24 часа на прямой связи

Приятель мечтал о новом джипе. Чтобы найти желанный "лэндкрузер" в Екатеринбурге, он начал обзванивать автосалоны, интересуясь стоимостью, гарантией, техобслуживанием, временем поставки автомобиля. Ожидание ответов на вопросы почти всегда начиналось с ожидания "на линии". Внешние звонки, как правило, приходят на многоканальную линию и офис-менеджерам бывает не просто справиться с потоком звонков. Через две пару минут ожидания терпение падало "к нулю" и приятель набирал телефон следующего салона. Наконец, в одном из автоцентров он без всякого ожидания получил консультацию квалифицированного специалиста, и к тому же машина была на подходе. Так что уже через две недели он ездил на автомобиле своей мечты. Каково же было наше с ним удивление, когда мы узнали, что консультировал его вовсе не штатный сотрудник автоцентра. Для оптимизации клиентского сервиса местный автодилер использовал услуги профессионального Контакт-центра. Стоит отметить, что сегодня в США функцию обработки контактов передают профессиональным call- и контакт-центрам порядка 80% компаний. В России этот эффективный маркетинговый инструмент также приобретает популярность.
Компания "МОТИВ" организовала свой контакт-центр в 1996 году, а три года назад стала оказывать услуги по обработке телефонных звонков сторонним заказчикам. Об успехах и перспективах работы сall-центра в интервью рассказала директор по обслуживанию компании "МОТИВ" Алина Кулясова.

- Алина Владимировна, на какой вопрос не смогут ответить сотрудники Контакт-центра "МОТИВа"?
А.КУЛЯСОВА: На личный, и то лишь потому, что они находятся на службе. Уровень подготовки операторов нашего контакт-центра предполагает, что они должны помочь абоненту компании "МОТИВ" разрешить любую проблемную ситуацию. Сменить тарифный план или определить зону действия нашей сети, заблокировать sim-карту в случае потери или узнать подробности специальной акции… Ежедневно в контакт-центр поступает более 20 000 звонков и ни один не остается без ответа! Все большим спросом пользуется коммерческая служба "МОТИВ-ИНФО", которая располагает актуальной справочной информацией по Екатеринбургу.

- Вы говорите о "домашних" задачах, решаемых Контакт-центром, а как реализуются проекты в интересах сторонних заказчиков?
А.К: Фактически в технологии реализации внутрикорпоративных и внешних проектов нет никакой разницы. Что такое современный Контакт-центр? Это - инструмент для проведения маркетинговых мероприятий, обслуживания клиентов и бэк-офис. Для большинства компаний чаще всего необходимость Контакт-центра возникает при запуске нового продукта или услуги. Торговые, страховые, туристические компании, банки, предприятия - производители товаров и услуг не видят смысла да и просто не имеют возможности выделить площади, линии связи и сотрудников на непродолжительное время для работы с клиентами. Им целесообразно передать эту задачу на аутсорсинг профессиональной телекоммуникационной компании. Разумеется, эта компания должна иметь значительный резерв собственной номерной емкости, развитую сетевую инфраструктуру, а также мощный операторский центр с квалифицированными специалистами и современным оборудованием.

- По сути, ваш заказчик формирует дополнительный отдел своей компании?
А.К: Да, но этот отдел уникален. Он работает 24 часа в сутки, без выходных и праздничных дней. В нем работают специалисты с поставленной речью, они всегда любезны и стремятся выслушать клиентов. Компании с мировым именем не случайно приняли на вооружение "800-й номер" для оперативной связи со своими клиентами - они еще в 80-е годы признали, что их работа - создавать продукты и услуги, удовлетворяющие спрос, а общение с клиентами доверили профессионалам в этой области. "Горячие линии" не просто технически сложная вещь, в ней очень большую роль имеет человеческий (у нас - "операторский") фактор.

- Какие компании обращаются за помощью Контакт-центра "МОТИВа"?
А.К: Мы успешно решали задачи, поставленные перед нами разными по масштабам и сферам деятельности компаниями. В каждом случае мы учитывали специфику наших клиентов. Сегодня мы готовы предложить услуги анкетирования и телефонных опросов. Согласно разработанному совместно с заказчиком сценарию наши операторы проведут социологический опрос, анкетирование или маркетинговое исследование, результаты которых будут сведены в подробный отчет. Очень востребованным становится "телемаркетинг". В этой ситуации заказчик передает нам начальное звено продаж - первые контакты с клиентами. Самостоятельно заниматься "холодными звонками" клиенту не только хлопотно, но и эмоционально тяжело. А Контакт-центр с этой задачей справляется значительно легче. Мы также беремся пригласить гостей на мероприятие или поздравить клиентов компании. Представляете, сколько усилий уйдет у торговой компании для того, чтобы пригласить на свой День рождения несколько тысяч горожан? Им явно будет не до праздничных речей - все силы уйдут на телефонные разговоры с потенциальными гостями.

- То есть хорошо известные покупателям "горячие линии" лишь видимая извне часть работы Контакт-центра?
А.К: Абсолютно верно. Контакт-центр - это ядро любой CRM-системы, то есть клиенто-ориентированного управления. Мы уверены, что вскоре активными пользователями наших услуг станут муниципальные и государственные органы власти, не говоря о политических партиях, которым в жаркое предвыборное время без контакта со своими избирателями успеха не добиться. Эффективность нашей работы с избирателями уже оценили в руководстве некоторых политических партий. Не секрет, что у позвонивших на телефон "горячей линии" складывается впечатление, что у партии или коммерческой структуры мощный штат, который не пропустит ни один звонок. Из этого формируется фундамент отношения избирателя или покупателя к тому, чей номер он набрал. Возможность получить нужную информацию в любое время дня и ночи - это один из стандартов современного клиентского сервиса. Ваш клиент не получил ответ - он уйдет к конкуренту. Мы поможем услышать всех и ответим всем на вопросы.
Кстати, а как насчет личного виртуального секретаря? У вас появится многоканальный номер, звонки на который будут всегда идеально приняты. Вся необходимая информация без потерь дойдёт до вас, а ваши факсы без задержек будут отправлены адресатам. Вашему виртуальному секретариату позавидуют все ваши друзья и партнёры!

- Можно ли привести примеры конкретных проектов, разработок Вашего контакт-центра?
А.К: Поскольку поговорка "сапожник без сапог" - это не про нас, можно начать с примера из собственной практики. Ряд заказов нашей компании маркетинговому агентству на проведение рыночных исследований предполагал глобальный опрос абонентов. Причём "львиную" долю времени, необходимого для проведения такого исследования, съедает сам опрос. Мы взяли эту работу на себя и, естественно, смогли выполнить её намного быстрее и качественнее, чем исследовательская фирма, даже такая опытная, как наш партнер. Естественно, анализ собранных данных и представление результатов исследования был выполнен быстрее, и само иследование обошлось нам гораздо дешевле.
Также для одной из екатеринбургских компаний наши специалисты исследовали заинтересованность жителей городов Свердловской области в бонусных и дисконтных картах.
Очень показательно сотрудничество с представительством известного французского производителя "Данон". На период маркетинговой акции была открыта "горячая линия" и наши специалисты обработали более 3500 звонков, причём ни один звонок не остался без внимательного и профессионального ответа. По просьбе "Уральского цента миграции", в Контакт-центре "МОТИВ" был разработан уникальный проект, решающий определённые, прежде всего, информационные проблемы мигрантов. Цель проекта - автоматическая консультация иностранных граждан по вопросам миграционного учёта, оформления необходимых документов при устройстве на работу и т.д. Осуществляется проект за счёт ресурсов Контакт-центра - посредством IVR (интерактивного речевого ответа) с возможностью выбора языков, среди которых - актуальный для миграционного населения китайский язык.Все эти примеры позволяют оценить умение наших специалистов работать с различной "внешней" тематикой, никак не связанной с сотовой связью.

- Каков ваш прогноз востребованности услуг Контакт-центра в Екатеринбурге?
А.КУЛЯСОВА: Развитие бизнес-процессов в России наглядно доказывает прописную истину, что "пироги должен печь пирожник, а сапоги тачать сапожник". Каждый должен как можно эффективнее заниматься своим профильным бизнесом. В борьбе за клиента передача части функций по общению с ним на аутсорсинг внешнему Контакт-центру - успешно зарекомендовавшая себя за рубежом практика. В России её активно используют западные компании. Это - часть их бизнес-модели. Причем, обслуживание центральной части нашей страны эффективнее вести из Москвы или Санкт-Петербурга. А вот все, что лежит от Уральских гор и далее на восток, лучше "прозванивать" из Екатеринбурга. Так что мы ожидаем прихода крупных западных заказчиков, федеральных российских брэндов, и, разумеется, локальных бизнес-структур. Уральский бизнес чуть-чуть отстает от московского - все, что в столице взяли на вооружение вчера, будет реализовано у нас завтра, а подчас и сегодня. С нужным звонком нельзя опоздать!