CRM-презентация от GMCS

В Петербурге состоялся семинар «Решение проблем автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами на базе системы Microsoft Dynamics CRM 4.0», проводимый компанией GMCS. Мероприятие ориентировано на руководителей IT-служб, специалистов отделов информационных технологий, а также на руководителей отделов продаж и отделов по работе с клиентами компаний, заинтересованных во внедрении полнофункциональной автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами компании.

GMCS - консалтинговая компания в сфере IT, выполняющая комплексные проекты по внедрению современных информационных систем управления, направленные на повышение эффективности бизнеса. Компания основана в 1997 году и сегодня имеет значительный опыт работы с крупными предприятиями различных секторов экономики как в России, так и за рубежом. С 2005 года GMCS входит в группу компаний «Компьюлинк», лидирующий альянс на российском рынке информационных технологий. Благодаря поддержке «Компьюлинка» компания GMCS получила возможность выполнять у заказчиков комплексные проекты, а также увеличила свою долю присутствия на российском рынке и вышла в новые регионы. GMCS является мультипродуктовой компанией и выступает партнером поставщиков таких программных продуктов, как Cognos Enterprise Planning, Infor ERP (Baan), Oracle E-Business Suite, PlanDesigner, SAP Business Suite, «БОСС-Кадровик», Microsoft Dynamics CRM 3.0, Microsoft Dynamics AX и Microsoft Office Solution Accelerator for Sarbanes-Oxley (MOSASO). Одним из перспективных направлений развития компании GMCS является внедрение CRM-систем.
Семинар «Решение проблем автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами на базе системы Microsoft Dynamics CRM 4.0» состоял из двух частей. Первая была посвящена концепции CRM (Customer Relationship Management), применению CRM в различных отраслях и результатам внедрения CRM-системы. Также рассматривались лучшие примеры практики управления взаимоотношения с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. Вторая часть семинара основывалась на демонстрации возможностей Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Как рассказали в компании, необходимость внедрения программы CRM обусловлена многими предпосылками, наиболее важной из которых является потребность в системе, способной структурировать работу компании. Динамика потребления данного продукта за четыре года очень интенсивна: по результатам аудита оборот составил более $80 млн. Руководитель направления CRM компании GMCS Владимир Галь рассказал о широкой сфере применения продукта, особенно востребован CRM в телекоммуникациях, дистрибьюции, финансах и так далее. При этом для каждого клиента компания определяет отдельную стратегию подхода и в каждом внедрении существуют специфические доработки. Система Microsoft Dynamics CRM 4.0 разрабатывалась с учетом возможности гибкого подхода к требованиям клиента, возможности системы позволяют надстраивать необходимые для работы механизмы.
Представители компании-интегратора выделили два подхода к внедрению системы, один из которых ускоренный – проводится он за три-четыре месяца. Первичный этап работы в обоих типах внедрений одинаков: в зависимости от сегмента выстраивается алгоритм работы с клиентом, моделируется поведение клиентов на рынке, четко представляются пожелания клиентов. При этом весьма значим вопрос заинтересованности самой компании в продвижении проекта: при отсутствии такой заинтересованности проект может постепенно сойти «на нет». На начальном этапе работы автоматизируется одно подразделение, создается общее корпоративное хранилище, оценивается эффективность применения проекта. Методология внедрения строится на экспертном заключении компании GMCS, для чего от заказчика необходима фокус-группа, которая помогает при определении приоритетов. На основании исследования определяется задача, цели и результат внедрения программы. Основные цели внедрения CRM-решения – повышенная эффективность работы менеджеров, операционистов, централизованное управление информацией, а также появление возможности принятия управленческих задач на основании информации.

По словам представителей GMCS, Microsoft Dynamics CRM 4.0 очень проста в обращении: пользователь, не прибегая к программированию, может задать необходимые данные - это отличает систему от третьей версии продукта. Система позволяет анализировать построения на клиентской базе, определять необходимые услуги, предвосхищать события. Возможности построения ролевой безопасности модели очень широки, клиент сам выбирает модель доступа к информации для пользователей. Также в системе присутствует расширенный поиск данных, что позволяет оперативно пользоваться необходимой информацией, аудировать данные, отслеживать процессы изменения, дополнительные надстройки.
По словам руководителя проекта направления CRM Вячеслава Блинкова, интерфейс программы разработан с учетом пожеланий пользователей третьей версии: он стал более «дружелюбен», случаи неадаптации к программе пользователей крайне редки. Рабочая область состоит из модулей, фиксирующих информацию о действиях, на каждом табличном представлении есть панель управления. Интеграционные возможности системы позволяют работать с офисными приложениями, Active Directory, немного нестандартна система интеграции с контакт-центрами Avaya, Cisco, Genesis, Altigen, доступна интеграция с биллинговой системой (АБС), с системой ERP. Презентация данных возможна как с помощью телефона, Outlook, так и при помощи Internet Explorer.

«При интеграции CRM не важно, на какой стадии освоения программы клиент: работа с компаниями циклична. С накоплением информации о компании, с углублением знаний о клиенте дорабатывается и модель работы программы. Например, с компанией «Ростелеком» мы работаем уже 6 лет и на протяжении всего сотрудничества анализируем работу системы и внедряем необходимые доработки», - резюмировал руководитель направления CRM Владимир Галь.
На мероприятии напомнили, что первая версия программы 1.0 не появилась в России, на рынок пришли версии 1.2 и 3. Специалисты компании говорят о том, что четвертая версия программы практически не нуждается в доработках, поскольку на протяжении всего существования данного продукта собирались информация о работе решения и пожелания клиентов со всего мира для модернизации Microsoft Dynamics CRM 4.0.
Отметим, что на российском рынке существуют и другие программы автоматизации бизнеса, но они малопопулярны, поскольку Microsoft изначально ориентируется на корпоративных клиентов. Конкуренция с программами таких компаний, как Kapa и Siebel, достаточно слабая, несмотря на то, что продукт компании Siebel обладает значительным количеством дополнительных нюансов. Скромный опыт в России и высокая стоимость продукта этих компаний не составляет серьезной конкуренции Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Для GMCS данное мероприятие – не первое проведенное в Северной столице. Напомним, что в ноябре 2007 года петербургский офис компании GMCS провел семинар для представителей кадровых служб крупных промышленных предприятий Петербурга, где представил HRM-систему отечественной разработки - «БОСС-Кадровик». В рамках мероприятия представители интегратора рассказали о функционале решения и ответили на вопросы участников семинара. Это мероприятие было первым из инициированных компанией в Петербурге. Тогда руководители компании рассказали, что подобные семинары – часть стратегии GMCS по продвижению на местном рынке. Что касается проектов, реализованных компанией на базе Microsoft Dynamics CRM, то одним из последних было внедрение CRM-системы для системного интегратора «Аскейт», предоставляющего комплексные услуги и решения для операторов связи