Компания Kraftway внедрила Infra Call Center

Крупнейшая российская производственная компания в сфере информационных технологий Kraftway завершила внедрение корпоративного центра обработки вызовов на основе решения Infra Call Center. Это позволило сократить расходы на обработку телефонных обращений, повысить прозрачность процесса взаимодействия с клиентами и партнерами из всех регионов России, а также предоставило инструментарий для оценки уровня спроса на продукцию компании.

Kraftway год от года активно расширяет свое присутствие на рынке. Как следствие, значительно растет поток звонков, поступающих в компанию. До недавнего времени ответной реакцией Kraftway на рост обращений было увеличение числа сотрудников, которые принимали входящие звонки, являясь рядовыми абонентами корпоративной АТС. Такой метод работы имел целый ряд существенных недостатков: отсутствие контроля наличия сотрудника на рабочем месте, инструментария для обучения персонала и оценки его профессионального уровня, возможности анализа статистики обращений, алгоритмов равномерного распределения нагрузки на операторов, организации обслуживания с заданным уровнем качества, а также невозможность тесной интеграции деятельности данного подразделения с бизнес-процессами компании.

Один из лидеров российского IT-рынка выбрал путь кардинального изменения сложившейся ситуации.

Руководитель call-центра Kraftway Константин Крупицкий: «Успех компании на рынке во многом определяется уровнем взаимодействия с клиентами и партнерами. Внедрение call-центра позволяет решить задачу консолидации всех поступающих в компанию обращений и вывести сам процесс обработки вызовов на совершенно новый уровень».

Техническими специалистами Kraftway была проведена оценка представленных на рынке решений для организации call-центров. В итоге после тщательного анализа выбор пал на продукт компании Infratel.

К. Крупицкий: «Функциональность, гибкость и качество поддержки Infra Call Center выгодно отличают его среди решений российского происхождения. В результате же сравнения с продукцией всемирно известных брендов мы пришли к выводу, что Infra Call Center при значительно более низкой стоимости ни в чем им не уступает».

Незадолго до внедрения call-центра была завершена модернизация конвергентной корпоративной сети связи Kraftway с использованием оборудования Cisco, работающего на SIP-протоколе. Наличие у компании Infratel полнофункциональной SIP-версии Infra Call Center стало дополнительным фактором при выборе поставщика решения, так как позволяло с минимальными затратами разместить операторов не в Москве, куда приходит наибольшее число звонков, а на территории производственного предприятия компании в Калужской области.

Внедрению проекта предшествовал период тщательной проработки специалистами Kraftway и Infratel технического задания. Необходимо было полностью учесть всю специфику работы Kraftway с тем, чтобы органично встроить call-центр в бизнес-процессы компании. Благодаря такому подходу остальные этапы реализации проекта, включая поставку системы, ее установку и настройку, были осуществлены менее чем за один месяц.

Сегодня расположенный в Обнинске корпоративный центр обработки вызовов обслуживает единый для всех россиян бесплатный номер Kraftway, а также перебрасываемые по оптоволоконным каналам связи звонки на московские номера компании. Такая схема работы позволила существенно сократить затраты на эксплуатацию call-центра.

В call-центре организовано несколько очередей в зависимости от номера, на которой поступил звонок: «продажи», «сервисная служба», «справочная информация». Модуль Infra IVR позволяет настроить для каждой очереди свои приветствие и меню. Одновременно с получением вызова на мониторе оператора высвечивается информация о том, из какой очереди поступил звонок. Для контроля за работой call-центра в режиме реального времени и оперативного внесения необходимых изменений используется приложение Infra Call Center Supervisor.

При приеме звонка оператор собирает первичную информацию о клиенте и цели его обращения. В обязанности специалиста входит также предоставление различной информации о компании и продуктах. По мере необходимости оператор может переадресовать звонок в партнерскую компанию или розничное торговое предприятие, реализующее продукцию Kraftway в регионе проживания клиента. Оператор также способен соединить звонящего с любым из более чем тысячи сотрудников компании, имеющих внутренний телефон.

Отличительной особенностью call-центра Kraftway является универсальность операторов и достаточно высокий уровень технический знаний: в их обязанности входит работа с обращениями по вопросам сервисного обслуживания клиентов. Повышению профессионализма специалистов во многом способствует постоянный анализ записей разговоров с клиентами, осуществляемый модулем Infra Visor. По мнению руководителей центра, оператору часто достаточно прослушать запись разговора с клиентом, чтобы заметить свои ошибки и не повторять их в дальнейшем.

Кроме того, специалисты Kraftway широко используют данные, предоставляемые модулем Infra Call Center Statistics Server. Их анализ позволяет оценивать, в частности, такие важные для компании показатели, как изменение спроса на ту или иную продукцию, эффективность рекламной деятельности.

К. Крупицкий: «Kraftway полностью удовлетворен результатами работы нового подразделения и опытом взаимодействия с компанией Infratel».

В ближайших планах руководства центра обработки вызовов - интеграция программного обеспечения Infra Call Center и корпоративной CRM-системы посредством модуля Infra Integrity. До конца марта должен быть задействован функционал Infra Call Center Outbound: стартуют кампании по автоматическому обзвону, целью которых станут массовые опросы клиентов и оперативное доведение важной информации до партнерской сети компании Kraftway.