Банк «Тинькофф. Кредитные системы»

Краткая информация о компании: Банк «Тинькофф. Кредитные системы» специализируется на кредитных картах и всех видах потребительского кредитования. Он входит в систему страхования вкладов и оказывает услуги, учитывая опыт ведущих мировых банков и оперативно реагируя на потребности клиентов. Основная модель ведения бизнеса — рассылка предложений о получении кредитной карты по почтовым каналам.

Численность сотрудников: Более 1 тыс.

Проект: «Создание распределенного контакт-центра на базе технологии Avaya Interaction Center с интеграцией с CRM-системой».

Поставщик решения: Avaya.

Интегратор: «Би-Эй-Си».

Решение: Полнофункциональная система Сontact Сenter, IVR, OSR, система записи и оценки качества работы агентов, отчетность.

Цель проекта: Создание перспективного технологичного розничного финансового института, имеющего возможность на самом высоком уровне обслуживать миллионы клиентов. Основные задачи проекта:

- обеспечение возможности выдачи кредитов без личного присутствия потенциальных заемщиков;
- ведение договорной работы заемщиков с банком;
- поддержка интерфейса с системой электронного банкинга, что позволит заемщикам оперативно следить за изменением баланса.

За счет внедрения новейших информационных технологий решается задача максимизации оперативности и качества обслуживания клиентов банка.

Результат: Комплексное решение задачи повышения скорости и качества обслуживания клиентов банка. Территориально-распределенный контакт-центр позволяет принимать звонки от клиентов в круглосуточном режиме, осуществлять телемаркетинг с целью привлечения новых клиентов. Контакт-центр оснащен следующими программными приложениями: система отчетности и управления CMS; голосовое решение IVR c функциями синтеза и распознавания речи; система записи разговоров с клиентами Nice Perform; решение для автоматического исходящего обзвона Avaya Proactive Contact.

В настоящее время развитие проекта продолжается. Заключен годовой контракт с «Би-Эй-Си» на сервисную поддержку. Параллельно «Би-Эй-Си» выполняет работы по расширению функциональности системы.

Реализация проекта: Исходя из задач, поставленных владельцем перед руководством банка «Тинькофф. Кредитные системы», были сформулированы жесткие требования к системе. Комплексное решение, предложенное «Би-Эй-Си», — Oracle Siebel CRM — было выбрано руководством банка как лучшая система на мировом рынке, аккумулирующая опыт ведущих розничных банков и отвечающая следующим основным требованиям:

- широкий спектр CRM-функциональности для розничного банка;
- возможности масштабируемости;
- прозрачная методология внедрения.

На стадии проектирования реализации проекта был разработан план-график, в соответствии с которым происходило внедрение контакт-центра, разбитое на три стадии:

- внедрение офисной телефонии;
- внедрение базового контакт-центра;
- расширение контакт-центра и интеграция с CRM.

Основной задачей при внедрении контакт-центра являлась успешная интеграция ПО контакт-центра и ПО CRM Siebel. Для ее решения были привлечены специалисты Avaya Professional Services. Российский и международный опыт сотрудников компании Avaya по решению задач интеграции систем позволил подготовить и согласовать действия по кастомизации и настройке систем таким образом, что инсталляция и запуск в работу разработанных компонентов в офисе банка заняли один день.

Таким образом, уже в середине мая 2007 г. проект по созданию распределенного контакт-центра на базе технологии Avaya Interaction Center с интеграцией с CRM-системой клиента был завершен.

Основными компонентами решения являются следующие системы.

Avaya Interaction Center (AIC) — универсальное приложение мультимедийного контакт-центра последнего поколения для корпораций и транснациональных компаний. Avaya Interaction Center маршрутизирует и управляет взаимодействием с клиентами по разнообразным коммуникационным каналам, включая голосовой (как цифровой, так и аналоговый и VoIP), системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR), факсимильную связь, электронную почту, Web, SMS и системы электронной коммерции. Реализует алгоритмы активного использования операторов в периоды наименьшей занятости, предоставляет специализированные алгоритмы обслуживания посетителей сайтов компании. Маршрутизация предполагает формирование единой и распределенных очередей всех видов обращений с распределением по квалификационным уровням операторов, использованием специализированных алгоритмов для оптимизации обработки обращений и повышения качества обработки на основе прогностического анализа обращений. В контакт-центре используется специализированная система отчетности и управления Avaya Operation Analyst, позволяющая эффективно обрабатывать статистические данные, строить различные отчеты (реального времени, исторические, прогностические и др.), в том числе с применением Cognos Cubes. AIC поддерживает полную персонифицированную базу данных по контактам, имеет возможность интеграции с наиболее известными CRM-системами. Оптимальное количество операторов — до 1,5 тыс. Технологически реализуется на базе телефонных свитчей Avaya, Nortel, Cisco и др., с любыми видами операторских телефонных аппаратов. Базируется на двух серверах (в одной локации), поддерживает системы Oracle, SQL, AIX. Обладает гибкой сетевой архитектурой и специализированным функционалом, что позволяет создавать глобальные распределенные контакт-центры, поддерживающие обслуживание клиентов по схеме follow-the-sun. AIC в сочетании с ПО Avaya Operational Analyst дает возможность регистрировать и учитывать все взаимодействия независимо от того, какой канал связи выбрал клиент, помогает операторским центрам обеспечивать высококачественное управление сервисами, продажами и взаимодействием с клиентами.
Avaya Call Management Systems (CMS) обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности. CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к медиасерверу (УПАТС) по протоколу TCP/IP. УПАТС пересылает в CMS информацию о вызовах и действиях операторов по их обслуживанию. В ответ CMS предоставляет статистическую информацию, необходимую для управления потоками звонков, работой операторов и оборудования. Каждая система CMS способна обслуживать до восьми УПАТС.

CMS не случайно позиционируется как продукт, относящийся сразу к двум областям идеологии CRM, поддерживаемой компанией Avaya, — Avaya Interaction Management и Avaya Business Intelligence. Так как CMS неразрывно связана с УПАТС, о ней можно говорить как о продукте категории Interaction Management. А поскольку CMS интегрирует значительный объем данных, позволяющих анализировать эффект от внедряемых решений, получать от них «обратную связь», решать стратегические задачи по выработке наилучших стратегий взаимодействия с клиентами и оптимальной организации всех бизнес-процессов, ее можно смело отнести и к категории Business Intelligence.

Использование системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Voice Response значительно расширяет возможности операторского центра, построенного на базе медиасервера S8720. Используя синтезированную или заранее записанную речь, IVR может:

- ответить на входящий вызов;
- запросить у абонента дополнительную информацию, необходимую для обработки его вызова;
- предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных.

Таким образом, IVR, по сути, выполняет работу операторов. Например, если клиент хочет узнать остаток денег на своем счету, ему достаточно ввести номер счета и соответствующий пароль, и IVR назовет сумму.

Система IVR способна не только воспроизводить, но и воспринимать и обрабатывать человеческую речь. Вместо того чтобы нажимать кнопки на телефонном аппарате, абонент может произнести название требуемой ему услуги или нужного отдела.

Особенность создания распределенного контакт-центра банка «Тинькофф. Кредитные системы» состоит в том, что в ограниченные сроки было внедрено полнофункциональное решение (Сontact Сenter, IVR, OSR, система записи и оценки качества работы агентов, отчетность). Работы выполнялись специалистами «Би-Эй-Си» совместно с представителями Avaya Professional Services. В проекте использованы: УПАТС Avaya S8720 — сервер HP DL 380; система записи разговоров Nice — четыре сервера HP DL 320; система интерактивного речевого взаимодействия IVR — сервер SunFire V240; система распознавания речи — сервер HP DL 320; система отчетности — сервер Netra 210; contact-сenter — три сервера HP DL 360, CTI-сервер IBM.

Решение от Avaya и «Би-Эй-Си» обеспечивает банку инновационную для российского рынка возможность выдавать кредиты без личного присутствия потенциальных заемщиков. Клиенту достаточно направить письменную доверенность компании, выбранной банком, а она от лица заемщика заключит договор с банком. Кредитная карта придет по почте, система электронного банкинга гарантирует оперативное отслеживание изменения баланса. Кредитный лимит, определенный банком благодаря «заочному общению» с клиентами, составляет от 50 тыс. до 2 млн руб.

Клиент должен отправить по почте заявление-анкету и другие документы. Анкета, высылаемая по почте вместе с тарифом, подобно кредитному договору, имеет свой уникальный номер. Подписав ее, клиент соглашается с указанными в тарифе условиями. Обратившись в банк по телефону, можно получить ответ на любой вопрос, связанный с оказываемыми им услугами: информацию о балансе лицевого счета, сумме и сроке предстоящего платежа, способах оплаты задолженности и др. При положительном решении о выдаче кредита карта приходит к заемщику заказным письмом.

Контакт-центр банка «Тинькофф. Кредитные системы» оснащен следующими программными приложениями:

- система отчетности и управления CMS;
голосовое решение IVR c функциями синтеза и распознавания речи;
- система записи разговоров с клиентами Nice Perform;
- решение для автоматического исходящего обзвона Avaya Proactive Contact.