В этом году Tadiran Telecom Ltd . расширила спектр своих продуктов, поставляемых на рынки России и СНГ, начав предлагать программное приложение для организации контакт-центров – Composit Express & Pro , и приобрела, таким образом, статус производителя IP -платформ со своим интегрированным контакт-центром.

Решения, предлагаемые сегодня Tadiran Telecom , охватывают также и построение территориально распределенных контакт-центров, отделения которых расположены в разных географических зонах и часовых поясах, что позволяет провайдерам услуг предоставлять своим клиентам круглосуточное обслуживание в режиме реального времени.

Структура Composit

Composit (рис.1) представляет собой легко наращиваемую модульную систему, объединяющую современную IVR-технологию, эффективный механизм обзвона, приложения компьютерной телефонии, управление очередью, интеллектуальную маршрутизацию и обработку любого типа мультимедийных обращений – голосовых, электронных, факсовых, WEB и др.

Рис. 1

Создавая Composit, наши специалисты руководствовались следующими принципами:

• простота использования продукта персоналом контакт-центра;
• способность продукта интегрироваться в любую стандартную компьютерную среду (от современных EAI до AS/400 и IBM Main Frame);
• минимальный срок ввода эксплуатацию;
• гибкий набор функций для адаптации к регламенту предприятий, а также к постоянно изменяющимся требованиям рынка;
• максимальная эффективность обслуживания обращений

Можно обойтись и без оператора ...

Система Composit IVR распознает клиентов по АОН, набранному номеру или по данным, предоставляемым самими клиентами в интерактивном режиме, извлекает необходимую информацию из базы данных и на основании полученных сведений осуществляет автоматическую пересылку звонков для обслуживания согласно IVR -сценариям, в соответствии с требованиями клиентов и бизнес-правилами контакт-центра. Composit IVR поддерживает несколько языков, в том числе и русский, позволяет клиентам оставлять голосовые или WEB -сообщения в нерабочие часы и, кроме того, легко взаимодействует с такими современными голосовыми технологиями как распознавание речи, преобразование текста в речь и система речевой аутентификации.

Система Composit IVR имеет ряд неоспоримых преимуществ, в числе которых – предоставление клиентам информации без помощи оператора, персонификация сервиса, круглосуточное обслуживание, увеличение количества обслуживаемых контакт-центром обращений, освобождение операторов для выполнения других задач.

Способность Composit IVR предоставлять запрошенные данные по факсу, электронной почте, в виде WEB - или SMS - сообщений или в ходе телефонного разговора, без участия оператора, гарантирует получение клиентами необходимой информации наиболее удобным для них способом.

Менеджер очереди

Composit предлагает полный универсальный комплекс решений по управлению взаимодействием с клиентами, позволяя последним обращаться в контакт-центр с помощью любого удобного для них средства связи – по телефону или факсу, электронной почте, с помощью голосовых или WEB -сообщений. Все виды обращений обслуживаются в рамках единой очереди, в соответствии с заранее прописанными сценариями и установленными приоритетами.

Ниже перечислены уникальные функции управления очередью, которые повышают уровень предоставляемых услуг, минимизируют время занятости операторов, уменьшают процент потерянных обращений и соответственно потерянных клиентов.

• индикация времени ожидания;
• объявление номера клиента в очереди;
• проигрывание рекламных и информационных сообщений в режиме ожидания;
• предложение получить информацию без участия оператора путем выбора подходящей опции из проигрываемого голосового меню;
• сохранение номера клиента в очереди ( call proxy ) после того как он, оставив запрос Proxy , повесил трубку, и выполнение автоматического обратного вызова данному клиенту в момент подхода его очереди;
• возможность оставить сообщение с указанием контактных номеров и удобных клиенту даты и времени для обратного вызова;

Интеллектуальная маршрутизация

Интеллектуальная маршрутизация позволяет оптимизировать процесс предоставления информации клиентам, способствуя повышению производительности и качества обслуживания контакт-центра.

Сценарии интеллектуальной маршрутизации базируются на следующих параметрах:

• АОН;
• Набранный клиентом номер ( DNIS );
• Сведения, предоставленные клиентом в интерактивном режиме;
• Профиль клиента ( VIP , язык, географический фактор и т.д.);
• Оператор (язык, квалификация, специализация);
• Часы работы;
• Занятость операторов и загрузка линий;
• Приоритеты среди различных типов обращений и др.;

Каждая организация может установить свои бизнес-правила, опеределяющие как, кем и когда обработывается то или иное входящее обращение.

Система «всплывающих окон» ( screen pop ) предоставляет операторам всю необходимую информацию о звонящем клиенте – сведения из базы данных и данные, сообщенные клиентом в интерактивном режиме, - перед началом разговора. Это позволяет персонифицировать процесс обслуживания, уменьшить время разговора и увеличить соответственно продуктивность работы операторов и количество обслуженных обращений.

Механизмы исходящего обзвона Composit разработаны для решения любых задач, требующих выполнения большого количества исходящих вызовов:

• обзвон-предложение продуктов и услуг - телемаркетинг
• обзвон-напоминание, например, об оплате просроченной задолженности
• обзвон-уведомление, например, о профилактических работах или сбоях в работе оборудования
• обзвон-опрос, например, о качестве приобретенной продукции
• обзвон-выполнение «обратного вызова» клиенту и т.д.

Composit позволяет параллельно обрабатывать неограниченное число кампейнов с равномерной загрузкой операторов и ресурсов системы, одновременно используя следующие механизмы обзвона:

• автоматический обзвон с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Composit IVR , согласно заранее определенным сценариям и бизнес-правилам организации
• обзвон с участием операторов, освобождающий линии IVR
• обзвон с резервированием оператора в режиме последовательного перебора номеров ( progressive dialing )
• обзвон с участием оператора в режиме предварительного просмотра информации о вызываемом абоненте ( preview dialing )

Программный инструментарий

Для упрощения процесса управления контакт-центром и обеспечения оптимального режима его функционирования был разработан специальный инструментарий, в состав которого входят следующие компоненты:

• Composit Flow Designer - графический генератор приложений
• Composit Administrator
• Composit user-directed IVR
• Composit Agent
• Composit Supervisor

Сценарии деятельности сложного контакт-центра могут быть определены с помощью единого интуитивно понятного и удобного в использовании графического генератора приложений - С omposit Flow Designer (рис. 2), являющегося эффективным средством разработки приложений. Composit Flow работает в среде Microsoft Visio и включает в себя целый рад готовых типовых аппликаций.

Рис. 2

Данная технология позволяет создавать и совершенствовать приложения, используя методологию переноса объектов с фиксацией по новому месту ( drag - and - drop ), комбинировать существующие составные части и элементы системы, а также корректировать сценарии в оперативном режиме с немедленной активизацией сделанных изменений.

Единый инструментарий централизованного управления контакт-центром, включающий конфигурирование, эксплуатацию, мониторинг и контроль любого вида операторской деятельности, сосредоточен в одном компоненте – Composit Administrator (рис.3). Все определения параметров системы задаются в таблицах, что позволяет просто и быстро изменять любые характеристики контакт-центра - добавлять / удалять операторов, перераспределять операторов в пределах кампейнов, назначать / измененять / отменять сценарии маршрутизации и т.д. - в режиме реального времени.

Рис. 3

Пользователи, не обладающие специальными техническими знаниями, могут определять IVR -сценарии с помощью Composit User - directed IVR путем внесения в ячейки таблицы необходимых параметров, описывающих структуру голосового меню, способ идентификации клиента, алгоритм выбора оператора и т.д.

Composit Agent – интеллектуальный инструментарий оператора, который представляет собой мультемидийную панель управления, позволяющую оператору осуществлять эффективное обслуживание любого вида обращений (звонков, факсов, электронных, голосовых, WEB -сообщений и др.) непосредственно с экрана персонального компьютера. По простому клику компьютерной мыши оператор может выполнять следующие действия:

• устанавливать собственный статус («готов», «перерыв», «вышел из системы», «обрабатывает информацию», «осуществляет исходящий обзвон» и т.д.);
• обрабатывать любые входящие обращения;
• переадресовывать обращения другим операторам или на систему IVR , или на другой кампейн ( back queue navigation );
• получать и просматривать, с помощью информационных табло, необходимую информацию о звонящем клиенте непосредственно перед ответом на звонок;
• организовывать конференции с участием других операторов или инициировать консультационные обращения, прибегая к услугам как внутренних, так и внешних консультантов;
• выполнять обратные вызовы в соответствии с оставленными клиентами сообщениями;
• осуществлять исходящий обзвон клиентов

Рис. 4