В секции Call Центр с докладом «Концепт "Айсберг" - система знаний для создания и развития Контакт - центра» выступил управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting Олег Зельдин. Концептуальная модель Контакт Центра «Айсберг»
В Москве 22 апреля 2008 состоялся открытый форум «Информационные системы для эффективного бизнеса». Организатор мероприятия компания Naumen.
В ходе конференции сотрудники компании Naumen рассказали о своих продуктах, об опыте внедрения информационных систем в широком ряде отраслей. Клиенты и партнеры компании Naumen так же приняли участие в выступлениях. Доклады были распределены на три секции: Call Center, CRM и Service Desk
В секции Call Центр с докладом «Концепт "Айсберг" - система знаний для создания и развития Контакт - центра» выступил управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting Олег Зельдин.
Концептуальная модель Контакт Центра «Айсберг», разработанная специалистами Apex Berg, отражает взаимоотношения между «вершиной айсберга» (результаты, к которым должен стремиться каждый Контакт Центр) и «основанием айсберга» - факторами, определяющими возможность достижения этих результатов. «Вершина айсберга» - это Довольные клиенты и Прибыльность компании. В «основании айсберга» находятся Стратегия, Структура и Управление Контакт Центром. В своем докладе Олег Зельдин дал комментарии по всем элементам этой модели. На основании концепта «Айсберг Контакт Центра» построена программа обучения «Мастер управления Контакт Центром» в Apex Berg.
http://www.tadviser.ru 
