J.D. Edwards CRM 2.0

Пакет CRM 2.0, разработанный компанией J.D. Edwards, - это один из лучших в мире продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами. Пакет отвечает потребностям изменчивого современного рынка систем CRM (Customer Relationship Management), в его состав вошли более 175 новых и улучшенных функций. Продукт J.D. Edwards CRM 2.0 интегрируется с системами компании J.D. Edwards для управления цепочкой поставок SCM (Supply Chain Management) и планирования предприятия ERP (Enterprise Resource Planning). Пакет CRM 2.0 входит в семейство программных продуктов и услуг J.D. Edwards 5 и позволяет сделать внутреннее и внешнее сотрудничество более эффективным, добиться быстрой реакции на запросы клиентов, управлять затратами, наращивать прибыль и повышать удовлетворенность клиентов.

Тесная интеграция пакета CRM 2.0 с разработанными компанией J.D. Edwards системами управления цепочкой поставок SCM (Supply Chain Management) и планирования предприятия ERP (Enterprise Resource Planning), стала возможной благодаря сочетанию фирменной технологии расширенной интеграции бизнес-процессов XPI (eXtended Process Integration) и уникальной модели наследования данных Data Model Inheritance. Благодаря чему, обеспечивается интеграция продукта при его развертывании, гарантируется поддержка новых технологий и сокращаются сроки окупаемости вложений.

Пакет J.D. Edwards CRM 2.0 может быть интегрирован с программой управления цепочками поставок Demand Consensus, модулем мобильных продаж Mobile Sales, и полнофункциональным решением для управления обслуживанием Service Management.

Пакет J.D. Edwards CRM 2.0 тесно интегрирован с уникальным модулем Demand Consensus, который является программой для управления цепочками поставок, повышающей точность прогнозов. Если традиционные системы планирования материальных потребностей в первую очередь полагаются на анализ исторических данных, пакет J.D. Edwards Demand Consensus использует в процессе прогнозирования личные оценки нескольких экспертов, расширяя возможности коллективной работы над прогнозами. Пакет CRM 2.0 собирает прогнозную информацию о продажах и загружает ее в программу Demand Consensus, обеспечивая создание более точного прогноза.

Кроме того, пакет CRM 2.0 предоставляет возможность проведения мобильных продаж, позволяя быстро конфигурировать и развертывать готовые решения для мобильных продаж. Технология синхронизации (разработанная совместно с компанией Synchrologic, обеспечивающей мобильность корпоративных данных) позволяет менеджерам по продажам использовать пакет J.D. Edwards CRM 2.0 для доступа к информации, а также работать с корпоративными приложениями без подключения к сети предприятия (например, в офисе клиента). Когда продавец вновь подключается в корпоративной сети, собранные им данные синхронизируются с ключевыми системами предприятия, что обеспечивает сотрудникам постоянный доступ к необходимой информации и позволяет увеличить капитал за счет знания конъюнктуры рынка.

Отношения с клиентами не обрываются в момент доставки заказа, поэтому в состав пакета J.D. Edwards CRM 2.0 вошла полнофункциональная программа управления обслуживанием Service Management, которая объединяет в себе модули центра контактов Contact Center и выездного обслуживания Field Service.

Решение: Интегрированный аналитический инструментарий CRM 2.0

Благодаря мощнейшему из всех доступных аналитическому инструментарию, пакет CRM Analytics обеспечивает углубленное изучение данных с помощью серии встроенных метрик и отчетов, которые подробно описывают состояние бизнес-процессов в вашей компании. Пользователь может настраивать вид и содержание отчётов. Несколько несложных операций – и перед вами исчерпывающее сопоставление результатов работы компании с ее целями и задачами, индустриальными стандартами и другими параметрами по вашему выбору.

Единое хранилище аналитического модуля J.D. Edwards Business Intelligence обеспечивает целостность и непротиворечивость данных. Пакет CRM 2.0 отображает информацию в графической форме в окне web-браузера. Одна из лучших в своей области система метрик J.D. Edwards’ поможет вам сегментировать базу клиентов с учетом их ценности для вашего предприятии, измеренной в единицах совокупных поступлений, частоты поступления заказов, прибыльности и длительности работы с каждым конкретным клиентом. Чётко нацеленные стратегии продаж позволят перевести работу с клиентами на более высокий уровень прибыльности. Кроме того, пакет CRM предоставляет возможность точно оценить эффективность вашей деятельности по развитию продаж. Пакет J.D. Edwards CRM 2.0 обеспечит ответственных сотрудников важнейшими сведениями, необходимыми для принятия обоснованных решений. В итоге вам гарантирована более лояльная и доходная клиентская база.

Немного волшебства

Новая версия пакета CRM содержит набор инструментов для создания программ-мастеров, которые помогут пользователям найти нетрадиционный подход к анализу процессов, происходящих в компании. В качестве примера можно привести входящий в комплект поставки J.D. Edwards CRM 2.0 мастер подготовки заявок на тендер. Используя связь с приложениями Microsoft Office, программа-мастер подберет подходящие шаблоны MS Word и заполнит их данными из системы J.D. Edwards, формируя готовые коммерческие предложения.

Такие программы-мастера, заказчики могут разрабатывать самостоятельно. Возможно исполнительным руководителям, которые редко пользуются системой, понадобится мастер подготовки заказов на покупку, пакет обеспечит дополнительную помощь в решении подобной задачи. Ещё один возможный способ использования мастеров - это экспорт данных, которые могут быть переправлены в электронную таблицу Excel, например для дальнейшего анализа статистики отказов оборудования.

Поддержка мастеров может стать одной из наиболее привлекательных сторон пакета CRM 2.0, поскольку промышленные предприятия – основные клиенты компании J.D. Edwards – довольно медленно внедряют средства управления взаимоотношениями с клиентами, а их пользователи не имеют такого опыта работы с инструментами CRM как в других отраслях.

Новшества пакета CRM 2.0

В состав пакета CRM 2.0 включены готовые решения для организации мобильных продаж. Возможность синхронизации данных обеспечит полноценную работу специалистов по продажам вдали от офиса и позволит сосредоточить всю необходимую информацию в централизованной базе данных.

Модуль управления обслуживанием Service Management объединяет в себе программы для центра обработки вызовов и отдела обслуживания на выезде. Теперь компания может отслеживать историю доставки товаров и управлять потоком оказываемых услуг.

Модуль поддержки центра контактов с клиентами (Contact Center) перенаправит вопросы и заявки на обслуживание в соответствующие подразделения и службы, в зависимости от продукта, фигурирующего в заявке. Модуль позволяет установить последовательность обработки заявок и связанной с ними документации на каждом уровне полномочий по обслуживанию и на каждом уровне прохождения заявки. Кроме того, модуль Contact Center поможет повысить готовность персонала сервисной службы к каждому выезду, предоставляя данные об истории работы с выбранным клиентом, об истории неполадок и выполненных ремонтов.

Как персонал центра связи с клиентами, так и технические специалисты, выезжающие к клиентам, теперь имеют доступ к более широкому диапазону сведений о клиенте в том числе об условия гарантии, специфических аппаратных конфигурациях и последних обращениях в ремонтную службу. Соглашение о сотрудничестве в сфере производства оборудования, заключенное с компанией Apropos, сделало возможным многоканальное обслуживания клиентов в центре обработки вызовов.

Новая версия системы CRM, включающая более 175 изменений и улучшений, тесно интегрируется с другими решениями компании J.D. Edwards для управления цепочками поставок (SCM – Supply Chain Management) и планирования ресурсов предприятия (ERP - Enterprise Resource Planning).

Система CRM 2.0 является ярким представителем нового семейства программных продуктов и услуг компании J.D. Edwards под общим названием J.D. Edwards 5. Новая версия обеспечивает коллективную работу по управлению взаимоотношениями с клиентами внутри предприятия и за его рамками. Теперь предприятия смогут быстрее реагировать на запросы своих заказчиков, управлять операционными затратами, повышать свои доходы и степень удовлетворенности клиентов.

Тесную интеграцию системы CRM 2.0 с решениями SCM и ERP компании J.D. Edwards обеспечивает фирменная технология интеграции бизнес-процессов XPI (eXtended Process Integration) и уникальная по своим возможностям функция наследования модели данных Data Model Inheritance. Сотрудничество с компанией Synchrologic в области репликации данных позволяет реализовать все возможности системы CRM 2.0 без подключения к корпоративному серверу, например, когда торговый представитель находится в офисе клиента.

В состав пакета CRM 2.0 включено комплексное решение для управления обслуживанием, которое объединяет центр связи с клиентами Contact Center и программу для управления выездным обслуживанием Field Service. Возможности модуля Contact Center позволяют быстро определить возникшую проблему и максимально точно сформулировать запрос к сервисной службе. Кроме того, модуль Contact Center позволяет эффективно управлять процессом выполнения заявки клиента на всех уровнях – от приема заявки до ее обсуждения специалистами и выезда техника на место. История работы с клиентом и ценные данные о клиенте помогают технику быстрее сориентироваться в ситуации и принять безошибочное решение по устранению проблемы.