«КРОК» внедрила новый call-центр для «TELE2 Россия»

Компания «TELE2-Россия» при поддержке «КРОК» запустила call-центр, построенный на новейших технологиях. Сегодня call-центр TELE2 обслуживает абонентов из 14 регионов присутствия оператора в России. Его запуск позволил установить жесткие стандарты качества обслуживания и гарантировать абонентам рекордно низкое время ожидания соединения абонента с оператором даже в условиях стремительного роста абонентской базы.

Динамичный рост абонентской базы TELE2 (+72% с 30 июня 2006 года по 30 июня 2007 года) в последние годы потребовал развития существующих инструментов обслуживания клиентов оператора. В связи с этим потребовалось внедрение нового call-центра, способного эффективно обрабатывать все обращения абонентов.

Проект создан на базе двух решений: собственно, call-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала - системы самообслуживания клиентов компании. Каждому абоненту при обращении в телефонный центр предоставляется возможность выбрать наиболее удобный способ получения информации. Какой бы способ не предпочел клиент, он оперативно получит компетентный ответ.

Call-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Сотрудники центра обрабатывают все телефонные запросы, а также в ближайшей перспективе будут отвечать на письменные обращения абонентов, поступающие с сайта TELE2.

Проект был реализован компанией КРОК. Специалистами компании было разработано полномасштабное приложение, автоматизирующее рабочие места оператора, супервизора, а также установлен модуль, собирающий статистику по работе call-центра. Интеграция с биллинговой системой позволяет идентифицировать абонента, а разработанное приложение обеспечивает хранение и вывод на экран оператора историю обращений абонентов. Внедренный в рамках решения продукт компании NICE позволяет управлять качеством работы операторов.

Реализация стратегии низких цен, которая отличает «TELE2 Россия» и является ее ключевым маркетинговым принципом, требует постоянной борьбы с издержками. Было важно, чтобы объем инвестиций в call-центр не увеличил затраты на обслуживание одного абонента. Предложенное специалистами КРОК на базе технологии Avaya Voice Portal централизованное решение является уникальным для России и позволяет оптимизировать расходы на связь и значительно снизить издержки на создание инфраструктуры для работы операторов, а также дальнейшее масштабирование системы.