МТС реализует CRM

Компания «Мобильные ТелеСистемы» признала факт обзвона абонентов Velcom с предложением воспользоваться своими услугами. По официальному мнению оператора, эти действия находились в рамках правового поля. Служба по связям с общественностью МТС ответила на вопросы корреспондента Onliner.

— Подтверждают ли в компании МТС факт обзвона абонентов Velcom с предложением перейти на ТП «Персона»?

— В настоящее время МТС реализует концепцию управления проактивными взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM). Это одна из самых эффективных технологий работы с клиентами, использование которой характерно для развитых насыщенных рынков в условиях повышенной конкуренции. Данную методику внедряют для улучшения бизнес-процессов, как правило, крупные клиентоориентированные компании с большой абонентской базой.

Пилотный проект по освоению технологий CRM компания «Мобильные ТелеСистемы» запустила в марте текущего года. В этом направлении осуществляется комплекс мероприятий, направленных на улучшение обслуживания потенциальных и действующих абонентов. Одним из элементов CRM является личный контакт с потенциальным клиентом.

Наши специалисты звонят как абонентам МТС, так и потенциальным пользователям продуктовых линеек с целью уточнения истории обращений, сбора информации об их предпочтениях, степени лояльности и удовлетворенности. На сегодняшний день это также один из способов информирования о наших предложениях.

Многие из потенциальных пользователей МТС в настоящее время являются абонентами других операторов сотовой связи, и мы это, конечно, учитываем.

— Насколько правомерно и этично такое поведение МТС?

— Начиная разговор с потенциальным клиентом, сотрудник МТС прежде всего спрашивает, согласен ли собеседник выслушать предлагаемую информацию. В случае выражения несогласия разговор прекращается. Компания МТС действует исключительно в пределах правового поля Республики Беларусь. Действия работников СООО «Мобильные ТелеСистемы» не противоречат ни Закону Республики Беларусь «О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции», ни действующему Закону Республики Беларусь «О рекламе», ни каким-либо иным законодательным и нормативным актам.

Конкурентная борьба операторов за абонентов является естественной ситуацией на рынке телекоммуникаций. Мы не считаем факт прямого контакта наших специалистов с абонентами других сотовых компаний нарушением бизнес-этики, т. к. информирование происходит только в случае согласия абонента на получение информации.

— Каким образом отбираются абоненты Velcom, которым предлагается перейти на обслуживание в сеть МТС?

— Технология отбора клиентов в рамках CRM является конфиденциальной и не подлежит разглашению.

— Как много абонентов Velcom согласилось на предложение МТС?

— Ситуация, когда абонент использует два мобильных номера — МТС и конкурирующего оператора, — очень распространена. Это обстоятельство учитывается в нашей стратегии CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентом включает в себя различную деятельность с целью привлечь клиента, установить с ним взаимовыгодные отношения, повысить его лояльность и удержать в числе наших абонентов.

Звонок потенциальному клиенту дает свои результаты, он довольно эффективен в сравнении с другими способами продвижения. Во многих случаях люди, ответившие на наш звонок, реагируют положительно. Как правило, реагируют они на вполне осязаемые преимущества связи МТС для высокодоходных клиентов: индивидуальное обслуживание и широкий перечень уникальных услуг.

http://www.onliner.by/news/05.06.2007/18.07/