Итоги работы Call-центра в Новосибирском Муниципальном банке

В апреле исполняется год с начала работы в Новосибирском Муниципальном банке нового, специально созданного для консультирования клиентов подразделения, – Информационного центра (Call-центра).

Решение о создании современного, эффективно функционирующего Call-центра было принято в рамках реализации Клиентской политики Банка и продиктовано стремлением предоставлять горожанам оперативную, полную и качественную информацию об услугах и продуктах Банка.

Первый год работы подразделения подтвердил оправданность этого шага: функционирование центра позволило поднять качество обслуживания клиентов на более высокий уровень. Благодаря Call-центру в течение года было организовано полноценное информационное сопровождение существующих и потенциальных клиентов Банка, более активно и продуктивно осуществлялся банковский маркетинг. Дополнительным эффектом стало снижение нагрузки на специалистов клиентских подразделений, которые получили возможность уделять больше времени личному общению с клиентами, не отвлекаясь на внешние звонки.

За 12 месяцев специалисты Call-центра ответили более чем на 155 тысяч звонков горожан. В связи с востребованностью услуг центра его пропускная способность в течение года увеличилась до 15-ти одновременных входящих звонков. Время приема звонков увеличено за счет продления рабочего дня до 19.00 часов и включения в рабочий график субботы. В нерабочие часы клиенты могут воспользоваться автоматическим IVR-меню, с помощью которого могут получить не только краткую информацию об услугах Банка, но и связаться с круглосуточным Call-центром платежной системы "Золотая Корона» или «MasterCard".

Расширился и спектр полномочий центра. Помимо консультаций по всем вопросам обслуживания в Банке, клиенты, обратившиеся в Информационный центр, могут заказать средства на выдачу наличных через кассу, заблокировать карточный счет, получить подробную информацию о состоянии своего банковского счета и др.

Среди городских кредитных организаций Новосибирский Муниципальный банк располагает в настоящее время одним из наиболее совершенных инструментов интерактивного взаимодействия с клиентами – как по уровню их обслуживания, так и в технологическом плане. В условиях постоянного роста рынка банковских услуг это является еще одним конкурентным преимуществом Банка.