, функционал которого включает: медиасервер Avaya S8500, программное обеспечение Avaya Call Centre ELITE, систему отчетности Avaya Call Management Systems (CMS), а также мультимедийный центр обработки вызовов Avaya Interaction Center (AIC).

Данные решения обеспечивают следующие возможности контакт-центра:

Avaya Definity S8500 — медиасервер, емкость системы которого составляет 2400 абонентов, поддерживает 800 соединительных линий и 100 000 вызовов, обслуженных в часы наибольшей нагрузки. Система поддерживает режим работы стандартной надежности, при этом обеспечивается 72 часа бесперебойной работы системы в случае отказа жесткого диска сервера;
Avaya Call Centre ELITE — пакет решений, обеспечивающий высококачественную обработку вызовов благодаря возможности их маршрутизации. Функция маршрутизации Call Vectoring позволяет создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. Данный пакет располагает специальной функцией — «Выбор оператора в соответствии с квалификацией» («Avaya Expert Agent Selection» — EAS), позволяющей управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов. Кроме того, функция Logical Agent («Виртуальный оператор») позволяет оператору входить в систему с любого телефонного терминала;
AvayaTMCall Management System — система, обеспечивающая функционирование механизмов контроля и формирования отчетности и позволяющая принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром.
Avaya™ Interaction Center — ПО, поддерживающее множество каналов доступа в Центр обработки вызовов: голосовой, «голос поверх IP», IVR, Web, электронная почта с единой универсальной очередью из всех видов обращений. Управляющий персонал получает возможность эффективного управления всеми каналами электронного взаимодействия с клиентами, например, создавать единые стратегии обслуживания сразу для всех видов каналов доступа в ЦОВ.
«На сегодняшний день контакт-центр относится к числу тех необходимых бизнес-инструментов, без которых современная компания, обладающая разветвленной сетью филиалов, не сможет обеспечить единый стандарт информационной поддержки клиентов, — комментирует Ирина Юношева, директор департамента по продажам решений для контакт-центров Avaya в России и СНГ. — В результате внедрения контакт-центра клиенты «Эльдорадо» на всей территории присутствия компании смогут круглосуточно получать качественные консультации по наличию и стоимости товара, его актуальным техническим характеристикам, а также решать вопросы, связанные с гарантийным обслуживанием».

Решение, внедренное компанией «Эльдорадо» полностью соответствует ее бизнес-задачам и позволяет получить широкий функционал при небольших затратах на эксплуатацию. В дополнение к контакт-центру компанией был приобретен единый телефонный номер, доступный на всей территории России). Все это позволило значительно повысить лояльность клиентов и увеличить объемы продаж.

Компания «Эльдорадо» в ближайшее время планирует развивать проект и начать организацию выноса контакт-центра для сервисной поддержки клиентов. В 2008 году контакт-центр в Украине будет переведен на оборудование Avaya. Кроме того, рассматривается возможность внедрения аналогичного решения и в Казахстане.