Будущее Call-центров от Computer Mechanics и Columbus IT

29 февраля 2008 года компании Computer Mechanics и Columbus IT подписали соглашение, которые касается совместного проекта по разработке решения для контакт-центра интегрированного с CRM-системой.

Это инновационное решение базируется на современном комплексе программно-аппаратного обеспечения Avaya Communication Manager и Microsoft Dynamics™ CRM, что дает ему несколько основных преимуществ:

Программное обеспечение «Compact Contact Centre» совместно с программным обеспечением «Voice Mail Pro», входящим в состав Avaya IP Office, позволяет осуществлять интеллектуальную маршрутизацию вызовов по алгоритмам Заказчика, отслеживать работу операторов в реальном времени, выгружать архивные данные и многое другое. Вся статистика по работе контакт-центра выводится на экран, а в случае возникновения пограничных ситуаций (например, превышения порога прогнозируемых вызовов) программа сообщает об этом. Система включает в себя более 75 встроенных отчетов и обладает возможностью создания собственных.

В предлагаемом компаниями Computer Mechanics и Columbus IT решении уже предусмотрена интеграция системы с платформой Microsoft Dynamics ™ CRM. Эта функция позволяет удобно выполнять ряд задач: например, автоматически набрать номер телефона из карточки контакта, выгрузить из базы информацию о клиенте при входящем звонке, вести статистику общения с клиентом по телефону и многое другое. Все это сокращает время на поиск и передачу информации, что позволяет в несколько раз быстрее и эффективнее обрабатывать запросы.

Данное решение может быть развернуто абсолютно в любой компании на базе уже имеющегося оборудования, что позволяет значительно сократить расходы на внедрение решения и сохранить ранее сделанные инвестиции в IT инфраструктуру компании. Решение оптимально подходит для небольшого call-центра на 5 – 30 активно звонящих сотрудников, и легко может быть масштабировано до необходимых компаниям-заказчикам размеров.

«Качественно работающий контакт-центр, для многих компаний, работающих на рынках с высокой долей конкуренции, стал уже не дополнительной модной опцией, а обязательным сервисом, определяющим конкурентное преимущество. Особенно актуальной потребность в организации контакт-центра становится по мере насыщения многих бизнес-сегментов: компаниям приходится бороться за каждого клиента, постоянного повышая качество его обслуживания, в противном случае он уйдет к конкурентам. Если общение сотрудников компании с клиентом будет организовано правильно, он останется доволен, продажи станут более эффективными, а заказчики будут обслуживаться в соответствии с установленными бизнес-правилами, отвечающими их настоящим потребностям» - рассказал Дмитрий Горбачев, директор по маркетингу Computer Mechanics.

«Все поступающие в контакт-центр запросы должны обрабатываться четко, а сотрудники, принимающие участие в обработке вызовов, должны обладать необходимым функционалом для того, чтобы помочь клиенту в решении стоящих перед ним задач. Кроме того, при помощи контакт-центра компания может получить для себя много ценной информации, которую можно использовать в маркетинговом или экономическом анализе. Обычная, пусть и мощная, телефонная станция не в состоянии решить все эти задачи. Поэтому все больше компаний сейчас устраивают у себя профессиональные контакт-центры с поддержкой CRM-технологий. Внедряемое нами решение обеспечивает полный контроль и возможность эффективной работы сотрудников компании с обращениями клиентов. Единожды обратившись, клиент сможет ощутить качество обслуживания, что позволит ему обращаться за услугами вновь и вновь» - рассказал Денис Иванов, руководитель направления CRM-решений Columbus IT.