Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Александра Самолюбова
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Сall Center. Как рассчитать численность персонала? Как определить число соединительных линий? Что лучше: специализация или универсальность операторов? >>>

Call-центры и компьютерная телефония

Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман
Конвергенция сетей и услуг связи в значительной степени основывается на технологиях компьютерной телефонии 3-го поколения. Рассматриваемые в книге достижения этой бурно развивающейся индустрии реализуются сегодня в Call-центрах и приходящих им на смену Web-контакт-центрах >>>

Работа с клиентами: Интернет и Call-центры. Карманный справочник

Майк Эпплгарт, Эдриэн Гаттридж, Кейт Познер
В первую очередь, эта книга нужна всем сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону или через Интернет. >>>

Центры обслуживания вызовов (Call Centre)

А. В. Росляков, М. Ю. Самсонов, И. В. Шибаева
Книга посвящена новой и перспективной технологии обслуживания телефонных вызовов с помощью операторов в специализированных центрах, которые за рубежом называют Call Centre. Рассматриваются назначение и области применения центров обслуживания вызовов, принципы построения как телефонных, так и мультимедийных центров, предоставляемые: услуги. >>>

Оператор call-центра. От найма до увольнения

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина
Перед вами второе издание одноименной книги, вышедшей в 2008 г. За прошедшие четыре года мы значительно выросли: теперь площадки наших call-центров расположены в пяти городах трех стран и на них работают втрое больше людей, чем во время создания первой книги. Мы описали в книге изменения, произошедшие в наших взглядах и бизнес-процессах, как в связи с развитием нашей компании, так и в качестве реакции на изменения вокруг нас (например, демографическую яму и проблемы качества образования). Мы благодарим всех наших читателей. Именно ваши отклики показали нам, что тема востребована, и мы продолжаем делиться нашими наработками в "человеческой части call-центростроения". >>>