Холдинг "ЭР-Телеком" завершил модернизацию call-центров

Холдинг "ЭР-Телеком" завершил модернизацию своих call-центров – произведен полный переход call-центров на IP-телефонию с возможностью ведения детальной статистики, внедрения дополнительных технических функций, анализа качественных и количественных показателей работы специалистов call-центров.

Проведенная модернизация позволяет полностью контролировать ситуацию с обращениями в к call-центры, соответственно, четко отслеживать параметры клиентского сервиса.

Относительно небольшое число абонентской базы в отдельно взятых городах позволяет иметь распределенные Call-Центры, работающие с распределенными CRM-системами в каждом городе. Это позволяет локально управлять каждым call-центром, быстро реагировать на запросы абонента в конкретном городе и снижает риски провалов в связи из-за сбоев на магистральных каналах, кроме того, нет необходимости платить за дополнительный трафик между городами.

Ежедневно в call-центры компании по каждому городу поступает около 12 тысяч вызовов абонентов по всем продуктам. За июль месяц поступило в общей сложности 403 374 вызова.

Технические специалисты порядка 80% времени занимаются обработкой вызовов по вопросам Интернет, и соответственно 20% - ГОРСВЯЗЬ. Это общая картина для всех городов, где продукт ГОРСВЯЗЬ есть. В Перми, например, такое процентное соотношение выглядит как 50:50. Специалисты информационного центра – около 50% времени работают с активными абонентам (уже подключенными клиентами, которые используют наши услуги), оставшиеся 50% - это работа с потенциальными клиентами по вопросам продуктов компании.

Ключевыми показателями работы Call-Центра, в соответствии с европейскими стандартами, являются среднее время ожидания клиентом ответа оператора и среднее количество не принятых звонков, которые не должны превышать, соответственно 20 секунд и 5%.

В среднем процент пропущенных вызовов на этапе startup к этапу активного развития снижается с 30% до 5-8% пропущенных вызовов. Количество пропущенных вызовов сокращается за счет комплектации штата сотрудников, введения стандартов обслуживания, постоянного обучения специалистов.