Модельный ряд контакт-центров Nortel

Пакет приложений Nortel позволяет создавать многоцелевые, комплексные контакт центры, беспе­чивающие целостное обслуживание клиентов. Предприятие может начать с одного контакт центра или сразу обору­довать распределенный мультимедийный контакт центр с тысячами агентов. Продукты из данного модельного ряда предлагают клиенту бесчисленное количество вариантов повышения эффективности взаимодействия – например, объединение систем телефонии с приложениями и обработка электронных запросов с Web-сайта предприятия. Информацию от агентов контакт центра также можно сделать доступной для внешних компьютерных приложений, что помогает оказывать услуги более эффективно.

• Центр обработки вызовов Nortel Contact Center Manager Server

• Центр обработки вызовов Nortel Contact Center Express

• Компонента для обработки мультимедийных обращений Nortel Contact Center Multimedia

Nortel Contact Center Manager Server

Nortel Contact Center Manager Server – это полное, многофункциональное решение для динамических контакт центров, обладающее возможностями маршрутизации вызовов в зависимости от квалификации агента, ком­плексными возможностями управления и составления отчетов. С его помощью компания может предоставлять персонализированные услуги и повысить производительность. Вне зависимости от способа расположения предприятия в пространстве – в виде единого объекта или множества географически распределенных отделений – решения Nortel для контакт цен­тра на базе IP помогают упростить управление и администрирование, а также использовать в контакт центрах агентов, работающих в филиалах или из дома.

Ключевые особенности

• Расширенные средства маршрутизации вызовов с учетом квалификации агентов – маршрутизация с учетом квалификации агента позволяет организаци­ям обеспечить обработку вызовов, поступающих от клиентов, наиболее компетентными агентами, выбира­емыми в зависимости от тематики обращения клиента. Приоритетная маршрутизация определенных групп клиентов помогает обеспечить VIP-обслуживание.

• Эффективная работа сетевого решения – благодаря возможностям сетевой маршрутизации обеспечивает­ся наибольшая оптимизация решения для централи­зованного управления несколькими контакт центра­ми.

• Адаптируемая обработка вызовов – мощный и гиб­кий язык сценариев, позволяющий адаптировать порядок маршрутизации и обработки вызовов к биз­нес-процессам компании

• Графическое отображение статистики в реальном времени – с помощью графических дисплеев реаль­ного времени можно получать самую оперативную информацию о состоянии контакт центра, что позво­ляет более оперативно реагировать на изменения состояния.

• Исчерпывающие, настраиваемые отчеты и возмож­ность проследить вызов от начала до конца – включенные в состав Nortel Contact Center Manager Server более 70 стандартных отчетов с возможностью дополнительной настройки для отображения истори­ческой статистики позволяют обеспечить исключи­тельный механизм управления и доступа к ключевым данным для принятия соответствующих решений.

• Платформа на основе отраслевых стандартов – Nortel Contact Center Manager Server, в основе которого лежит клиент-серверная архитектура, разработан с использованием отраслевых стандартов, поэтому он способен отображать данные в реальном времени, слу­жить основой при обмене данными и использовать расширенные возможности обработки обращений.

• Доступ повсюду – технология «тонкого» клиента позво­ляет агентам получать доступ к клиентской информа­ции из любого места с помощью Интернет браузера.

• Оптимизация для Интернет, мультимедийных приложе­ний и приложений компьютерной телефонии – Nortel Contact Center Manager Server может быть интегрирован с приложениями для мультимедийной обработки тран­закций и компьютерной телефонии, обладая самыми современными мультимедийными функциями.

Характеристики и преимущества

• Позволяет оперативно распределять вызовы агентам, обладающим наилучшей квалификацией для их обра­ботки, благодаря чему повышается уровень лояльно­сти клиентов

• Помогает строить выгодные взаимоотношения с клиентами благодаря персонализации услуг в сочетании с высокой степенью гибкости

• Повышает эффективность и производительность работы агентов – что помогает повысить удовлет­ворение и способствует удержанию квалифициро­ванного персонала

• Предоставляет менеджерам необходимые для при­нятия решений инструменты, от отображения информации в реальном времени до возможностей составления исчерпывающих отчетов о деятельно­сти контакт центра, колебаниях трафика, произво­дительности агентов и рабочих характеристиках

• Ускоряет время ответа, увеличивает часы работы и обеспечивает связь между агентами и клиентами, находящимися в различных географических точ­ках, путем расширения площади охвата контакт центра с использованием самых современных тех­нологий работы в сети и передачи голоса через IP (VoIP)

• Позволяет расти и способен адаптироваться к растущим потребностям компании, обладает открытой архитектурой, гибким дизайном и встро­енными средствами масштабирования для сохра­нения инвестиций в контакт центр

• Поддерживает многостороннюю маршрутизацию вызовов и решения о способе обработки, принима­емые с учетом различных динамических условий и с использованием многофункционального языка сценариев

• Имеется возможность настройки виртуальных или сетевых контакт центров с централизованным администрированием, управлением и составлени­ем отчетов, благодаря чему повышается произво­дительность предприятия

• Предлагает более 70 стандартных шаблонов составления отчетности, которые можно без труда изменять с помощью стандартных редакторов отчетов

• Отображение информации на основе Windows и/или Internet Explorer для агентов, супервизоров и менеджеров – простые в использовании функции с интуитивно понятным интерфейсом

• Поддерживает режим «теплого» резервирования и конфигурации высокой надежности, обеспечиваю­щие максимальную отказоустойчивость

• Позволяет использовать экономичное решение начального уровня с возможностями расширения, необходимыми для удовлетворения меняющихся потребностей любого предприятия

• Включает в себя клиентское приложение на осно­ве Web-браузера, оснащенное самыми современны­ми инструментами, и упрощает процесс админи­стрирования и конфигурирования клиентов Nortel Contact Center Manager Server

• Поддерживает до 3350 одновременно действую­щих агентов (в зависимости от соответствующего коммутатора), 6000 сконфигурированных агентов на одном сервере

• Позволяет распределять вызовы по 50 очередям одновременно

• Обрабатывает до 45 000 вызовов в час

Nortel Contact Center Express

Nortel Contact Center Express совмещает в себе интеллектуальную маршрутизацию в зависимости от квалифика­ции агента, гибкость обработки вызовов и интуитивные средства управления, способные ускорить оказание услуг и повысить производительность на уровне отделения или малых и средних предприятий клиента с числом активных агентов до 150. Nortel Contact Center Express обладает всеми необходимыми функциями, которые обычно доступны только в виде более сложных систем, и при этом интуитивно понятен и необычайно прост в использовании.

Ключевые особенности

• Обладает возможностями расширения вместе с ростом предприятия

• Одновременная работа до 150 активных агентов (300 сконфигурированных)

• Простота использования, минимальные потребно­сти в обучении персонала

• Низкая стоимость владения

• Превосходный уровень обслуживания клиентов – такой же, как у крупного контакт центра

• Повышенная производительность благодаря эффективному использованию кадровых ресурсов

• Маршрутизация в зависимости от квалификации по 50 навыкам

• Богатые возможности исчерпывающих исторических отчетов

• Графическое или текстовое отображение информации в реальном времени

• Супервизор может отслеживать активность контакт центра и отдельных агентов с помощью дисплеев реального времени

• Открытые интерфейсы доступа к данным, простая интеграция

• Интеграция с приложениями от сторонних произво­дителей

• Программное решение, работающее на стандартных платформах ПК

• Гибкая и простая схема модернизации обеспечивает плавный переход на платформу Nortel Contact Center Manager Server с сохранением всех средств, вложен­ных в программное обеспечение, обучение персонала и управление.

Характеристики и преимущества

Nortel Contact Center Express использует встроенный шаблон маршрутизации и определяемые клиентом параметры для постановки в очередь и обработки вызо­вов. Постановка в очередь и обработка производятся на основании типа вызова и текущего состояния контакт центра. Состояния контакт центра включают в себя: «открыт или закрыт», аварийное состояние (активно или неактивно), количество активных и поставленных в очередь вызовов в системе, количество ожидающих вызо­вов определенного типа и/или время, в течение которо­го вызов ожидает в очереди. Во время рабочих часов и в зависимости от конфигурации поставленные в очередь вызовы имеют возможность прослушивать заранее записанное приветствие и до двух отдельных сообще­ний во время ожидания.

Первое сообщение можно настроить для оповещения вызывающих абонентов о времени ожидании или при­своенном им номере места в очереди. Кроме того, в зависимости от условий и конфигурации, вызовы могут быть направлены в другую очередь по альтернативным параметрам квалификации агента или отправлены на альтернативный абонентский номер для ускорения ответа. Во время указанных нерабочих часов вызовы могут быть направлены в другую очередь по альтерна­тивным параметрам квалификации агента, переданы на альтернативный номер для обработки, или для них может быть проиграно сообщение о часах работы ком­пании.

Nortel Contact Center Express обладают возможностями маршрутизации на основании уровня квалификации агента, различными вариантами обработки вызова, поддерживают отображе­ние информации в реальном времени, а также функции составления исчерпывающих отчетов и управления – это дает современным контакт центрам средства и гиб­кость, необходимые для обеспечения высочайшего уров­ня услуг для своих клиентов.

Nortel Contact Center Multimedia

Nortel Contact Center Multimedia предоставляет компаниям возможность повысить эффективность взаимодей­ствия с клиентами, так как благодаря ему организации могут принимать, направлять, отслеживать и составлять отчеты по электронным запросам с Web-сайта организации. Это решение работает с Nortel Contact Center Manager Server или Nortel Contact Center Express и позволяет предприятиям эффективно применять персонализа­цию и представлять информацию в различных видах. Благодаря работе с новой средой компании смогут укре­пить текущие взаимоотношения с клиентами и усилить свое присутствие на новых прибыльных рынках и в среде активных пользователей Интернета.

Ключевые особенности

• Сокращает затраты и повышает эффективность рабо­ты – автоматизация ответов на запросы пользовате­лей помогает существенно снизить затраты. Nortel Contact Center Multimedia способен обеспечить немедленные, автоматизированные ответы или марш­рутизацию обращений к агенту, обладающему наибо­лее подходящей квалификацией для их обработки, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов.

• Новые возможности для бизнеса – компания может расширить свои взаимоотношения с клиентами благо­даря использованию решения, которое осуществляет маршрутизацию, позволяет отслеживать и составлять отчеты по электронным запросам.

• Работа с Интернетом – Nortel Contact Center Multimedia позволяет адаптировать контакт центры к большим объемам обращений по электронной почте благодаря обработке электронных запросов с той же эффективностью, с которой обрабатываются запросы по телефону.

• Повышение производительности – возможность обра­ботки голосовых и мультимедийных обращений через единый интерфейс программного обеспечения для агента помогает повысить продуктивность и сокра­тить расходы.

• Любое применение в службе поддержки клиентов, где оперативные ответы на вопрос по электронной почте от хорошо оснащенных и квалифицированных аген­тов ведут к более высокому уровню удовлетворения клиентов

• Любой вариант применения, позволяющий организа­ции создать интерактивный Web-сайт для привлечения клиентов

• Эффективность – Nortel Contact Center Multimedia помогает оптимизировать процесс обработки элек­тронных запросов и автоматизировать ответы на них, что в свою очередь ведет к сокращению времени обработки и ответа.

• Повышение лояльности клиентов – Улучшенное управление взаимоотношениями с клиентами и понимание их потребностей ведет к повышению уровня лояльности клиентов. Nortel Contact Center Multimedia позволяет компаниям более эффективно обрабатывать запросы клиентов, благодаря чему последние могут более продуктивно сотрудничать с компанией – в любом месте, любым способом и в любое время.

Характеристики и преимущества

Данный комплексный набор возможностей является модульным и включает в себя следующие функции:

• Менеджер электронной почты с функцией click-to-call

• Менеджер мультимедийных приложений

• Менеджер Web-коммуникаций

Каждое из этих решений предоставляет администра­торам и менеджерам средства, необходимые для эффективного управления обслуживанием клиен­тов в режиме онлайн и отслеживания активности с помощью дисплеев реального времени, статистики и составления отчетов. Отдельные компоненты Nortel Contact Center Multimedia могут быть легко внедре­ны компаниями для успешного удовлетворения потребностей в услугах на каждой стадии роста. Кроме того, эти модульные функции интегрируются с Nortel Contact Center Manager Server и другими про­дуктами, что помогает расширить общие возможности контакт центра и позволяет наладить мультимедий­ное общение с клиентами.

Поскольку это решение является модульным, орга­низации могут создать приложения, работающие на основе отдельных функций или модулей Nortel Contact Center Multimedia – например, ответ на сооб­щения по электронной почте в реальном времени, текстовый чат, принудительная передача нужной страницы, отслеживание пользовательской активности на странице и совместное использование страниц. Все эти функции могут использоваться как по отдельно­сти, так и в сочетании с любыми другими функциями.

• Текстовый чат – Агенты и их клиенты могут вести текстовый диалог через Интернет.

• Принудительная передача нужной страницы – агенты и клиенты могут загружать в Web-браузеры друг друга Web-страницы. Агенты могут отправ­лять заранее определенные URL-адреса, связанные с каким-либо продуктом, а также необходимые URL-адреса в произвольном порядке.

• Совместное использование форм – клиент и агент имеют возможность совместного использования и заполнения HTML-форм. Благодаря возможности совместного использования форм агент может помочь клиенту заполнить определенную форму в режиме онлайн.

• Отслеживание активности пользователя на сайте – компании получают возможность отслеживать активность пользователя на сайте. Агент видит последовательность URL-адресов страниц Web-сайта, на которые заходил клиент. Это позволяет агенту лучше понять поведение и интересы кли­ента.

• Интерфейс агента – обработка контактов упро­щена за счет использования меню, панелей инструментов, размещения и отображения дан­ных, средств навигации, транзакций и загрузки. В числе новых функций интерфейса агента – допол­нительные возможности для просмотра, области ввода и информации для агента, панель состояния и возможность совместной работы через Web.

• Динамическая обработка транзакций – электронные транзакции могут быть объединены с телефонным трафиком для отображения в агент­ском приложении. По мере того, как агенты при­ступают к работе, электронные запросы направля­ются для обработки наиболее квалифицированным агентам.