Независимость" отмечает год клиента Volvo!

2008 год должен стать для компании «Независимость Volvo» «Годом Клиента». Реализовывать этот проект компания планирует системно, в частности, в планах «Независимости» – выход на новый уровень общения с покупателями, в соответствии с теми требованиями, которые предъявляет актуальное состояние автомобильного рынка в России. В ближайшее время компания планирует в полной мере внедрить систему – CRM – Customer Relationship Management, а также применить основные принципы данной программы в ежедневном общении с покупателями.

Акцент на особом подходе взаимоотношений с клиентами обусловлен существующей ситуацией с продажами автомобилей импортного производства. Статистика свидетельствует о том, что за последний год объем продаж вырос на 68%. Но по мнению авторитетных экспертов, насыщение рынка произойдет уже через пару-тройку лет, и чем обернется данная ситуация для автомобильных дилеров из России, предсказать не сложно. Группа компаний «Независимость», за плечами которой почти 16 лет успешной деятельности на ниве авторитейла, уверена в том, что расти в условиях бурно развивающейся экономики возможно, только если планировать долгосрочную стратегию развития на несколько лет вперед, а не рассчитывать на «быстрые» продажи и моментальный финансовый успех. Поэтому бизнес-подразделение «Независимость Volvo» одним из первых в структуре Группы компаний «Независимость» принимает решение о функциональном структурировании CRM-направления, и, как следствие, о переходе на новые методы в поддержании лояльности клиентов.

Как известно, ассортимент товаров и услуг, которым может сейчас воспользоваться любой человек, приобретающий автомобиль, более чем широк. В борьбе за покупательские симпатии некоторые дилеры снижают цены, запускают масштабные рекламные кампании. Тем временем, как показывает статистика, не самая низкая цена привлекает покупателя, а нечто другое: внимание со стороны компании, выраженное в своевременном информировании, разнообразии и качестве услуг и т.д., а также уровень культуры ее сотрудников. Клиентоориентированный подход, который «Независимость» стала продвигать с момента выхода на рынок и начала сотрудничества с маркой Volvo, оказался единственно возможным способом для создания лояльной клиентской базы и удержания лидерских позиций на рынке.

Проект «Год Клиента» говорит не только о том, что компания «Независимость» старается оптимизировать работу информационно-технической части. Новая система является признаком того, что помимо привлечения новых клиентов, компания не упускает из внимания уже существующих, предлагая им особые условия обслуживания. База данных CRM-департамента хранит информацию о любых клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, и доступна для всех менеджеров – от отдела продаж до сервиса и страхования. Таким образом, общаясь с клиентом, менеджер уже имеет первое представление о его запросах и готов в какой-то степени предугадать его желания. Помимо этого CRM-проект предполагает программу тренингов для персонала, призванных повысить эффективность работы отдела продаж. Благодаря реализации клиентоориентированного подхода, ключевого элемента своей стратегии, в планах компании «Независимость Volvo», во-первых, увеличить степень удовлетворенности клиента, а также повысить объем продаж до 15%.

В течение 2008 года «Независимость» рассчитывает полностью внедрить стандарты CRM, и таким образом, не только повысить лояльность клиентов, но и упорядочить общую систему ценностей в компании, сделать ее созвучной ценностям бренда Volvo. «Год Клиента» должен стать для компании «Независимость Volvo» отправной точкой для развития бизнес-стратегии на ближайшие 10 лет.