К работе приступил аутсорсинговый контакт-центр «SimPreza»

В январе 2008 года произошло новое знаменательное событие на рынке контакт-центров – в эксплуатацию запущен крупнейший центр обработки контактов юга России. Аутсорсинговый контакт-центр «SimPreza» мощностью 100 операторских мест был создан благодаря совместным усилиям компаний WinPeak International, Infra Telesystems и «Агител».
Рабочие места операторов оборудованы в г. Шахты, но взаимодействуют с телефонными абонентами г. Ростов-на-Дону. Собственное современное помещение с развитой инфраструктурой позволяет разместить до 300 операторских мест, что в свою очередь обеспечивает более эффективный процесс взаимодействия с клиентами, снижая тем самым загруженность работников контакт-центра.
Успех процесса запуска контакт-центра был обеспечен благодаря скоординированным действиям компаний, где каждый этап работы проводился под контролем опытных специалистов.
Автоматизация бизнес-процессов центра выполнена с использованием программного продукта WinPeak CRM от отечественного лидера по производству клиент-ориентированных систем для рынка SMB - компании WinPeak International. Система WinPeak CRM позволяет оперативно обработать и наглядно представить поступившую информацию о клиенте, сокращая при этом время на обработку, что является большим плюсом при загруженности операторов. Информация обо всех звонках и операциях накапливается в базе данных с целью последующего статистического анализа эффективности работы.
Компания Infra Telesystems – ведущий разработчик интегрированных телефонных систем – представила свое решение в качестве базовой коммуникационной платформы для контакт-центра.
Компания «Агител» взяла на себя задачи анализа, постановки задач и внедрения системы.
Совместимость решений WinPeak CRM и Infra Call Center обеспечивает бесперебойную работу контакт-центра. Для более быстрого и удобного обслуживания клиентов в ходе проекта реализована концепция «защищенной мультисервисной корпоративной сети», объединяющая в единое целое географически распределенные, независимые контакт-центры «Агител» в городах Ставрополь, Краснодар и «SimPreza» в городах Ростов и Шахты. Теперь эти четыре ЦОВ способны работать как единый аутсорсинговый контакт-центр, объединяя аппаратные и человеческие ресурсы для решения задач любой сложности.
Впервые данное решение было опробовано и успешно работает по сей день для проведения крупномасштабной акции «Поездка в Италию» телерадиокомпании «СТС-Екатеринодар». Каждый вечер в течение пяти минут установленного времени операторы контакт-центра принимают свыше тысячи звонков, фиксируя ответы телезрителей на заданный в прямом эфире вопрос. Участники акции - жители Краснодара и Краснодарского края - набирают номер прямого многоканального телефона в г. Краснодар, а поступающие звонки средствами оборудования Infra Call Center равномерно распределяются между четырьмя контакт-центрами. Благодаря этому вызовы одновременно обслуживают свыше 170 операторов.
Внедренный в г. Шахты программно-аппаратный комплекс является полнофункциональным, легко масштабируемым решением, которое будет развиваться, наращивая мощь по мере роста бизнеса компании. Уже к концу 2008 г. планируется увеличить число операторских мест до 300-400.
Контакт-центр «SimPreza» и компания WinPeak International наладили долгосрочные партнерские отношения – после завершения внедрения системы оказывается непосредственная помощь в обучении и консультировании операторов.