БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
ВЕБИНАРЫ
ВИДЕОНОВОСТИ
КОЛУМНИСТЫ
ОБЗОРЫ
МЫ В ФЕЙСБУК


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
CRMONLINE.RU | КОЛУМНИСТЫ

   
Наталия Еремеева О "моментах истины", сервисе, быках и испанских тореадорах
   
 

Моменты истины – это ключевые точки во взаимодействии Ваших Клиентов с Вами.
Это мгновения, когда за доли секунд у Клиента складывается впечатление о компании, которое может остаться на долгие годы.

Появился этот термин у испанских тореадоров. Во время боя тореадора с быком можно явственно увидеть ту долю секунды, когда решается судьба поединка. Именно эта доля секунды и приобрела со временем название – момент истины…

А во взаимодействии с клиентом момент истины – это момент, когда происходит что-то, отчего клиенту сразу становится «все понятно». Он мгновенное понимает, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и вообще что собой представляет вся эта компания.

Например, моментом истины в общении клиента с компанией может быть:

При телефонном общении — первая фраза, которую сотрудник сказал после того, как снял трубку

Клиент звонит в компанию, слышит гудок, еще один гудок, а потом кто-то поднимает трубку и сонно говорит «Алё…». И звонящему сразу становится понятно, какая в этой компании культура общения и как там относятся к своим клиентам, партнёрам и к нему в частности.

При личном посещении клиентом кафе, ресторана, салона красоты – тот вид, который открывается клиенту сразу после того, как он зашел в заведение.

- Встречает ли его кто-нибудь на входе? Или приходится самостоятельно разбираться, что где находится, где администратор, где рецепция, куда ему идти и что делать?
- Что он видит, когда только что зашёл, что у него перед глазами?
- Насколько этот интерьер привлекателен, или сразу после входа какой-то коридорчик, который ведёт непонятно куда?

Любая ситуация, когда клиент за чем-то обращается к сотруднику, а также возникновение любых проблем.

- Клиент задаёт вопрос, просит о помощи, что-то хочет донести до компании, может быть, высказать своё мнение, т.е. проявляет инициативу по контакту с вами.
- Как сотрудник реагирует на это – доброжелательно, неохотно, свысока?
- Клиент что-то сделал сам не так, забыл какую-то информацию, которая ему была нужна, оставил в отеле важные документы или пришёл в магазин за пять минут до закрытия. Как к этому отнесутся сотрудники? Будут ли готовы помочь? Как будут действовать, если формально они ничего не обязаны?
 

Эти ситуации — немногочисленные примеры универсальных «моментов истины», на самом деле в каждом бизнесе есть свои важные точки взаимодействия с Клиентом, которых нет больше нигде. Поэтому не работают универсальные стандарты обслуживания и нельзя «скачать стандарты сервиса из интернета» и применить у себя.

Ваши правила взаимодействия с клиентом – должны, прежде всего, учитывать, в какие «моменты истины» складывается его главное впечатление о Вас.

Поэтому, прежде чем писать стандарты сервиса или предпринимать еще какие-либо действия по повышению качества обслуживания – попробуйте встать на место клиента и «прожить» с его точки зрения взаимодействие с Вами. Попробуйте понять, где очень быстро может сформироваться впечатление клиента, какие в вашем общении ключевые точки.


:: Обсудить колонки на Форуме CRMONLINE.RU >>>


Понравилось
?
Хотите участвовать?

Не знаете как?

Колумнистом стать просто!
Надо хотеть и уметь писать интересные тексты размеров не более 5000 символов.
Темы - CRM, лояльность, продажи, маркетинг, сервис -словом, все, что близко Порталу CRMONLINE.RU
Даже если вы никогда не пробовали писать такие тексты - попробуйте!
Есть шанс и заработать на этом.
Напишите нам по адресу inf@crmonline.ru
прямо сейчас!

 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2018 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: