29/03/2008
ОАО "РЖД" приступило к организации Единого информационно-сервисного центра. Планируется, что воспользоваться его услугами пассажиры смогут уже в 2009 году. Президент ОАО "РЖД" Владимир Якунин утвердил концепцию Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ) компании и создал рабочую группу по реализации этого проекта, в которую вошли ряд департаментов компании, дирекций, отраслевые научно-исследовательские институты и компании- разработчики. Центр позволит вывести обслуживание пассажиров на качественно новый уровень, при котором любой потенциальный клиент компании сможет получить исчерпывающую информацию о предстоящей поездке дальними и пригородными поездами с учетом пересадок, стоимости проезда, времени в пути и по другим интересующим его вопросам, а также забронировать и приобрести билет, позвонив по единому бесплатному телефонному номеру, который будет начинаться с цифр 8-800, из любой точки страны. Информация также будет доступна через Интернет и сенсорные справочные установки на вокзалах ОАО "РЖД". Бизнес-план проекта должен быть подготовлен и представлен руководству компании в срок до 31 мая. Как рассказал "Гудку" один из участников рабочей группы, генеральный директор ООО "Телеком-экспресс" Дмитрий Витчинка, существующие наработки позволяют рассчитывать на то, что первая площадка ЕИСЦ, которая будет обслуживать Москву и Московскую область, может быть запущена уже в декабре 2008 года. Планируется, что еще два опорных пункта системы появятся в Челябинске и Ростове-на-Дону в следующем году, тогда же состоится и объединение трех подсистем в единую сеть. Как стало известно "Гудку", в call-центрах будет создано около 400 - 500 рабочих мест операторов. По словам Дмитрия Витчинки, системы подобного масштаба в нашей стране еще не было. В процессе ее создания предстоит перестроить ряд бизнес-процессов в обслуживании пассажиров. Планируется, что на начальном этапе будут использованы ресурсы Московского железнодорожного агентства. Первоначально система будет выдавать информацию по дальнему и пригородному сообщению в масштабах всей сети, а также принимать заказы на услуги вокзалов и существующих в них сервис-центров, таких как вызов носильщика к вагону, заказ места в комнатах отдыха, вызов такси, бронирование гостиницы, экскурсионное обслуживание и многие другие. В дальнейшем ее возможности по предоставлению видов сервиса практически неограниченны. Как рассказал "Гудку" один из участников рабочей группы, генеральный директор ООО "Магистраль" Геннадий Ратин, воплотить задуманное в жизнь в сжатые сроки представляется возможным, так как руководством РЖД поставлена задача использовать при создании системы проектные решения, которые уже апробированы в отрасли, возможно, с соответствующей адаптацией программного обеспечения. В первую очередь речь идет о системе резервирования и продажи билетов "Экспресс-3" и информационно-справочной системе пассажирских сообщений (ИССПС). Первая используется при продаже документов в дальнем сообщении на всей сети дорог, вторая обслуживает пригородное движение и внедрена на Московской, Октябрьской, Горьковской и Северо-Кавказской железных дорогах. Hа ее основе работают справочные бюро, сенсорные справочные киоски, а также информационные табло ряда вокзалов указанных дорог. ИССПС содержит в себе информацию о расписании движения и маршрутах пригородных поездов и автоматически корректирует его при внесении изменений. В рамках ИССПС создано автоматизированное рабочее место (АРМ) "Справочное бюро", позволяющее преобразовывать информацию из системы "Экспресс-3", пользовательский интерфейс которой доступен для понимания только специально подготовленному профессионалу, в понятную и доступную информацию на экране монитора. По словам Геннадия Ратина, подготовка оператора справочной службы для работы с АРМ займет около двух часов. Сочетание АСУ "Экспресс-3" с ИССПС позволит создать единое хранилище данных, которое станет единственным источником информации для всех средств доступа, включая АРМ "Справочное бюро", сенсорные киоски, табло, перронные указатели независимо от их местонахождения. Это повысит точность, оперативность и снизит затраты на информационное обслуживание пассажиров на вокзалах. Как стало известно "Гудку", планируется, что в составе ЕИСЦ будет задействована и уже существующая система CRM, которая позволит сохранять всю информацию о позвонившем клиенте, а также анализировать спектр и характер запросов, что позволит проводить маркетинговые исследования, а также расширить спектр услуг, предоставляемых пассажирам. Hапример, если по какой-либо причине билет в требуемый поезд отсутствует, клиенту предложат поставить его в "лист ожидания" и при появлении нужного места ему перезвонят и предложат билет. По словам начальника службы корпоративной информатизации Федеральной пассажирской дирекции ОАО "РЖД" Олега Искры, подобная система поможет как существенно повысить лояльность клиента компании, так и более оперативно реагировать на его потребности, например в кратчайшие сроки назначать поезда. Как стало известно "Гудку", помимо указанных выше услуг, уже существует программное обеспечение, которое позволит пассажиру получать расписание движения пригородных поездов на мобильный телефон. В управлении пригородных перевозок ОАО "РЖД" затруднились сказать что-либо конкретное по срокам реализации данной услуги, однако в целом отметили, что создание ЕИСЦ - большой позитивный шаг вперед, положительно влияющий на имидж компании и создающий конструктивный диалог с пассажиром. Елена Мирошникова ГАЗЕТА "ГУДОК"
Последние темы на форумах:
