Эволюция контакт-центров

Смещение функций контакт-центров от исключительно деятельности по поддержке клиентов к осуществлению продаж является важным показателем их значимости для бизнеса. По данным организации Callcentres.net, компании начинают рассматривать их не только как центр затрат, но и пытаются использовать их для получения прибыли. Примерно 60% опрошенных заявили, что пытаются получить от деятельности контакт-центра финансовую отдачу. Разумеется, такая многофункциональность деятельности предъявляет повышенные требования как к используемым технологиям, так и к навыкам персонала. По отзывам менеджеров, и с тем, и с другим возникают проблемы. Тем не менее, в деятельности контакт-центров все чаще используется IP-телефония, растет роль CRM, появляется возможность записи звонков для их последующего анализа, используется удаленное обучение сотрудников. Как правило, пока речь идет только о телефонном общении с клиентами, отмечают аналитики. Лишь малая доля контакт-центров реализует действительно многоканальное общение. Уже в ближайшем будущем модернизация именно по этому направлению станет чрезвычайно важной. В 2007 году наблюдается значительный скачок в удаленной работе сотрудников контакт-центров - от 4% в 2006 году до 10%. По прогнозам, в 2008 году эта доля возрастет до 18%. Такое развитие событий отражает общий тренд использования удаленных сотрудников.