«Мосэнергосбыт» и «Инфосистемы Джет» модернизируют контакт-центр

«Мосэнергосбыт» и компания «Инфосистемы Джет» сообщили о завершении первого этапа проекта по созданию нового автоматизированного контактного центра. Проект реализуется в рамках программы модернизации информационных систем «Мосэнергосбыта».

Сейчас обработка запросов в контактном центре осуществляется по 120 входящим линиям. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1500 часов.

Позвонив по многоканальному бесплатному телефону, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором контактного центра.

Контактный центр «Мосэнергосбыта» обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, интернет-сайт или электронную почту.

В рамках первого этапа проекта специалисты «Мосэнергосбыта» разработали специализированное решение — единый интерфейс к более чем 20 разнородным базам данных. Благодаря интеграции этого решения с контактным центром клиент может быстро (из голосового меню) получить информацию о состоянии своего лицевого счета.

В дополнение к стандартной оперативной отчетности специалисты «Инфосистемы Джет» реализовали возможность создания специализированных отчетов о работе сотрудников контактного центра, о результатах проверки качества обслуживания клиентов.

Контактный центр Мосэнергосбыта построен на основе IP-технологии. Его ядром является IP-телефонная станция Communication Server 1000 релиз 5 производства компании Nortel. Она способна обработать более миллиона вызовов в часы наибольшей нагрузки (ЧНН). Рабочее место оператора контактного центра оснащено персональным компьютером с подключенной голосовой гарнитурой. Функцию приема звонков осуществляет ПО Softphone компании Nortel. Предложенное решение снизило себестоимость рабочего места сотрудника в несколько раз.

В настоящее время специалисты «Инфосистемы Джет» совместно со специалистами «Мосэнергосбыта» прорабатывают решения по развитию контактного центра.

Мосэнергосбыт обслуживает около 6 млн. клиентов–физических лиц и около 200 тысяч — юридических. Ежедневно в контакт-центр обращаются более 2 тыс. абонентов. На следующем этапе проекта планируется реализовать сервис исходящих обзвонов по базе данных клиентов, увеличить количество операторов, повысить надежность функционирования Контактного центра по схеме «N+1» за счет дублирования всех критически важных компонентов системы.

На третьем-четвертом этапах планируется внедрение программно-аппаратной платформы для автоматической обработки различных типов медийных потоков (голоса, видео). На базе этой платформы будет представлена новая услуга — «распознавание речи» и интеграция с биллинговой и CRM системами. По данным исследования, которое провели специалисты компании «Инфосистемы Джет», сегодня около 50% всех запросов абонентов касаются получения справочной информации об отделениях Мосэнергосбыта, а также возможности заключения договоров. Данное решение позволит обрабатывать такие запросы автоматически, что снизит рутинную нагрузку на оператора, повысит его мотивацию. Интеграция с биллинговой и CRM системами предоставит возможность абоненту контролировать свои данные по потреблению электроэнергии, выставленным счетам и проведенным платежам, сотрудникам контактного центра - оперативно оказывать помощь в решении проблем клиентов.