Описание Clientele

Введение

Clientele - это система управления информацией о клиентах. Она автоматизирует весь цикл взаимоотношений с клиентами, начиная с фиксации их первоначального интереса, до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.

Clientele относится к классу CRM-систем (customer-relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). В последнее время это направление оказалось в центре внимания на Западе. В России оно только начинает развиваться. Фактически Clientele является первой в нашей стране системой CRM международного класса.

Clientele - программный продукт корпорации Epicor Software. Российский дистрибьютор этой корпорации - компания “ЭпикРус” - имеет большой опыт внедрения систем автоматизации бизнеса на российских предприятиях.

Система имеет интуитивно понятный интерфейс, отличается легкостью настройки и требует относительно небольших затрат на приобретение аппаратной части ("железа") и внедрение.

В 1999 году система Clientele была признана лучшей в категории “Обслуживание и поддержка клиентов” на конкурсе, организованном журналом “Customer Support Magazine” и компанией RealMarket Research.

Внедрение и настройка

Система Clientele может применяться практически в любой компании, для которой существует такое понятие как клиент. Она используется в промышленных компаниях, и в банках, в консалтинговых фирмах, и в общественных организациях, и в редакциях средств массовой информации. Всего в мире Clientele применяют более 3000 предприятий.

Clientele может использоваться как в мелких компаниях, так и в крупных. Число одновременно работающих пользователей Clientele может достигать 500.

Clientele легко адаптируется для любого типа бизнеса. Данную систему при необходимости можно модифицировать с помощью стандартных средств Microsoft. Пользователь может не только изменить внешний вид экранных форм, но и адаптировать правила обработки данных в соответствии с требованиями предприятия.

В случае необходимости специалисты “ЭпикРус” помогут разобраться с особенностями системы и обеспечить ее максимально эффективную работу.

Интеграция

Система Clientele компании Epicor проектировалась с учетом последних достижений корпорации Microsoft. Система Clientele разработана исключительно для работы с Windows, Windows NT и SQL Server. Система Clientele полностью интегрирована с основными приложениями Microsoft Office. Например, к карточке сотрудника (или к позиции в прайс-листе) можно присоединить фотографию, к карточке клиента - текст договора, приготовленный в Microsoft Word, к записи заказа - таблицу из Microsoft Excel.

Отчеты

Отчеты Clientele позволяют узнать, сколько времени каждый из сотрудников тратит на обработку звонка, определить на обслуживание каких из продуктов уходит больше всего времени и обнаруживать потенциальные проблемные области до того, как они станут угрожать бизнесу. Можно быстро получить отчет о доходах от продаж и движении товаров, а также следить за конъюнктурой рынка.

Масштабируемость

Clientele позволяет первоначально небольшим рабочим группам по мере роста переходить на использование архитектуры клиент/сервер с использованием Microsoft SQL Server, сохраняя при этом все прежние данные и не изменяя настройки.

По мере того, как бизнес расширяется, Clientele может легко масштабироваться, обеспечивая возрастающие потребности в информации о клиентах.

Маркетинг и продажи (Sales & Marketing)

Система Clientele помогает компании решить основные задачи, стоящие перед отделами маркетинга и продаж: продавать больше, продавать быстрее, продавать с наименьшими затратами.

Модуль “Маркетинг и продажи” системы Clientele позволит сосредоточить внимание на перспективных сделках и предоставит доступ к своевременной информации. Система поможет сформировать группу торговых представителей, контролировать все этапы продажи, разослать рекламные материалы, проанализировать информацию о конкурентах, составить письма и оценить объем потенциальной выручки.

Автоматизация всех этапов работы с клиентами позволяет не только увеличить количество новых покупателей товаров и услуг, но и добиться извлечения максимальной прибыли от взаимодействия с каждым клиентом.

Повышение эффективности отдела продаж

Возможности Clientele по управлению каналами продаж и прогнозированию доходов помогут постоянно быть готовым к появлению новых клиентов, вне зависимости от их количества. Сотрудники всегда будут иметь возможность определить, на какой стадии находится та или иная продажа, предоставляя при этом руководству самые точные прогнозы доходов. Менеджеру по продажам система поможет установить четкие правила обработки операций.

Clientele поможет компании поддерживать имидж аккуратного и предупредительного партнера. Система мониторинга выполнения планов своевременно предупредит о предстоящих мероприятиях. Clientele может автоматически осуществлять рассылку писем по факсу и электронной почте. Использование шаблонов Microsoft Word позволяет существенно ускорить подготовку деловой корреспонденции.

Повышение эффективности маркетинга

Возможности управления маркетингом, заложенные в Clientele, позволяют получить максимум из существующих маркетинговых программ, а также планировать стратегию и тактику последующих. Clientele дает возможность определить, каким образом появился потенциальный клиент: в результате рекламы в печати, прямой рассылки по почте или демонстрации на выставке. Кроме того, Clientele позволяет узнать, что стало с этим клиентом - была ли заключена сделка или такая возможность была упущена, и почему. С помощью системы можно легко анализировать эффективность вложений в каждую из маркетинговых кампаний.

Информационные потоки

Перефразируя известную поговорку можно сказать: “Кто владеет информацией о клиентах, тот владеет рынком”. Clientele предоставляет уникальные возможности в области управления информационными потоками, связанными с клиентами, партнерами и конкурентами.

Работает ли пользователь в отделе продаж или в другом отделе, занимается ли предварительной работой с потенциальным заказчиком или курирует клиентов, он получает возможность действовать, имея необходимую информацию на каждом этапе своей работы. Например, пока отдел продаж завершает заключение сделки с новым клиентом, отдел поддержки уже имеет доступ ко всей истории отношений с ним, что дает возможность выбора правильной стратегии обслуживания.

Основные возможности модуля

Комплексная автоматизация отделов маркетинга и продаж
· Планирование встреч и мероприятий
· База знаний по проблемам и методам их решения
· Информация о конкурентах
· Классификация потенциальных клиентов как выигранных или потерянных, отсеянных или не принявших решение
· Обмен информацией в масштабе всего предприятия

Информационные потоки
· Работа с документацией
· Организация рассылки маркетинговой литературы по электронной и обычной почте
· Ведение списков рассылки

Маркетинг
· Анализ методов привлечения клиентов
· Определение методов, позволивших привлечь наибольшее число заказчиков
· Оценка эффективности по соотношению цена/прибыль
· Анализ успешных кампаний
· Ведение списков рассылки
· Поддержка структурированных процедур анализа перспективности заказчика
· Сценарии телемаркетинга

Автоматизация рутинных действий
· Автоматический мониторинг выполнения планов мероприятий
· Интеграция с системами Microsoft Outlook и Microsoft Word фирмы
· Использование шаблонов документов

Отчеты
· Более 20 видов встроенных отчетов по продажам, сотрудникам, сделкам, оценке потенциальной прибыли и т.д.
· Возможность создания новых отчетов в соответствии с потребностями конкретного предприятия и подразделения

Продажи
· Ввод полной информации о потенциальном клиенте
· Ведение подробной истории переговоров
· Использование стандартных процедур переговоров
· Ведение стандартных процедур привлечения клиентов
· Ведение планов работы с клиентом
· Поддержка различных типов планов для разных моделей цикла продаж
· Возможности автоматической рассылки документов, создания заказов и разработки планов действий
· Отслеживание потенциальных заказчиков и оценка возможной прибыли
· Оценка прибыли по этапам
· Автоматическое уточнение прогнозов в зависимости от степени уверенности в успехе
· Поддержка всей истории работы с клиентом
· Контроль методов работы с клиентом и анализ ответов
· Управление работой групп торговых агентов
· Работа с территориями продаж и зонами ответственности продавцов
· Персональная работа с членами групп торговых представителей

Коммерческие предложения и заказы
· Создание набора коммерческих предложений для каждого клиента
· Прогнозирование на основе коммерческих предложений
· Обработка коммерческих предложений по строкам
· Автоматический пересчет измененных коммерческих предложений
· Обработка заказов вместе с коммерческими предложениями или другими приложениями
· Рассылка коммерческих предложений и заказов по электронной почте или факсу
· Групповая обработка строк заказов

Поддержка клиентов (Customer support)

В современных российских условиях важно не только продать клиенту товар или услугу, но и добиться того, чтобы потребитель был доволен своим приобретением и в дальнейшем обращался к этой компании. Помочь в этом могут мощные средства автоматизации поддержки клиентов, входящие в состав программного пакета clientele.

С помощью модуля “поддержка клиентов” можно собирать, организовывать, отслеживать и использовать информацию о клиентах, благодаря чему обеспечивается надежная двусторонняя связь между сотрудниками компании и клиентами. Такие функциональные возможности как полная хронология запросов и настраиваемая база знаний “книга ответов” в сочетании с простотой использования делают clientele идеальным средством для обеспечения потребностей клиентов.

Повышение качества обслуживания

Подробный архив запросов позволяет обеспечивать клиентов своевременной, точной и исчерпывающей информацией. Запросы можно легко открывать, отслеживать, получать о них отчеты и закрывать. Возможность настройки очереди запросов позволяет менеджерам распределить текущие работы по приоритетам.

Любой сотрудник, имеющий соответствующие права доступа, может получить полную информацию о всех запросах, сделанных заказчиком с момента приобретения им товара или услуги. Благодаря этому клиенту нет необходимости в очередной раз повторять одно и то же, если его дело передали другому сотруднику. Использование единой базы данных гарантирует и плавный переход работы с клиентом из отдела продаж в отдел поддержки.

В системе clientele имеется диспетчер списков текущих дел, который позволяет создавать и обрабатывать напоминания о предстоящих событиях и необходимых действиях. Clientele дает возможность посылать сообщения по электронной почте или по факсу непосредственно из самой системы.

Моментальное решение проблем клиентов

Подсистема “книга ответов” системы clientele - это доступный в режиме реального времени справочник, который содержит ответы на часто задаваемые клиентами вопросы. С помощью “книги ответов” любой сотрудник предприятия легко дает клиентам быстрые и исчерпывающие ответы. Можно подключить “книгу ответов” к интернет или к локальной сети, чтобы клиенты и персонал, работающий вне офиса, имели доступ к необходимой информации.

Контроль оплаты услуг

Clientele позволяет отделу технической поддержки определять и прогнозировать свой вклад в общий результат. Имея в своем распоряжении несколько вариантов уровней обслуживания, компания может предложить своему клиенту такой вариант договора на техобслуживание, который наиболее приемлем для его бюджета или учитывает все его требования.

Полная информация о клиентах, товарах и услугах

Система clientele позволяет отслеживать сделанные клиентами покупки, а также возврат товаров для ремонта или замены. Система позволяет контролировать разрешения на возврат, причем клиенты и руководство будут всегда полностью проинформированы. С помощью системы clientele можно вводить и отслеживать заявки клиентов на модернизацию продукции, чтобы товары и услуги всегда соответствовали потребностям клиентов.

Управление запросами
· Полная хронология запросов
· Открытый запрос может иметь неограниченное число присоединенных к нему событий (или переговоров)
· Просмотр открытого запроса предоставляет его полную хронологию
· Сбор и распределение замечаний и отзывов клиентов
· Организация очереди запросов
· Длина очереди запросов неограниченна

Решение проблем в режиме реального времени
· Настраиваемая база знаний “книга ответов”
· Полнотекстовый поиск с возможностью использования логических операторов
· Доступ к “книге ответов” через интернет для клиентов и сотрудников, имеющих соответствующие полномочия
· Отслеживание отзывов пользователей

Обработка разрешений на возврат (рнв)
· Отслеживание всего процесса возврата товаров
· Автоматическое присвоение уникального номера рнв
· Отслеживание выполненных работ по обслуживанию
· Автоматическое создание заказа на основе разрешения на возврат
· Регистрация и отслеживание продукции
· Быстрая регистрация продукции
· Регистрация продукта с применением интернет
· Передача зарегистрированных продуктов новым владельцам
· Контроль прав доступа к информации о продукции

Обратная связь
· Доступ различных пользователей к архиву отзывов
· Сбор и распределение ценных отзывов клиентов Связь с клиентами
· Составление списков текущих дел назначение встреч и автоматическое напоминание о намеченных мероприятиях
· Интеграция с программами outlook и word фирмы microsoft
· Обмен сообщениями по электронной почте и факсу
· Шаблоны для создания писем

Ввод заказов
· Размещение и отслеживание заказов
· Отправка заказов клиентам по электронной почте и факсу
· Присоединение вложений к заказу
· Раздельная обработка заказов, по которым будут и не будут выставляться счета

Договоры на обслуживание и оформление счетов
· Договоры на поставку и на обслуживание
· Учет различных типов обслуживания
· Контроль наличия договора на обслуживание
· Отслеживание и выписка счетов на обслуживание, исходя из числа запросов, суммы покупки или общей продолжительности
· Сопровождение нескольких договоров на обслуживание
· Выписка счетов на обслуживание с учетом различных тарифов оплаты специалистов
· Печать счетов

Отчеты
· Более 30 видов встроенных отчетов по продукции, запросам, мероприятиям, договорам, клиентам, возврату товаров и т.д.
· Возможность создания новых отчетов в соответствии с потребностями конкретного предприятия и подразделения

Коннектор (Connector)

Программный пакет Connector разработан для обеспечения быстрого и беспрепятственного доступа удаленных филиалов и пользователей к тем же данным, которыми пользуются их коллеги в центральном офисе. Connector синхронизирует измененные данные в течение одного сеанса связи, используя широко применяемые технологии, включая Интернет

Синхронизация баз данных

Где бы ни находился сотрудник, он может получить быстрый и беспрепятственный доступ к той же информации, которой пользуются его коллеги в центральном офисе. Обмен данными синхронизирован и может осуществляться между удаленными станциями или между удаленной станцией и центральной базой данных. Во всех филиалах предприятия данные всегда соответствуют состоянию на момент последнего сеанса связи.

Используя Connector, сервисные центры в различных регионах имеют доступ к общей информации. Например, запросы, поступившие в центр технической поддержки во Владивостоке поздно вечером, можно легко переадресовать в московский центр поддержки, рабочий день в котором еще не окончился.

Удобство и экономичность работы

С помощью системы Connector, можно обрабатывать информацию о клиентах во время максимальной загрузки сети, а синхронизацию баз данных выполнять в часы, когда загруженность сети уменьшается. Пользователи сами планируют время и периодичность связи, исходя из соображений удобства.

Работа мобильных пользователей

Clientele для мобильных пользователей - это полнофункциональная версия Clientele, разработанная для пользователей портативных компьютеров.

Это дает возможность удаленным и работающим на выезде пользователям использовать одну и ту же информацию, независимо от того, откуда эти данные были первоначально получены и где они в последний раз редактировались. Connector позволяет постоянно обновлять информацию и автоматически осуществлять двунаправленные сеансы синхронизации баз данных по всей территориально распределенной системе.

Основные возможности системы

Синхронизация данных
· Синхронизация между удаленными филиалами
· Синхронизация нескольких филиалов или нескольких удаленных пользователей
· Соединение может устанавливаться через модем, выделенную линию или Интернет
· Использование стандартного сетевого протокола TCP/IP
· Могут поддерживаться несколько соединений одновременно
· Обеспечение защиты информации

Удобство и экономичность
· Запуск процедуры синхронизации осуществляется простым нажатием на кнопку
· Соединение устанавливается, когда это более удобно пользователю
· В одном сеансе связи данные передаются в обоих направлениях: от сервера клиенту и от клиента серверу
· В процедуре синхронизации передаются только изменения, что сокращает время и затраты
· Синхронизация базы данных может выполняться вторым сервером, чтобы снизить нагрузку на основной сервер
· Клиент получает обновление только тех данных, которые ему необходимы

Обеспечение доступа к самой свежей информации
· Во всех филиалах предприятия используется единая база данных
· Поддержка работы персонала, работающего на выезде
· Создание копии базы данных компании в каждом из филиалов
· Отдельные локальные копии могут содержать локальные таблицы с информацией, которой нет на других станциях

Управление синхронизацией
· Контроль состояния синхронизации в реальном времени
· Журнал регистрации сеансов связи Connector
· Упорядоченное разрешение конфликтных ситуаций
· Алгоритмы фильтрации используются для того, чтобы определить, какие данные принимает и передает конкретный пользователь

Кондуктор (Conductor)

Входящий в Clientele программный пакет “Кондуктор” позволяет автоматизировать рутинные действия и высвободить больше времени для творческой и интеллектуальной работы.

Автоматизация каждодневного труда пользователей

Система “Кондуктор” автоматизирует управление всеми аспектами взаимодействия с клиентами. С ее помощью можно планировать выполнение задач, запускать прикладные программы, обрабатывать большие объемы сообщений, входящих по электронной почте. “Кондуктор” можно легко настроить на запуск или постановку конкретных задач в соответствии с желаемым рабочим графиком. Мощное средство “Календарь Рабочего Времени”, входящее в систему “Кондуктор” , учитывает, когда сотрудник работает, а когда - нет, включая перерывы на обед, выходные и отпуска. Можно создавать различные календари рабочего времени в зависимости от поясного времени или графика работы смены или отдела.

Рассылка сообщений и уведомлений

Система “Кондуктор” может выдавать предупреждающие сообщения, например, когда истекает срок действия договора на обслуживание, или если потенциальный заказ на продажу слишком долго находится в обработке.

Связь с клиентами должна быть своевременной или даже упреждающей. Если клиент обращается в отдел поддержки по электронной почте, то система “Кондуктор” может автоматически преобразовать это сообщение в запрос в службу поддержки, поместить его в очередь запросов, назначить ответственного исполнителя и послать ответ клиенту.

Автоматизированная обработка задач и планирование

С помощью системы “Кондуктор” можно задавать триггеры - последовательности действий, которые выполняются при наступлении определенных событий или сочетания условий. Например, один из триггеров может быть настроен на запуск определенного отчета в 8 часов утра каждый понедельник, а другой - на запуск обработки запроса клиента. Триггеры легко редактировать, активизировать или блокировать. Можно создать собственный набор триггеров.

Основные возможности системы

Автоматизация рутинных операций
· Определение истекшего срока оплаты товаров или услуг и отправка уведомления клиенту
· Повышение приоритетности запросов на обслуживание, которые открыты в течение слишком долгого времени, и переадресация их другим сотрудникам
· Отправка по факсу или по электронной почте сообщений о начале курсов обучения и других мероприятиях
· Обеспечение четкого графика встреч с потенциальными клиентами
· Создание отчетов во время наименьшей нагрузки и автоматическая отправка его руководству

Автоматизированная обработка сообщений по электронной почте
· Прием входящих сообщений от клиентов и преобразование их в запросы на обслуживание
· Организация специальной очереди сообщений, поступивших по электронной почте
· Автоматическая переадресация соответствующим сотрудникам сообщений по электронной почте
· Автоматическая посылка отправителю подтверждения о приеме сообщения

Планирование заданий
· Индивидуальный рабочий график, создаваемый с учетом календаря/графика работы смены
· Запуск внешних приложений, например утилиты синхронизации баз данных в удаленных филиалах

Простота настройки
· Использование запросов
· Использование макрокоманд
· Использование шаблонов триггеров

ClienteleNet

ClienteleNet - это надежное Интернет-приложение. Оно обеспечивает сотрудникам и клиентам компании доступ к данным через Интернет. Он объединяет уникальные программные технологии Clientele и стандартные web-технологии. Благодаря наличию в системе модуля ClienteleNet, можно реализовать такие функции, как внешний поиск по базе знаний, доступный для авторизованных пользователей 24 часа в сутки 7 дней в неделю; заказ и регистрация продуктов; просмотр статуса запросов, заказов и другой информации.

Предоставление дополнительных возможностей клиентам

Система ClienteleNet полностью соответствует современным тенденциям в области электронного бизнеса. Так, например, через клиенты могут делать запросы на обслуживание, а также просматривать состояние поданных ранее запросов. Кроме того, можно разместить в Интернет ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы клиенты могли самостоятельно получать своевременную информацию.

Поддержка удаленных пользователей

С помощью ClienteleNet представители отдела продаж и отдела обслуживания, работающие вне офиса, получают доступ через Интернет к подробной информации о тех заказчиках, с которыми они постоянно работают. Они могут просматривать текущую информацию, а также добавлять новые данные. Торговые представители могут контролировать каналы продаж и получать информацию о появлении новых потенциальных заказчиков.

Удобство использования

Компания получает все возможности регулировать доступ пользователей к информации - как внутри, так и вне предприятия. Защита информации обеспечивается стандартной процедурой проверки пароля.

ClienteleNet совместим со всеми распространенными Интернет-браузерами, благодаря чему гарантируется доступ к необходимой информации независимо от используемого аппаратного обеспечения и месторасположения пользователя. В сочетании с последней версией Internet Information Server фирмы Microsoft система ClienteleNet предоставляет удобный интерфейс предприятия с Интернет.

Основные возможности системы

Работа с заказчиками
· Доступ к информации через Интернет в любое время и в любом месте
· Самостоятельное получение ответов на вопросы
· Подача запросов на обслуживание, просмотр состояния запроса
· Размещение заказов, а также заявок на возврат продукции

Обслуживание на выезде
· Мгновенный доступ к текущей информации о запросах на обслуживание
· Закрытие запросов из Интернет-браузера
· Объединение информации о регистрации нового заказчика с имеющейся информацией о продукции

Продажи на выезде
· Доступ к текущей информации о каналах продаж и появлении новых потенциальных заказчиков
· Получение подробной информации о потенциальных продажах
· Размещение запроса из офиса заказчика

Защита информации
· Индивидуальные права на доступ к информации
· Защита данных при обмене между браузером и сервером
· Автоматический контроль имен и паролей пользователей

Сбор информации
· Сбор информации через Интернет с применением экранных HTML-форм
· Преобразование информации, полученной через Интернет, в сообщения электронной почты
· Сбор информации о продукции, приобретенной заказчиком, через Интернет и ввод ее непосредственно в базу данных