В условиях обострившейся конкуренции качество обслуживания запросов от клиентов и возможности мониторинга работы фронт-офиса компании приобретают всё более важное значение. Сегодня это становится серьёзным конкурентным преимуществом. Пока в телефонах звучат знакомые мелодии и предложения подождать ответа, компании теряют до 30 процентов потенциальных клиентов.
Да и оставшиеся могут в любой момент перейти к конкурентам, не получив быстрой реакции на электронное сообщение или столкнувшись с некачественным обслуживанием. Чаще всего информацию об этом руководители компаний получают уже в виде негативной динамики цифр из финансовых отчётов.
Решить эту проблему поможет современный мультимедийный контакт-центр. Вот только организация контакт-центра требует больших капиталовложений, наличия в штате опытных и дорогостоящих ИТ-специалистов, специально оборудованных технических площадей. Это обстоятельство плюс высокие технологические, внедренческие и финансовые риски до сих пор удерживали многие компании (особенно, средние и малые) от внедрения корпоративных Контакт-центров. Часть компаний использует услуги аутсорсинговых Контакт-центров, но это не решает проблемы автоматизации «внутренних» бизнес-процессов в части обработки вызовов и не всегда даёт нужный результат из-за высоких требований к специальным знаниям операторов аутсорсинговых Контакт-центров.
Как же избежать всех перечисленных проблем? Решение предложил Провайдер Хостируемых Сервисов PlayHosted!, анонсированный в сентябре 2007 года компанией ProBusinessTech, предложивший клиентам уже проверенную в реальных проектах услугу «Контакт-центр По Требованию®» - первую в широком ряду запланированных Хостируемых услуг.
В случае использования Хостируемых сервисов техническая инфраструктура находится в собственности провайдера, серверная часть системы находится в его Дата-центре, а на рабочих местах в офисе заказчика устанавливается клиентское программное обеспечение (операторы - сотрудники заказчика), связь между офисом заказчика и Дата-центром провайдера осуществляется по выделенным IP-каналам или через Интернет. Обслуживание системы осуществляет провайдер.
Воспользовавшись услугой «Контакт-центр по требованию®», клиент получает возможности:
• использовать надёжную инфраструктуру и мощную функциональность современного профессионального корпоративного Контакт-центра Нового Поколения, оплачивая ежемесячную абонентскую плату без затрат на покупку оборудования, программного обеспечения, настройку, техническую поддержку;
• обеспечивать функции администрирования и мониторинга Контакт-центра своими силами при помощи удобных инструментов, легко доступных для изучения неспециалистами в области ИТ;
• использовать развитую систему аналитической отчетности и статистики;
• получать бесплатную техническую поддержку, оказываемую сертифицированными инженерами PlayHosted!;
• увеличивать количество рабочих мест без выкупа лицензий и финансовых потерь или уменьшать их число в случае необходимости;
• изменять функциональность Контакт-центра в зависимости от потребностей бизнеса;
• обойтись без приобретения АТС или построения инфраструктуры для телефонной связи, но при необходимости использовать имеющуюся АТС;
• осуществить интеграцию данного продукта с уже имеющимися информационными системами (CRM, ERP и т.п.);
• объединить географически распределённую бизнес-структуру (подразделения и филиалы) в рамках единого Виртуального контакт-центра;
• осуществить внедрение в кратчайшие сроки;
• снизить финансовые, внедренческие и технологические риски;
• развернуть дополнительные сервисы: интерактивные справочные службы, голосовые порталы, «
виртуальный офис» и др.
• воспользоваться разнообразными программами обучения и консультирования клиентов, которые предоставляет PlayHosted!.
Технологическая платформа, используемая в PlayHosted!, полностью построена на IP-технологиях и прошла этапы инсталляции, длительного тестирования и внедрения нескольких успешных пилотных проектов в рамках оператора услуг связи Quickline.
Сегодня PlayHosted!™ предлагает клиентам следующие хостируемые сервисы:
• Контакт-центр По Требованию®;
• IVR-По-Требованию;
В ближайшее время под маркой PlayHosted!™ появятся новые продукты:
• Хостируемые IP-АТС,
• Хостируемые CRM
• Виртуальный офис.
Помимо управления и развития проекта PlayHosted!™ ProBusinessTech оказывает услуги технической поддержки, системной интеграции и консалтинговые услуги в области технологий Обработки Вызовов (контакт-центров) и CRM-систем. Клиентам, которым больше подходят традиционные In-House решения, ProBusinessTech предлагает Контакт-центры, построенные на базе CosmoCom Universe от компании CosmoCom – одного из всемирно признанных лидеров в области построения систем Обработки Вызовов.
PlayHosted! является товарным знаком ЗАО «ПроБизнесТек», «Контакт-центр По Требованию» является зарегистрированным товарным знаком ЗАО «ПроБизнесТек»
http://www.tadviser.ru
