Банкиры ждут взрыва CRM-внедрений

Участники рынка предсказывают бурный рост CRM-решений (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) для банков. Эксперты объясняют это увеличением объемов работы с физическими лицами и подготовкой банков к слияниям и поглощениям. Согласно ряду оценок, бюджеты внедрения полномасштабных CRM–проектов исчисляются миллионами долларов.

Участники рынка прогнозируют, что в этом году рынок CRM-решений вырастет в несколько раз. Так, Илья Тудер, директор департамента консалтинговых и программных проектов компании BCC предполагает, что это является выходом многих банков, ранее работавших только с корпоративными клиентами, на рынок работы с физическими лицами. Особенно стимулирует потребность во внедрении CRM сегмент потребительского кредитования.
Г-н Тудер полагает, что ранее в банках вопрос о внедрении CRM не стоял, так как там внедрялись автоматические банковские системы. А сейчас у банков возникла потребность налаживания взаимодействия с клиентами и построения систем, которые можно масштабировать на большое количество операторов и запросов. Слова Ильи Тудера подтверждает Исаак Мостов, руководитель российского представительства компании Amdocs, разработчика решений для поддержки бизнеса.

В компании «Компас» более осторожны в оценках. «Особенного бурного роста по нашему мнению не будет, но ускорение весьма вероятно, — сообщила CNews Наталья Кутенкова, начальник отдела маркетинга. — Основным "локомотивом" представляется увеличение объема розничных услуг предоставляемым физическим лицам». Кроме того, она отметила, что завершенных внедрений CRM-систем у «Компаса» в банках пока нет. Однако в настоящее время для одного из банков производится согласование конфигурации нескольких программных продуктов, которые будут работать в online-режиме в единой интегрированной системе. «В состав этих продуктов входит не только наша CRM, но и HRM-система, а также одна из широко распространенных отечественных АБС», — пояснила г-жа Кутенкова.

Аналитики ИК «Финам» видят и другие причины для роста рынка CRM-решений: «Внедрение CRM в банках — естественный процесс, так как CRM увеличивает их конкурентоспособность, — отметил один из наших собеседников. — Также банки готовятся к слияниям и поглощениям, к продаже западным инвесторам, а они без CRM покупать банк не будут, потому что там наличие таких систем является стандартом». Стимулировать рост внедрения CRM-систем в кредитных учреждениях, по мнению специалистов «Финама», будет также тот факт, что сейчас у банков достаточно денег для этого. По оценкам Ильи Тудера, бюджеты внедрения полномасштабных CRM–проектов составляют миллионы долларов.

«Прежде чем устанавливать полномасштабную CRM, позволяющую анализировать данные о клиентах, в банках необходимо наладить взаимодействия с ними и внедрить "лайт CRM", — считает Юрий Песня, генеральный директор компании-разработчика CRM-решений для операторов связи и банков Telecom Design. — То есть установить call-центры, автоматизировать прием заявок, информирование и обзвон клиентов, осуществить привязывание системы к АБС. Значительный рост интереса к таким системам мы наблюдаем уже сейчас».

cnews.ru