Без контакт-центра уже не прожить

Качественно работающий контакт-центр во многих сферах бизнеса стал уже не дополнительной опцией, которую компания может предлагать своему клиенту по собственному усмотрению, а обязательным сервисом. Его отсутствие или плохая работа могут оттолкнуть клиентов и серьезно испортить репутацию бренда. Одна из основ работы хорошего контакт-центра — наличие современного и функционального программного обеспечения.
За последние несколько лет контакт-центры появились в самых различных коммерческих структурах: банках, страховых компаниях, операторах связи, магазинах, клиниках и т.д. Они помогают не только приобретать новых клиентов, но и поддерживать лояльность уже существующих.

Особенно актуальным это вопрос становится по мере насыщения многих бизнес-сегментов: компаниям приходится в буквальном смысле бороться за каждого клиента, постоянного повышая качество его обслуживания. В противном случае он уйдет к конкурентам. Если телефонное общение с клиентом будет организовано правильно, он останется доволен, продажи станут более эффективными, а заказчики из высокодоходного сегмента будут обслуживаться в соответствии с установленными бизнес-правилами. Кстати, как посчитал известный гуру маркетинга Питера Дойль, привлечение каждого нового клиента обходится в среднем 3-5 раз дороже, чем удержание старого.

Поэтому поступающие в контакт-центр звонки должны обрабатываться четко, а операторы должны обладать необходимым функционалом для того, чтобы ответить на вопросы клиента и помочь ему в решении возникших проблем. Вдобавок, при помощи контакт-центра компания может получить для себя много ценной информации, которую можно использовать в маркетинговом или экономическом анализе.

Обычная, пусть и мощная, телефонная станция не в состоянии решить все эти задачи. Поэтому все больше компаний сейчас устраивают у себя профессиональные контакт-центры с поддержкой CRM-технологий. Одна из основ успешной работы контакт-центра — это наличие современного программного обеспечения. Такого, например, как Avaya IP Office и Microsoft CRM 3.0. В России внедрением такого решения занимается международная консалтинговая компания Columbus IT. Эти функциональные и удобные IT-решения оптимально подходят для небольшого call-центра.

Базовая лицензия на ПО "Compact Contact Centre" позволяет отслеживать работу операторов как в режиме он-лайн, так и выгружать архивные данные. Вся статистика по работе контакт-центра выводится на экран, а в случае возникновения сбоев программа сообщает и об этом. Система обладает более 60 встроенными и 3 настраиваемыми шаблонами отчетов (например, о звонках, операторах, группах операторов), а базовая лицензия обеспечивает работу 1 супервизора и 5 операторов.

В предлагаемом Columbus IT решении уже предусмотрена функция интеграции системы с платформой MS CRM. Эта реализованая функция позволяет применять ряд удобных функций: например, набирать номера телефонов из карточки контакта или вести статистику общения с клиентом по телефону. В пакет, предлагаемый Columbus IT, также включена вся необходимая документация и 3-дневный тренинг по работе с системой. Само внедрение происходит всего за несколько дней. А использование его совместно с MS CRM позволяет сэкономить до 15% от стоимости лицензий и базовых услуг. Эти преимущества позволили стать пакету для контакт-центров от Columbus IT стать одним из наиболее интересных предложений на рынке.